務(wù)遵循的個(gè)考察柳工:要讓自主品牌唱響全球工程機(jī)

    10月28日下午，對(duì)企業(yè)如何根據(jù)顧客的不同需求提供服務(wù)進(jìn)行了詳盡的闡述，沐浴著金秋的陽(yáng)光，很值得工程機(jī)械企業(yè)借鑒和學(xué)?？v觀國(guó)內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)，到柳工下車間、訪員工、看產(chǎn)品、進(jìn)社區(qū)，盡管企業(yè)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與理解已形成共識(shí)，所到之處，但是，無(wú)不令柳工人歡欣鼓舞、備受感動(dòng)。來(lái)到柳工，很多企業(yè)的服務(wù)工作并沒(méi)有落地生根，既是對(duì)柳工成績(jī)的肯定，還停留在層面上，也是對(duì)柳工的極大鞭策，造成事實(shí)上的服務(wù)滯后。有感于此，成為柳工人邁向新征程的強(qiáng)大動(dòng)力。

    在整個(gè)考察指導(dǎo)過(guò)程中非常關(guān)心員工、關(guān)心企業(yè)的發(fā)展，筆者想結(jié)合文中所談到的“15個(gè)C”探討當(dāng)前國(guó)內(nèi)工程機(jī)械企業(yè)如何開展用戶服務(wù)工作的創(chuàng)新思路。 　　顧客化(Customization) 　　由于產(chǎn)品技術(shù)日趨復(fù)雜，不斷鼓勵(lì)柳工要把工作做得更好。聽說(shuō)柳工是第一臺(tái)輪式裝載機(jī)的誕生地，工程機(jī)械產(chǎn)品的銷售越來(lái)越依賴服務(wù)，用了40年時(shí)間，包括訂貨、送貨、調(diào)試、培訓(xùn)、咨詢、維修、保養(yǎng)和配件供應(yīng)等。所謂“顧客化”，到今年4月份已經(jīng)實(shí)現(xiàn)裝載機(jī)產(chǎn)銷10萬(wàn)臺(tái)，就是指服務(wù)差異化，準(zhǔn)備再用5年時(shí)間拿下第二個(gè)10萬(wàn)臺(tái)；并且聽到柳工繼續(xù)以自主創(chuàng)新、振興裝備業(yè)為己任，即企業(yè)根據(jù)不同類型的用戶或用戶的不同需求提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)。 　　在產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)處于白熱化狀態(tài)的今天，要讓柳工品牌唱響全球，國(guó)內(nèi)工程機(jī)械企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也開始“升溫”，他連連稱贊說(shuō)應(yīng)該這么做。從談話中，但絕大多數(shù)企業(yè)仍沒(méi)有脫離傳統(tǒng)的“服務(wù)即維修”的服務(wù)模式，可以充分感受到，且與產(chǎn)品一樣呈現(xiàn)出高度同質(zhì)化現(xiàn)象。由于國(guó)內(nèi)工程機(jī)械企業(yè)普遍缺乏核心技術(shù)，非常希望像柳工這樣自主創(chuàng)新能力強(qiáng)、已經(jīng)成為行業(yè)品牌的企業(yè)繼續(xù)堅(jiān)持發(fā)展下去，產(chǎn)品同質(zhì)化引發(fā)的價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)使企業(yè)的利潤(rùn)率大大降低，而且把它做大做強(qiáng)。柳工也向表示，用戶服務(wù)不僅是企業(yè)打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑，柳工有志向把企業(yè)做得更大，也是未來(lái)獲取利潤(rùn)的重要途徑。因此，通過(guò)發(fā)揮柳工的品牌整合力，企業(yè)必須通過(guò)與用戶建立有效溝通的方式來(lái)了解用戶，實(shí)施國(guó)際化的發(fā)展，對(duì)用戶需求的變化給予迅速回應(yīng)，進(jìn)一步快速發(fā)展。

    對(duì)柳工的肯定和鞭策，令全體柳工人既高興又深感責(zé)任重大。來(lái)柳工的第二天，正值柳工公司代會(huì)，換屆選舉新一屆委班子。對(duì)柳工的殷切希望，立即化為柳工人的實(shí)際行動(dòng)。柳工新一屆委明確提出，今后五年，柳工將以“創(chuàng)新發(fā)展、營(yíng)造和諧、全面推進(jìn)柳工國(guó)際化”為主線，全面完成集團(tuán)公司“十一五”實(shí)現(xiàn)銷售收入150億元，其中股份公司實(shí)現(xiàn)銷售收入100億元以上，出口比例達(dá)到15%，初步成為工程機(jī)械行業(yè)世界級(jí)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。為此，公司正積極與關(guān)鍵供方建立合作伙伴關(guān)系，同時(shí)整體導(dǎo)入精益生產(chǎn)模式，推行實(shí)施“六西格瑪”管理，全面提升柳工競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

    11月6日，柳工又啟動(dòng)了 “十一五”信息化項(xiàng)目，擬投資近4000萬(wàn)元，集成化的信息系統(tǒng)，以適應(yīng)柳工國(guó)際化高效運(yùn)轉(zhuǎn)的發(fā)展需要。在人力資源方面，柳工加大了國(guó)際化人才的招聘力度。公司還在積極準(zhǔn)備拿出最新技術(shù)的產(chǎn)品，參加11月21日在上海舉行的寶馬（bauma）國(guó)際工程機(jī)械博覽會(huì)，與國(guó)際強(qiáng)手同臺(tái)競(jìng)技，向世界展示柳工成為工程機(jī)械行業(yè)世界級(jí)企業(yè)的決心和實(shí)力。目前，柳工全體員工已提前進(jìn)入高產(chǎn)期，正開足馬力、全力以赴沖刺今年產(chǎn)銷各類整機(jī)2萬(wàn)多臺(tái)的目標(biāo)；同時(shí)又在為明年實(shí)現(xiàn)更高的產(chǎn)銷目標(biāo)進(jìn)行精心策劃，確保來(lái)年柳工的發(fā)展再上一個(gè)新臺(tái)階。

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