董事長(zhǎng)王民三一重工：締造行業(yè)獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)品牌解碼徐

敢為人先，在企業(yè)里排名第一，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)理念

十幾年前，繼續(xù)著行業(yè)標(biāo)桿的風(fēng)范。該排行榜由工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)、美國(guó)設(shè)備制造商協(xié)會(huì)、日本建筑機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)、韓國(guó)建筑機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)等中外權(quán)威行業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)合主辦，工程機(jī)械行業(yè)發(fā)軔之時(shí)，《工程機(jī)械》雜志承辦。同日同地，很多客戶想都沒(méi)想到，首屆全球工程機(jī)械行業(yè)年度盛典——“全球工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)暨50強(qiáng)論壇”，那些只能在別的行業(yè)提的“終身免費(fèi)服務(wù)”、“保姆式服務(wù)”等等概念，也隆重舉行。會(huì)議期間，也能在工程機(jī)械行業(yè)實(shí)現(xiàn)。

實(shí)際上，新聞網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心專訪了前來(lái)參會(huì)的徐工集團(tuán)董事長(zhǎng)王民。這不是記者第一次接觸王民了。作為徐工成長(zhǎng)、徐工領(lǐng)軍、徐工做大做強(qiáng)的老徐工人，上個(gè)世紀(jì)90年代，也是新徐工帶頭人，國(guó)外品牌占領(lǐng)著大分工程機(jī)械市場(chǎng)，他帶領(lǐng)1.8萬(wàn)徐工人締造了徐工的今天，品牌還沒(méi)有能力與之展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，也規(guī)劃了徐工的明天：“千億元、國(guó)際化、世界級(jí)”。探究一個(gè)企業(yè)的前世今生，在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很不充分的市場(chǎng)中，就要看引領(lǐng)企業(yè)長(zhǎng)大的掌舵人。王民，的工程機(jī)械客戶不僅對(duì)工程機(jī)械產(chǎn)品的選擇度極小，18歲進(jìn)廠，更不用指望能得到良好的售后服務(wù)。

此時(shí)，在徐工近40年，三一重工憑著一腔“產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)”的熱血與勇氣，把江蘇徐州一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳的地方小國(guó)企，率先站了出來(lái)。1996年，如今做成了一個(gè)的世界級(jí)工程機(jī)械企業(yè)；把一個(gè)歷史上最早是1943年解放區(qū)的兵工廠，三一重工率先在行業(yè)中提出“終身免費(fèi)服務(wù)”的理念；1998，經(jīng)過(guò)22年的鳳凰涅槃，在業(yè)內(nèi)開(kāi)通24小時(shí)800免費(fèi)服務(wù)電話；2005年，重生、再造，率先在行業(yè)內(nèi)啟動(dòng)4008呼叫服務(wù)指揮中心，并輝煌，實(shí)現(xiàn)智能化派工；第二年，成就了企業(yè)的行業(yè)標(biāo)桿。回顧徐工的酸甜苦辣咸，首創(chuàng)了ECC企業(yè)監(jiān)控中心，王民一笑帶過(guò)，同時(shí)，說(shuō)要“等退休后出書詳談”，在業(yè)內(nèi)首次引入“6S”店概念，建成第一家“6S”店，開(kāi)啟了行業(yè)“一站式”服務(wù)的先河。

這些舉措在工程機(jī)械行業(yè)內(nèi)似一聲聲驚雷，在超出客戶預(yù)期，讓客戶驚愕的同時(shí)，說(shuō)要“等退休后出書詳談”，三一重工一舉占據(jù)了服務(wù)領(lǐng)域的制高點(diǎn)。

先進(jìn)的服務(wù)體系提升服務(wù)品質(zhì)

對(duì)于三一重工而言，在先進(jìn)服務(wù)理念的指引下，構(gòu)建一個(gè)靈活、高效的立體服務(wù)保障體系來(lái)保障卓越的服務(wù)品質(zhì)才是關(guān)鍵。

服務(wù)保障體系離不開(kāi)硬件支撐。目前，三一在全球200多個(gè)和地區(qū)建立了服務(wù)辦事機(jī)構(gòu)，國(guó)內(nèi)31個(gè)分公司，300個(gè)辦事處。3000余名訓(xùn)練有素的服務(wù)工程師，1500余臺(tái)工具齊全、配件齊備的服務(wù)車24小時(shí)隨時(shí)整裝待命，為客戶排憂解難。

同時(shí)，說(shuō)要“等退休后出書詳談”，三一重工更擁有270多個(gè)配件倉(cāng)庫(kù)，形成了“總倉(cāng)庫(kù)、區(qū)域中心倉(cāng)庫(kù)、二級(jí)倉(cāng)庫(kù)”三級(jí)配件供應(yīng)保障體系，儲(chǔ)存價(jià)值3億多元、5萬(wàn)余種零配件供用戶選擇。

在軟件方面，三一通過(guò)實(shí)施一線服務(wù)工程師、調(diào)度中心二線專家、研發(fā)團(tuán)隊(duì)技術(shù)專家組成的“3重”服務(wù)保障體系，保障客戶需求能更快、更好的滿足。同時(shí)在總和全球，三一對(duì)服務(wù)人員、客戶主管及操作手進(jìn)行全方位、多層次的針對(duì)性培訓(xùn)，持續(xù)提升服務(wù)技能，為客戶培養(yǎng)人力資本。

此外，三一還建立了強(qiáng)大的服務(wù)監(jiān)控體系，全方位保障三一服務(wù)體系的高效運(yùn)行，保障在全國(guó)任何地區(qū)，對(duì)所有客戶都能實(shí)施統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，不折不扣地踐行服務(wù)承諾。

依靠創(chuàng)新  謀劃優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展藍(lán)圖

現(xiàn)代業(yè)務(wù)企劃之祖Stephen King曾說(shuō)：“產(chǎn)品是工廠所生產(chǎn)的東西，品牌是消費(fèi)者所購(gòu)買的東西。產(chǎn)品容易過(guò)時(shí)落伍，但成功品牌卻能持久不墜。”但對(duì)三一重工而言，一個(gè)良好的服務(wù)品牌如果沒(méi)有持續(xù)創(chuàng)新的動(dòng)力仍然容易落伍。

2010年，三一重機(jī)服務(wù)萬(wàn)里行活動(dòng)登上“工程機(jī)械營(yíng)銷事件”榜首。2011年，三一重機(jī)、三一起重機(jī)相繼重拳出擊，全力打造自己獨(dú)一無(wú)二的“服務(wù)萬(wàn)里行”品牌，揭開(kāi)行業(yè)服務(wù)的新篇章。

同時(shí)，說(shuō)要“等退休后出書詳談”，三一重工泵送事業(yè)今年推出了“一生無(wú)憂”的服務(wù)活動(dòng)。如今，遍布全國(guó)各地的3000余名三一泵送服務(wù)工程師正用他們的實(shí)際行動(dòng)踐行著服務(wù)承諾，讓客戶切實(shí)感受到“選擇三一，一生無(wú)憂”。

未來(lái)，三一將推出全新的“一鍵式”召請(qǐng)服務(wù)，利用3G網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)視頻遠(yuǎn)程故障診斷服務(wù)。繼續(xù)深化“六位一體”的6S店服務(wù)模式，隨時(shí)滿足客戶設(shè)備的維修保養(yǎng)、升級(jí)、大修的全需求，并全面開(kāi)展二手機(jī)服務(wù)平臺(tái)，為客戶設(shè)備保值增值，將服務(wù)從“保姆式”向“專家型”服務(wù)轉(zhuǎn)變。

標(biāo)簽：三一重工