融服務政策卡特彼勒服務故事 | 從青澀男孩到“老師傅”，他經歷了什么？共抗疫

2年730天，600余次工單完成，80%以上的客戶滿意度；

卡特彼勒在的四家代理商之一——信昌機器工程有限公司（以下簡稱“信昌機器”）在江西的分公司（以下稱“江西信昌”）連續(xù)兩屆將他評為“服務之星”；

他更是當?shù)胤止揪S修服務次數(shù)最多、服務滿意度的工程師；

他是90后的“老師傅”——王強。

2020年伊始，這已經是王強做設備服務的第十個年頭了。雖然他身上有諸多“明星”光環(huán)，但他總說，這不是他一個人的功勞，因為有信昌機器的整個服務團隊做支撐，更有卡特彼勒完善的售后服務體系助力他順利完成每一次的任務。

正所謂“強者無畏”，且看90后“老師傅”如何用服務詮釋專業(yè)、以行動踐行承諾。

不忘初心，夢想不輟終成真

江西信昌九江分公司坐落在美麗的廬山腳下，王強就在這里工作。每一天他都會早早來到公司，為即將開始的服務之旅做準備。換工作服、準備保養(yǎng)零件、跟客戶電話溝通……每一個分都事無巨細。

王強說，挖機是他從小的夢想。從信昌班畢業(yè)走來，他已從青澀少年變成經驗豐富的“老師傅”。他說，“找到一種最適合你的方式去實現(xiàn)你的價值，人生才有意義，而我的工作恰好是我喜歡的。”
 

王強師傅在為服務做準備

正式加入信昌機器后，他曾在南昌、九江等地做服務。隨著業(yè)務水平的日漸精進，他也逐漸理解了卡特彼勒客戶服務的真諦——讓設備保持高效的性能，快速解決客戶面臨的各種問題。雖然這句話說起來很容易，但真正做到并且讓客戶滿意卻不是一件簡單的事。

突破自我，刷新服務能力值

為了真正實現(xiàn)卡特彼勒客戶服務的承諾，每一次接觸挖機，王強都在突破自我，像是在一次次刷新服務能力值；每一次為客戶服務，他都愿意付出百分百的努力。他說，每次遇到有難度的故障，我比客戶都著急，但我始終相信，在信昌機器所學到的服務經驗可以讓我克服各種難關。

王強師傅日常工作場景

考驗維修服務的有趣之處在于不可預測性，任何問題都考驗著維修師的技術、反應速度、經驗，而這些也正是卡特彼勒代理商對維修工程師重點培養(yǎng)的技能，不管是駕輕就熟的設備保養(yǎng)，還是緊急的突發(fā)狀況，甚至是棘手的大問題，和王強師傅一樣，每一位卡特彼勒售后工程師都能沉穩(wěn)應對，而背后的卡特彼勒團隊是他們堅強的后盾。

快速響應，為設備保駕護航

服務車疾馳，到達深山中的一處鎢鉬礦。當天的服務內容是為一臺CAT®349D2做保養(yǎng)，雖然是駕輕就熟的工作，但王強師傅始終認真地按照流程一步步執(zhí)行。

王強師傅細致地對設備進行檢測

夏日的九江，天氣燥熱的讓人喘不過氣。在這樣的環(huán)境下，王強師傅跟他的同伴已經工作了將近兩個小時，采油樣、測試、檢查、再測試……長時間暴曬在陽光下，他渾身上下已經被汗水浸透，但絲毫沒有停下手里的工作，感覺他已經與設備融為一體。

做完CAT®349D2的保養(yǎng)后，客戶反映需要再看下另一臺設備上的小問題，王強師傅連口水都沒顧上喝，便跟著客戶去檢查另一臺設備。他說，“每一次的服務品質都代表著信昌機器、代表著卡特彼勒，我希望每次都能給客戶帶來專業(yè)、迅速、完美的服務體驗。”

王強師傅與同伴相互配合做服務

這邊的工作剛剛完成，王師傅又馬不停蹄地趕往附近一處工地更換設備鎖。在更換過程中，王師傅特意拍下了盒子上的零件號，這是因為每一個CAT®（卡特）配件上的獨立零件號不僅可以幫助客戶辨別設備真?zhèn)?，更是每天維修報告的重要參考依據(jù)。對于服務流程的規(guī)范性，卡特彼勒團隊從不忽視。

王強師傅正在拍攝正品盒子上的零件號

圓滿收工，面露勝利的喜悅

完成一天的忙碌工作，天色漸晚，王師傅和同伴踏上了回程的路。“不是每次出勤都那么順利”，王師傅說，“維修設備經常會遇到麻煩，最開始遇到搞不定的設備時自己就會很著急，客戶也跟著急。后面隨著經驗的不斷增加，服務更有底氣了。這個過程中心態(tài)很重要，遇到問題時要冷靜分析，要有信心能搞定它，更要有堅持到底的勇氣。”何況王師傅的背后還有一個優(yōu)秀的團隊，遇到困難大家總會攜手應對，這讓他十分自豪。

完成工作的王師傅露出久違的微笑

經過歲月的沉淀，現(xiàn)在的王強已經無懼任何挑戰(zhàn)。他說，從容面對人生中的每一次榮譽與挫折，才能讓自己在云淡風輕中突破層層障礙。雖然前方的路還很長，但踏實前行，未來才能觸手可及。

90后的王強在服務中帶給客戶的是安心、放心、舒心，而他也是萬千卡特彼勒售后服務人中的一個縮影。專業(yè)的服務、伙伴的精神、全程的保護，只為客戶的安心。

每一位卡特彼勒人和代理商員工都在用自己的熱情與努力，踐行著卡特彼勒服務的重要承諾。

在這里，服務從不是“單打獨斗”，而是通力合作，是每一位“王師傅”的真誠奉獻，才鑄就了客戶對卡特彼勒的認可。

*本文資料來源于“信昌機器”公眾號

標簽：卡特彼勒