獲歐盟認(rèn)可柳工壓縮機(jī)：“三極”保障措施 周到的服務(wù)玉柴股

2016年3月的一個下午，玉柴的品質(zhì)再次獲得歐盟認(rèn)可，西南地區(qū)某公司傳出一陣歡呼聲——該公司購買的柳工CS93A-MD移動機(jī)恢復(fù)正常，玉柴前期所取得的一系列歐盟證書繼續(xù)有效。這是繼三年前玉柴股份工廠首次通過生產(chǎn)一致性審查后，從問題發(fā)現(xiàn)到整改完成，英國交通車輛認(rèn)證再次對玉柴歐盟認(rèn)證產(chǎn)品生產(chǎn)一致性的執(zhí)行狀況進(jìn)行審查。在為期兩天的審查中，壓縮機(jī)的生產(chǎn)制造廠家——柳工壓縮機(jī)有限公司（以下簡稱“柳工壓縮機(jī)”）只用了40多個小時的時間。

壓縮機(jī)行業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷多次技術(shù)升級，審核組專家嚴(yán)格按照歐盟ECE/EEC相關(guān)法規(guī)要求，不同品牌的產(chǎn)品之間無論是在技術(shù)、質(zhì)量還是性能等方面的差距都在日漸縮小，對玉柴生產(chǎn)一致性的執(zhí)行情況進(jìn)行審核，市場競爭已逐步由產(chǎn)品層面向服務(wù)體系轉(zhuǎn)移。柳工壓縮機(jī)近年來愈加重視產(chǎn)品服務(wù)，并來到生產(chǎn)車間進(jìn)行實地查看。審核組專家對玉柴的質(zhì)量控制系統(tǒng)表示滿意，堅持以客戶為導(dǎo)向，認(rèn)為玉柴的生產(chǎn)流程及記錄完整詳細(xì)，提升服務(wù)響應(yīng)速度。

此前，完全符合質(zhì)量管理體系要求，本次故障報修的公司從未使用過柳工壓縮機(jī)的產(chǎn)品，其質(zhì)量控制系統(tǒng)能保證發(fā)動機(jī)生產(chǎn)的一致性要求。英國交通車輛認(rèn)證是歐洲經(jīng)濟(jì)（ECE）授權(quán)的權(quán)威管理機(jī)構(gòu)，隨著這兩年柳工壓縮機(jī)知名度的提升，負(fù)責(zé)主管進(jìn)入歐盟車輛產(chǎn)品認(rèn)證的發(fā)證，市場也重新打開，是歐洲為數(shù)不多的擁有從審查到簽字批準(zhǔn)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)之一。(本文來自玉柴)，該公司對其產(chǎn)品逐步了解，抱著嘗試的心態(tài)在今年初訂購了一臺。不料，機(jī)器剛運(yùn)到公司就有點“水土不服”，發(fā)現(xiàn)問題時已經(jīng)星期五晚上9點。因設(shè)備必須盡快投入工作，負(fù)責(zé)人當(dāng)即將問題反饋給了柳工壓縮機(jī)售后人員。

一接到故障處理信息，柳工壓縮機(jī)售后人員第一時間向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。柳工壓縮機(jī)對此事非常重視，立即啟動售后服務(wù)應(yīng)急流程，當(dāng)晚即派出研究院技術(shù)人員乘坐火車前往客戶公司，抵達(dá)客戶方已是凌晨。技術(shù)員在經(jīng)過現(xiàn)場查看和反復(fù)調(diào)試后，找到了問題出在柴油機(jī)方面。與此同時，柳工壓縮機(jī)其他相關(guān)人員也在公司緊急會議，與派出的技術(shù)員進(jìn)行電話、網(wǎng)絡(luò)連線，共同討論問題解決方案。在大家共同努力下，很快就落實了整改方案。而此時，問題又來了，壓縮機(jī)需要更換零件，如從柳州用物流發(fā)貨至少需要一天多的時間。為不耽誤客戶工期，柳工壓縮機(jī)再次派出技術(shù)人員與營銷人員連夜將零件送往客戶方。星期日下午，換好零件的壓縮機(jī)順利運(yùn)行。

柳工壓縮機(jī)在最短的時間內(nèi)解決了故障，客戶方對此十分滿意，充分肯定了柳工壓縮機(jī)售后服務(wù)的及時性和技術(shù)人員的專業(yè)性，出于對其產(chǎn)品的信心，客戶又加定了幾臺同類型壓縮機(jī)。

其實，這樣的“48小時”對于柳工壓縮機(jī)來說并非個案，柳工壓縮機(jī)對售出的每臺設(shè)備都會專人記錄，一旦接到故障信息，必須第一時間作出響應(yīng)。

自改制以來，柳工壓縮機(jī)嚴(yán)格按照柳工集團(tuán) “三極”保障措施開展服務(wù)工作。具體如下：

1、用先進(jìn)的信息手段保障服務(wù)效率的“極速”121：必須1小時之內(nèi)提供故障處理方案；2小時之內(nèi)抵達(dá)故障設(shè)備現(xiàn)場；1天之內(nèi)全力解決客戶問題。

2、用有效的流程方法確保服務(wù)前后的“極力”12345：售中新機(jī)交接服務(wù)；整機(jī)售后1~2月內(nèi)主動上門服務(wù)；整機(jī)售后5~6月內(nèi)主動上門服務(wù)；整機(jī)售后8~9月內(nèi)主動上門服務(wù)；整機(jī)售后10~12月內(nèi)主動上門服務(wù)。

3、用硬件投資與網(wǎng)絡(luò)布保障服務(wù)效果的“極致”3+：客戶服務(wù)管理3+，即柳工技術(shù)服務(wù)中心+駐外辦事處+維修中心；服務(wù)模式3+，即主動服務(wù)+響應(yīng)服務(wù)+增值服務(wù)=滿意服務(wù)；配件供應(yīng)3+，即配件總庫+配件區(qū)域中心庫+遍布全國的配件經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)成“一站式”服務(wù)模式，極速滿足為客戶服務(wù)需求；服務(wù)人才3+，即企院合作辦學(xué)+柳工大學(xué)+在線視頻培訓(xùn)=專業(yè)的服務(wù)隊伍。

“2016年，柳工壓縮的服務(wù)體系將更加健全，公司計劃在全國范圍內(nèi)建立多個服務(wù)站，派技術(shù)人員常駐，每個服務(wù)站輻射一片區(qū)域，形成覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。”柳工壓縮機(jī)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

近日，柳工壓縮機(jī)分管、研究院骨干技術(shù)員、營銷人員等一行對客戶方進(jìn)行了回訪。此次柳工CS93A-MD移動式壓縮機(jī)問題及時解決，進(jìn)一步加強(qiáng)了柳工壓縮機(jī)與廠商之間的友好合作關(guān)系，同時也是柳工壓縮機(jī)服務(wù)能力和水平的體現(xiàn)。(本文來自柳工)

標(biāo)簽：柳工