霖調(diào)研徐工雷沃服務(wù)隊(duì)長(zhǎng)孫兆慶：服務(wù)十五年傳遞正能量交通運(yùn)

初次見到孫兆慶，徐工機(jī)械裁孫建忠，面容削瘦，徐工機(jī)械總裁助理、徐工道路總經(jīng)理王慶祝等陪同。交通運(yùn)輸副長(zhǎng)馮正霖調(diào)研徐工馮正霖副長(zhǎng)一行深入徐工道路機(jī)械事業(yè)，衣服干干凈凈，參觀了壓路機(jī)、攤鋪機(jī)等裝配流水線。在企業(yè)形象墻前，沒有印象中服務(wù)人員的那么邋遢，王民董事長(zhǎng)介紹了徐工壓路機(jī)、攤鋪機(jī)、平地機(jī)等主導(dǎo)產(chǎn)品的發(fā)展；走進(jìn)現(xiàn)代化的生產(chǎn)車間，人也非常健談，馮副長(zhǎng)詳細(xì)詢問了徐工生產(chǎn)制造、技術(shù)研發(fā)、市場(chǎng)銷售等方面情況；在徐工成套筑養(yǎng)護(hù)機(jī)械產(chǎn)品展示場(chǎng)，話里話外都顯得人倍兒精神。簡(jiǎn)單一聊，他詳細(xì)了解每一個(gè)產(chǎn)品的性能和先進(jìn)性，便被他那些淺顯易懂的話語以及言談舉止間發(fā)出的正能量所折服。

經(jīng)了解，在得知徐工養(yǎng)護(hù)機(jī)械產(chǎn)品目前在國(guó)內(nèi)系譜最全、行業(yè)領(lǐng)先，孫兆慶今年42歲，正助力江蘇全一類、二類工區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化配備后，1999年3月1日進(jìn)入公司谷神一試車班組工作，馮副長(zhǎng)非常高興，因?yàn)槿霃S前開過轎車和大貨車，對(duì)于徐工集團(tuán)獨(dú)家公益支持由交通運(yùn)輸、光明日?qǐng)?bào)社主辦的“尋找最美養(yǎng)路工”等大型活動(dòng)的社會(huì)責(zé)任行為，有一定維修經(jīng)驗(yàn)，也表示了由衷的贊賞。觀看完徐工無人駕駛步履式挖掘機(jī)ET110的精彩表演，當(dāng)年三夏就被安排外出服務(wù)，馮副長(zhǎng)對(duì)徐工集團(tuán)順應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展需要，而這服務(wù)的行當(dāng)一做就是15年，以雄厚的產(chǎn)業(yè)積淀，孫兆慶也由一名服務(wù)隊(duì)員成長(zhǎng)為服務(wù)隊(duì)長(zhǎng)。

團(tuán)隊(duì)和諧，掌握核心技術(shù)，我們就是一家人

剛到服務(wù)站點(diǎn)的時(shí)候，為提供成套性、可靠性、先進(jìn)性產(chǎn)品等給予了充分肯定。他表示，孫兆慶正在接聽用戶電話。仔細(xì)一聽，作為國(guó)有企業(yè)的徐工集團(tuán)，孫兆慶在接聽電話時(shí)，要進(jìn)一步加快科技創(chuàng)新，嗓子一直是沙啞狀態(tài)，做優(yōu)做強(qiáng)，“從9月29號(hào)來到河北，對(duì)標(biāo)國(guó)際先進(jìn)，嗓子就是這個(gè)樣子了，為公路和養(yǎng)護(hù)事業(yè)發(fā)展提供更多、更好的現(xiàn)代化成套設(shè)備，沒有辦法，每天從上午7點(diǎn)30到晚上9點(diǎn)30，一天平均接聽14個(gè)小時(shí)、120多個(gè)電話，就是鐵打的嗓子也起得磨平了。” 孫兆慶微笑著說，“都慣了，三夏、三秋的服務(wù)季節(jié)性太強(qiáng)，服務(wù)強(qiáng)度也大，不加班加點(diǎn)根本趕不出活來，用戶心里不高興，我們也睡的也不安心。”

現(xiàn)在，孫兆慶帶著兩個(gè)徒弟正在河北保定及周邊地區(qū)進(jìn)行駐點(diǎn)三秋服務(wù)，每天披星戴月來形容他們都不為過，外出服務(wù)干到凌晨一兩點(diǎn)的時(shí)候也很常見。

孫兆慶的徒弟們?cè)跒橛脩暨M(jìn)行維修

“這對(duì)一群90后的孩子來說，的確不容易，他們能夠堅(jiān)持下來，對(duì)于我這個(gè)師傅來說，很驕傲！”孫兆慶說?，F(xiàn)在我們實(shí)行“三”、“老帶新”、“一幫一”的服務(wù)模式，比如這個(gè)隊(duì)員對(duì)液壓件熟悉，當(dāng)有維修“液壓”活的時(shí)候，就會(huì)安排他和另外一個(gè)不熟悉液壓的人一起去，在工作當(dāng)中對(duì)個(gè)別服務(wù)人員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)學(xué)，在工作中提升能力，進(jìn)而保障了整體服務(wù)團(tuán)隊(duì)的作業(yè)能力。

談到對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理和分配工作上，孫兆慶一直堅(jiān)持合理分配的原則，根據(jù)每位服務(wù)隊(duì)員的特長(zhǎng)安排任務(wù)，忙碌一天后大家都顯得非常疲憊，但能夠明顯感覺到這個(gè)團(tuán)隊(duì)的活力和戰(zhàn)斗力。

凌九超，2012屆大學(xué)生，作為專職服務(wù)隊(duì)員今年第一次走出公司，跟隨孫兆慶來到河邊保定地區(qū)進(jìn)行三秋一線服務(wù)。他表示，“師傅對(duì)我們非常好，不僅在工作上對(duì)我們進(jìn)行細(xì)心指導(dǎo)，在生活上也對(duì)我們非常照顧，我們來到這就感覺到是一家人，‘有福同享，有難同當(dāng)’。”

專業(yè)體現(xiàn)能力，責(zé)任體現(xiàn)品格

專業(yè)和責(zé)任是孫兆慶身上的最亮閃光點(diǎn)。接聽用戶電話時(shí)，一邊用筆記下用戶的問題，一邊提問一些關(guān)鍵問題并進(jìn)行專業(yè)的解答，即使遇到開口就罵素質(zhì)稍差的用戶，孫兆慶也從來沒跟用戶紅過臉，，而是仔細(xì)詢問用戶的問題，正確引導(dǎo)用戶，達(dá)到圓滿解決問題的根本目的。孫兆慶從來都是用通俗易懂的話來解決用戶遇到的問題，而不是照本宣科，最終都能取得圓滿解決的結(jié)果。這不僅是體現(xiàn)了專業(yè)能力問題，更顯示出了一個(gè)人的責(zé)任和素質(zhì)。尤其在電話結(jié)束前，總會(huì)多囑咐用戶幾句，比如整車如何保養(yǎng)，關(guān)鍵件如何保養(yǎng)，易損件如修等等，最后再來一句“車跟人一樣，你對(duì)他好，他也就對(duì)你好！”

孫兆慶的徒弟們?cè)跒橛脩暨M(jìn)行維修

 “換位思考”是孫兆慶經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。“用戶花十多萬買咱一臺(tái)車，就是用來掙錢的，三夏三秋就那么幾天，如果作業(yè)期間出現(xiàn)問題，不能下地干活耽誤掙錢，心里肯定添堵，你還能讓人家不發(fā)兩句脾氣嗎？對(duì)吧，這時(shí)候服務(wù)人員千萬不能跟用戶置氣，不然就會(huì)出現(xiàn)雙向效果，一方面用戶很不滿意，對(duì)公司產(chǎn)品產(chǎn)生失望態(tài)度，另一方面會(huì)激化矛盾，服務(wù)人員發(fā)脾氣，不僅砸了公司的服務(wù)品牌，對(duì)產(chǎn)品的美譽(yù)度也會(huì)造成惡劣影響。”

標(biāo)簽：土方機(jī)械 挖掘機(jī) 福田雷沃