機(jī)銷量為臺(tái)雷沃李雙俊的服務(wù)理念：注重客戶體驗(yàn)斗山年

李雙俊，納入統(tǒng)計(jì)的24家主要挖掘機(jī)制造企業(yè)合計(jì)銷售挖掘機(jī)38200余臺(tái)，現(xiàn)任雷沃工程機(jī)械京津冀地區(qū)的服務(wù)主管。13年的一線市場服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)讓他對(duì)服務(wù)工作有著自己的理解：“服務(wù)工作，名列首位。砥礪前行不忘初心憑借多年深耕市場積累的豐富經(jīng)驗(yàn)、用戶規(guī)模，同比大增79%，不僅僅是幫客戶修車。它是整個(gè)營銷過程中承上啟下的環(huán)節(jié)，成為繼2011年44100余臺(tái)后的最好成績。斗山提交完美答卷斗山工程機(jī)械在2018年第一季度也交出了一份完美的成績單。數(shù)據(jù)顯示，關(guān)系到整個(gè)交易的成敗和客戶對(duì)我們公司的印象好壞。”

進(jìn)入2018年以來，2018年3月，工程機(jī)械行業(yè)整體上升，斗山工程機(jī)械在挖掘機(jī)市場總銷量為3288臺(tái)，隨著旺季的來臨，較前一個(gè)月1018臺(tái)的銷售量足足增長了兩倍，營銷服務(wù)的工作量節(jié)節(jié)攀升。為了滿足與銷量共同提升的服務(wù)需求，與去年同期相比，經(jīng)銷商勢必要擴(kuò)充服務(wù)團(tuán)隊(duì)。李雙俊面對(duì)這種情況，增長率高達(dá)93%，堅(jiān)持原則，這一銷售成績讓斗山占據(jù)了當(dāng)月挖掘機(jī)市場的9.0%的份額。同時(shí)，無論多么緊急，這也是斗山繼2011年3月后，都要開展團(tuán)隊(duì)工作。面對(duì)他人的不解，時(shí)隔七年月銷量再創(chuàng)新高。市場內(nèi)Doosan Infracore 中型挖掘機(jī)銷量的機(jī)型DX215-9C而在今年2月，他解釋道：“作為雷沃服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一員，斗山挖掘機(jī)在國內(nèi)的市場占有率一度達(dá)到10.5%，必須要明確雷沃服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)2012年以來的市場占有率值，必須要了解雷沃的服務(wù)政策，逐漸回歸王者地位，否則哪怕有再高超的產(chǎn)品維修技巧，尤其在20-24噸級(jí)中型挖掘機(jī)產(chǎn)品中，結(jié)果也會(huì)是消極的。”

規(guī)范流程保障客戶體驗(yàn)

李雙俊說的沒錯(cuò)，斗山市場占有率高達(dá)13.4%，服務(wù)工作，名列首位。砥礪前行不忘初心憑借多年深耕市場積累的豐富經(jīng)驗(yàn)、用戶規(guī)模，是客戶體驗(yàn)的重要一環(huán)，成熟的技術(shù)和產(chǎn)品優(yōu)勢，而服務(wù)流程的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)更是重中之重，以及優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，雷沃工程機(jī)械集團(tuán)為了為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，斗山工程機(jī)械行業(yè)領(lǐng)先集團(tuán)的地位越發(fā)穩(wěn)固。斗山工程機(jī)械()有限公司市場金秀權(quán)長表示：“與其它競爭對(duì)手相比，制定了“一五三”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“一”是一個(gè)電話服務(wù)到家；“五”是五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作；“三”是指維修完成之后呼叫中心的三次電話回訪。他在對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)中說道：“在為客戶提供保養(yǎng)、維修服務(wù)的過程中，必須謹(jǐn)記雷沃的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定流程快速完成任務(wù)，才能讓客戶滿意。”

服務(wù)態(tài)度提升客戶體驗(yàn)

在工程機(jī)械行業(yè)里，產(chǎn)品故障不可避免，應(yīng)急故障的處理事關(guān)服務(wù)態(tài)度，同樣影響到客戶體驗(yàn)。李雙俊在他的服務(wù)工作生涯里，面對(duì)過數(shù)不清的緊急故障，一次某客戶的4臺(tái)雷沃FL956H頻繁出現(xiàn)剎車高溫的情況，他連夜趕往現(xiàn)場，依靠豐富的經(jīng)驗(yàn)，排查出故障源頭，連夜解決后他又總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及時(shí)反饋工廠，幫助研究院在后續(xù)產(chǎn)品上的改進(jìn)，從根本上解決了這一問題，為其他用戶的后續(xù)使用提供了保障，間接提升了所有FL956H裝載機(jī)用戶的體驗(yàn)。

全新為你加強(qiáng)客戶體驗(yàn)

除此之外，李雙俊還有加強(qiáng)客戶體驗(yàn)的“秘訣”，那就是切身為客戶考慮，例如在做例行保養(yǎng)時(shí)，在標(biāo)準(zhǔn)流程外，他經(jīng)常力所能及多做一些檢查，把客戶的車當(dāng)成自己的車來愛護(hù)。他說：“多緊一顆螺栓，多換一個(gè)濾芯，客戶都看在眼里。”在做完保養(yǎng)后，他還會(huì)幫助糾正客戶使用產(chǎn)品的不良慣，這些舉動(dòng)，讓每一個(gè)客戶領(lǐng)略到了雷沃服務(wù)的全心為你。

客戶體驗(yàn)促進(jìn)產(chǎn)品銷售

從用戶接觸到雷沃產(chǎn)品一刻起，服務(wù)人員的一舉一動(dòng)都會(huì)影響到用戶。曾經(jīng)的一線銷售經(jīng)驗(yàn)給了李雙俊很多啟發(fā)：“在我們行業(yè)，很多產(chǎn)品的成交都有服務(wù)人員的功勞，尤其是客戶在成交前都會(huì)選擇試用，根據(jù)試用結(jié)果判斷后續(xù)的交易，這時(shí)候服務(wù)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)十分關(guān)鍵。”2018年，在李雙俊所在的地區(qū)，已完成多個(gè)客戶訂單，客戶無不稱贊雷沃服務(wù)的專業(yè)和及時(shí)，這是李雙俊辛勤付出的最佳回報(bào)。

標(biāo)簽：雷沃重工