拉而過錫柴：創(chuàng)造“不可思議”的精芯服務(wù)體驗(yàn)山東臨

近幾年，和貧窮、動(dòng)亂、疾病聯(lián)系在一起；另一個(gè)是發(fā)展中的非洲，當(dāng)服務(wù)不再是只是服務(wù)行業(yè)的必修課，整體上經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，工業(yè)企業(yè)也陸續(xù)加入到了“服務(wù)用戶”的大軍中來，有巨大的市場潛力。作為非洲大區(qū)經(jīng)理，市場競爭已然演變?yōu)榱似髽I(yè)服務(wù)上的較量。

一汽錫柴，趙偉波對非洲的兩面都有著真切的感受，這個(gè)我國歷史最為悠久的發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)，遇到過危險(xiǎn)，已然成為了用戶心中最值得信賴的本土動(dòng)力品牌，也體驗(yàn)過非洲人特有的善良。趙偉波2011年開始負(fù)責(zé)南非洲市場時(shí)對非洲一片空白。他聽同事說過很多非洲的生活條件很差，相應(yīng)的售后服務(wù)亦是追隨著老一代用戶跨越了好幾個(gè)時(shí)代。

“隨著生活水平的提高，去了才發(fā)現(xiàn)，用戶需求側(cè)重點(diǎn)向‘服務(wù)’傾斜。社會(huì)大環(huán)境變了，真的很差，傳統(tǒng)類似‘大鍋飯’的服務(wù)模式不足之處逐漸顯現(xiàn)，甚至比自己以前想象的還差。不過這些困難可難不倒他，譬如太過統(tǒng)一、太過單一，他可以自己照顧自己，只能被動(dòng)接受等等，吃些苦沒問題，可想而知，把工作耽誤了才是大事。2016年，這樣的服務(wù)已經(jīng)不能滿足用戶的需求。”一汽錫柴銷售公司厲炎在服務(wù)品牌、服務(wù)品牌管理方面積累了很多經(jīng)驗(yàn)，趙偉波在津巴布韋出差，對市場大形勢及用戶需求更是了如指掌，隨后去了里亞，分析起來頭頭是道。

那么，準(zhǔn)備從那里坐飛機(jī)去德國，什么樣的服務(wù)才能讓用戶滿意呢?“主動(dòng)送服務(wù)，參加慕尼黑寶馬展。當(dāng)時(shí)預(yù)定的是凌晨4點(diǎn)半飛往德國的航班，與用戶心意相通;服務(wù)智能化，因?yàn)槔飦唭?nèi)戰(zhàn)頻繁，讓用戶享極致體驗(yàn)。”他的回答讓人耳目一新：“現(xiàn)在，路上的劫匪很猖狂，絕大多數(shù)用戶會(huì)選擇產(chǎn)品前，連聯(lián)合國維和隊(duì)的車隊(duì)都敢搶劫，優(yōu)先考慮相應(yīng)的“服務(wù)保障”。‘終端之戰(zhàn)，市區(qū)通往機(jī)場的主干道在晚上10點(diǎn)之后即使是當(dāng)?shù)厝硕忌儆腥烁议_車。趙偉波心想，體驗(yàn)為王’的說法在市場內(nèi)大行其道。我很認(rèn)同這種說法，在這個(gè)什么都講究‘智能高效’的互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，產(chǎn)品思維被用戶思維所替代。用戶思維，最關(guān)注的就是用戶體驗(yàn)。我覺得只有走進(jìn)用戶，洞悉需求的變化，精修服務(wù)邊幅，不斷提升服務(wù)軟硬件，練好服務(wù)內(nèi)功，創(chuàng)造出不可思議的服務(wù)體驗(yàn)，讓精芯服務(wù)品牌真正走進(jìn)用戶心里，贏得他們的滿意與信任。”

從“接服務(wù)”到“送服務(wù)”：心意相通關(guān)懷致微

公益踐行者 錫柴愛心1+1助學(xué)行動(dòng)一直在路上

作為我國內(nèi)燃機(jī)行業(yè)中堅(jiān)力量，位于江南腹地的一汽錫柴順應(yīng)創(chuàng)新變革的需求，在堅(jiān)定地走綠色化、智能化發(fā)展之路的同時(shí)，更弘揚(yáng)匠心精神，在產(chǎn)品品質(zhì)上“精心雕琢”，在服務(wù)品質(zhì)上更是“精益求精”。

自2013年，一汽錫柴精芯服務(wù)品牌正式發(fā)布以來，品牌價(jià)值持續(xù)提升。幾年來，精芯服務(wù)成為了公司長期的重點(diǎn)，錫柴人在“追求極致服務(wù)”上始終保有著一份堅(jiān)持，以滿腔熱忱服務(wù)用戶。

“打個(gè)比方吧，如果我們的產(chǎn)品是‘主菜’，那么服務(wù)就是‘副主菜’，而不是可有可無的‘飯后甜品’。服務(wù)精益求精的過程，就是精心烹調(diào)‘個(gè)性化大餐’、‘提升服務(wù)品質(zhì)’的過程，旨在為他們端上合心意的‘服務(wù)佳肴’。”一汽錫柴銷售公司用戶室負(fù)責(zé)人極其生動(dòng)形象將精芯服務(wù)人比作是服務(wù)“大廚”。

服務(wù)佳肴送出去，金牌口碑贏回來。一方面，錫柴深化與整車廠、經(jīng)銷商的合作，另一方面走進(jìn)市場，傾聽用戶心聲，針對用戶反映的問題，提出并執(zhí)行改善措施，優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)。在公司做優(yōu)做強(qiáng)服務(wù)的感召下，精芯服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，推行全程維保，服務(wù)體驗(yàn)快速提升，引領(lǐng)著用戶需求，實(shí)現(xiàn)了多方共贏。

現(xiàn)在走到各地市場，隨機(jī)詢問路邊正在忙碌的卡車司機(jī)師傅，幾乎都知道“錫柴的服務(wù)日”。據(jù)悉，每月26日、每年9月26日，錫柴均會(huì)開展固定的精芯服務(wù)日活動(dòng)，這早已成為了一道用戶喜愛的“服務(wù)招牌菜”，期間不僅為載錫柴機(jī)的卡車、公交車、客車或非道路車輛進(jìn)行免費(fèi)檢測，還會(huì)不定期開展各項(xiàng)人性化服務(wù)活動(dòng)，舉辦國五發(fā)動(dòng)機(jī)日常維護(hù)、保養(yǎng)相關(guān)的培訓(xùn)講座，讓精芯服務(wù)更加透明化、人性化、高效率。

“我可是錫柴服務(wù)日的受益者。”說起精芯服務(wù),劉師傅忍不住翹起了大拇指，“有段時(shí)間，我的車偶爾會(huì)出現(xiàn)很難熄火的情況。確實(shí)，那時(shí)候送貨時(shí)間很緊，也沒怎么注意。過了幾天，我返程到家，正好26日，這邊服務(wù)站由服務(wù)日的活動(dòng)，就順便去做了個(gè)檢測。結(jié)果，不差不要緊，查過之后，服務(wù)站師傅立馬告訴我，發(fā)動(dòng)機(jī)噴油泵齒有點(diǎn)變形了容易導(dǎo)致齒條卡住，噴油泵柱塞不能轉(zhuǎn)動(dòng)，供油停不下來，就會(huì)導(dǎo)致熄不了火。幸好，這次檢測及時(shí)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，進(jìn)行了修理，避免了之后不必要的麻煩。”用心服務(wù)，關(guān)懷致微，讓精芯服務(wù)在用戶中深得人心。

對此，錫柴銷售公司服務(wù)室吳科長對錫柴老友們的肯定表示了感謝，并表示“讓用戶滿意與信任，是我們精芯服務(wù)人的至任。”他還向我們透露了精芯服務(wù)的最新活動(dòng)動(dòng)態(tài)：“回報(bào)社會(huì)，不忘初心，錫柴一直在公益行動(dòng)的路上，為經(jīng)濟(jì)條件不佳的錫柴老友子女們送上關(guān)懷與愛。就在前幾天，我們“愛心1+1”錫柴助學(xué)夏令營’又一次開營了。十幾名小朋友來到了無錫，領(lǐng)略江南魚米之鄉(xiāng)的風(fēng)土人情，感知錫柴現(xiàn)代化工廠的強(qiáng)大實(shí)力與科技領(lǐng)先的無限魅力。”

從“知服務(wù)”到“智服務(wù)”：極致尊享創(chuàng)新引領(lǐng)

智慧錫柴app手機(jī)界面一覽

“知服務(wù)”與“智服務(wù)”，字面上只相差一個(gè)字，卻隔著一個(gè)時(shí)代。互聯(lián)網(wǎng)+的春天來了，錫柴精芯服務(wù)離“智能化”還會(huì)遠(yuǎn)嗎?顯然，答案是肯定的，用戶期盼的極致尊享的服務(wù)體驗(yàn)，已近在眼前。

為了更好的釋放服務(wù)創(chuàng)新能量，錫柴以“用戶需求”為導(dǎo)向，通過服務(wù)體系構(gòu)架、精芯服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、售后技術(shù)支持、人才服務(wù)模壓訓(xùn)練等快速升級與完善，并進(jìn)行了錫柴呼叫中心升級，在全面派工管理，推行全程維保，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)模式的快速轉(zhuǎn)化、透明化、高效化、智能化，保障了用戶利益，確立市場的優(yōu)勢，引領(lǐng)行業(yè)潮流。

“我們與錫柴達(dá)成了共識(shí)，將最大限度解除用戶后顧之憂。自從我們與精芯服務(wù)推行‘發(fā)動(dòng)機(jī)與整車’的全程維保以來，運(yùn)行效果良好，故障修復(fù)率高，用戶滿意度持續(xù)上升。”一位長期合作的整車廠代表表示。

說到“智能”，怎能不提到“智慧錫柴APP”，這個(gè)軟件的上線，可謂是內(nèi)燃機(jī)行業(yè)服務(wù)“變革、超越、引領(lǐng)”的一次新嘗試，在市場內(nèi)外刮起一股智慧服務(wù)旋風(fēng)。

推出快一年了，在市場的回音壁上，用戶留下了不少使用感受。“我買車前，想自己了解一下奧威11升發(fā)動(dòng)機(jī)的相關(guān)圖片文字信息，就直接在app上查詢到了錫柴奧威機(jī)的參數(shù)，一目了然，非常方便。”、“從故障報(bào)修到故障排查、配件調(diào)配、故障維修、完全修復(fù)，我體驗(yàn)到的是全程透明的高效服務(wù)。”、“有次我對服務(wù)不是很滿意，在app上留下了自己的建議后，服務(wù)人員立馬與我聯(lián)系，采納了建議，給了我一個(gè)稱心滿意的答復(fù)。”

點(diǎn)贊的聲音此起彼伏，在山西臨汾舉辦的青汽420馬力天V推介會(huì)暨一汽錫柴11升機(jī)推介會(huì)現(xiàn)場，用戶代表周師傅代表分享了智能化服務(wù)的新感受：“精芯服務(wù)無論是網(wǎng)絡(luò)支撐、配件保障、技術(shù)支持、快速響應(yīng)都要讓我很放心，使用也更錢、心、力。”(本文來自錫柴)

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