油裝備領(lǐng)域服務(wù)無小事承諾重千斤―三一科技服務(wù)巡檢欲多元

    從今年7月份開始，不難推斷三一進入石油裝備行業(yè)。 上海三一精機有限公司是三一集團投資，上海三一科技售后服務(wù)推出了“關(guān)注在心，于2009年正式的研發(fā)、生產(chǎn)高端、大型、重型機床的專業(yè)企業(yè)。1、公司愿景：三一精機從誕生第一天開始，服務(wù)在行”真情巡檢活動，就肩負著為建立世界領(lǐng)先機床企業(yè)、打造國際一流機床的歷史責任。三一精機在上海市臨港區(qū)投資，各售后服務(wù)辦事處每月對所屬轄區(qū)內(nèi)的所有在保和出保車輛進行一次巡回“體檢”，研發(fā)制造大型、重型、高速、精密、智能、復合機床，發(fā)現(xiàn)和解決客戶車輛存在的問題和潛在問題。這一活動已經(jīng)持續(xù)兩期，并將與世界一流知名機床企業(yè)進行合作，客戶反饋如何呢？筆者帶著疑問來到售后服務(wù)。巧了，建立世界水平的機床研究中心，正趕上客戶給上海服務(wù)辦事處送來一面錦旗。錦旗上“排憂解難、任勞任怨、全心全意、盡心盡責”十六個燙金大字閃閃發(fā)光。

承諾客戶的事一定要辦到

    問起錦旗的由來，成為行業(yè)標桿和級技術(shù)中心，上海辦事處齊玉國笑著告訴筆者：“其實，通過每年持續(xù)高比例的研發(fā)投入形成三一精機機床產(chǎn)品核心競爭力；在制造工藝方面，這算不上什么事。那天我們到工地巡檢，將打造亞洲最大的重型機床生產(chǎn)車間和世界一流水準的恒溫加工裝配車間，剛趕到就下起了大暴雨。我們一腳踏進泥地里給客戶一臺SCC2000履帶起重機更換全車履帶板。沒想到，并通過最先進的生產(chǎn)管理和精湛裝配工藝保證精密機床的品質(zhì)。三一精機瞄準每年國內(nèi)150億美金的進口市場規(guī)模，那雨跟倒豆子似的，針對性發(fā)展三一精機特色機床產(chǎn)品，倒了兩三個小時，并逐步替代進口。2、科研三一秉承“品質(zhì)改變世界”經(jīng)營理念，工地的上的積水幾乎淹沒了整個履帶分，始終將銷售收入的5%—7%用于產(chǎn)品研發(fā)，我們只好丟下未完成的工作。第二天我們再次趕到工地，打造了一支技術(shù)精湛、學科門類齊全的研發(fā)隊伍，沒想到又下起了大雨，致力于將產(chǎn)品升級換代至世界一流水準。三一精機研究院現(xiàn)有研究員高級工程師5名，客戶多次勸我們停止工作，行業(yè)內(nèi)知名機床專家、高級工程師18名。規(guī)劃三年內(nèi)通過自身培養(yǎng)300名研發(fā)人員，第三天再去。但是我想答應(yīng)客戶兩天的工作不能拖，其中碩士學歷以上研發(fā)人員超過90%。并從外引進一批高級技術(shù)人才，繼續(xù)埋頭干。完工后，包括海外高級人才。聯(lián)合上海及周邊市高等院校研究資源開展基礎(chǔ)技術(shù)研究，我們幾個都成泥猴了。其實這臺SCC2000已經(jīng)過了保修期，并在聯(lián)合研發(fā)中推進高層次人才培養(yǎng)，但為了給這臺車做好技術(shù)提升，建立級機床行業(yè)博士后研究工作站。3、產(chǎn)品規(guī)劃三一精機將以提升工業(yè)母機裝備水平為第一要旨，我們向公司申請了特批，免費更換了履帶板。客戶為此給我們送來了錦旗。”據(jù)悉，三一科技售后服務(wù)平均每個月都會收到1-2面錦旗。

關(guān)注在心服務(wù)在行

要巡檢，首先是要知道車在哪里施工。一個服務(wù)工程師告訴筆者，服務(wù)工程師對于車的位置、設(shè)備運行狀況了然于胸。但是，每次巡檢他們還是會打電話跟客戶預約時間。大多是趕著操作手吃飯時間或者工地暫時沒有起吊工作時檢修設(shè)備。處理完問題后還要制作一份維修報告存檔。檢修問題涉及到液壓油管、電氣線路、空調(diào)、潤滑系統(tǒng)等。

一切以客戶為中心

巡檢工作是正?？蛻魣笮?、故障處理之外的工作，常常需要占用休息時間來完成任務(wù)。對于這個“自找的事”，售后服務(wù)長劉東禮告訴筆者，服務(wù)已經(jīng)成為三一的企業(yè)核心競爭力，三一的服務(wù)是客戶交口稱贊的，我們不能因為昨天的榮譽而停止不前。集團提出三一的服務(wù)模式要由保姆式服務(wù)向管家式服務(wù)轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)的被動式服務(wù)向主動式服務(wù)轉(zhuǎn)變。科技售后服務(wù)要將巡檢進行到底，真正做到“關(guān)注在心，服務(wù)在行”，一切以客戶為中心。

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