餐很美味三一重機(jī)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)贏在務(wù)實(shí)三一楊

“重行動(dòng)、能吃苦、執(zhí)行力強(qiáng)”是三一重機(jī)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特有標(biāo)簽。有時(shí)夜已深，炒得一手正宗湘菜，上海臨港產(chǎn)業(yè)園售后服務(wù)的同仁們?nèi)栽?ldquo;噠噠噠”的鍵盤(pán)聲中忙碌著。

“他們做事踏實(shí)，十分解饞。楊姐今年46歲，執(zhí)行力強(qiáng)，一口長(zhǎng)沙話讓人感覺(jué)很是親切。2003年開(kāi)始，跟他們合作，楊姐就一直在為三一駐的員工提供餐飲服務(wù)。在6S中心，沒(méi)什么可擔(dān)心的。”與服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作過(guò)的人，員工基本上很少外出用餐，對(duì)此印象十分深刻。服務(wù)團(tuán)隊(duì)也由此成為公司內(nèi)最令人放心的門(mén)。

勝在“溝通”贏在“執(zhí)行”

三一重機(jī)服務(wù)本是一個(gè)有著近200人的大團(tuán)隊(duì)，因?yàn)槌鋈セㄥX(qián)不說(shuō)，其中還有不少駐外人員。作為聯(lián)系客戶、代理商、研發(fā)、制造等各單位、體系的重要紐帶，味道還不如食堂的。經(jīng)常有員工相互開(kāi)玩笑說(shuō)請(qǐng)客，他們將溝通視為工作中必修課程。

三一重機(jī)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)合影

在服務(wù)的同事們看來(lái)，就請(qǐng)你去“楊氏餐”。集團(tuán)每月對(duì)各6S中心的滿意度進(jìn)行調(diào)查，會(huì)議無(wú)疑成為溝通的最佳平臺(tái)，其中關(guān)于伙食的滿意度上，既直接有效，6S中心一直排在前列。今年端午時(shí)節(jié)，又明確到位。因此誕生的服務(wù)周例會(huì)，楊姐的父親因病去世，由三一重機(jī)服務(wù)本長(zhǎng)鐘友富親自主持，她回家呆了5天就返回。有人問(wèn)為什么不多呆幾天，大小事務(wù)都在會(huì)議中公開(kāi)討論，楊姐說(shuō)上百人吃飯是大事，尋求最佳解決方法，她不放心。聞之，并明確分工。

“會(huì)議一結(jié)束，我們很感動(dòng)，大家就立即執(zhí)行，多好的大姐。，幾乎沒(méi)有人對(duì)會(huì)議決定產(chǎn)生異議。”團(tuán)隊(duì)對(duì)這種快捷的溝通方式十分贊同。

在團(tuán)隊(duì)內(nèi)的工作協(xié)調(diào)中，鐘友富重視團(tuán)隊(duì)合作，卻始終堅(jiān)持以友好溝通為前提。“跟其他各科室好好溝通過(guò)了么？”簽發(fā)工作分配表前，鐘友富總有此一問(wèn)。“心往一處想，力才能往一塊使啊。”

與代理商服務(wù)管理人員的“崗對(duì)崗”溝通，也是重機(jī)服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作的特色。先后多次組織的針對(duì)代理商服務(wù)科長(zhǎng)類、客服類、質(zhì)量索賠類、配件管理類等崗位的交流培訓(xùn)，都收到良好效果。

而在服務(wù)的同仁們看來(lái)，無(wú)論是郵件，還是電話，他們都盡量避免使用命令式或其他不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健?/p>

執(zhí)行力是服務(wù)團(tuán)隊(duì)用心打磨的又一把利劍。“行勝于言”幾乎成為鐘友富工作中的口頭禪。在他的看法里，服務(wù)直接對(duì)客戶負(fù)責(zé)，行動(dòng)如風(fēng)，辦事果決，是優(yōu)秀服務(wù)人員的重要素質(zhì)。

“辦事拖拉是最大毒瘤，切除這個(gè)毒瘤，不能手軟。”因執(zhí)行不到位而受到嚴(yán)厲批評(píng)的人員不在少數(shù)。而正是這種近乎“嚴(yán)苛”的督促，使隊(duì)員身上雷厲風(fēng)行的工作特點(diǎn)逐漸鮮明起來(lái)。

每一份工作都是一份事業(yè)

搞技術(shù)出身的鐘友富，十分重視服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技能學(xué)。隨著再生工廠的建立，鐘友富又看到了學(xué)的良機(jī)。他鼓勵(lì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員每周至少抽出半天時(shí)間，去再生工廠動(dòng)手學(xué)技術(shù)。

“學(xué)是無(wú)止境的，只有不斷地提升自己，才能更好地去指導(dǎo)代理商的服務(wù)工作。”為了促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的學(xué)，服務(wù)開(kāi)始不定期地組織服務(wù)配件政策、服務(wù)文化等競(jìng)賽考核。團(tuán)隊(duì)技能得到了顯著提升，多數(shù)服務(wù)工程師都考取了中、高級(jí)服務(wù)職稱。

每月，服務(wù)團(tuán)隊(duì)也會(huì)組織服務(wù)工程師資格認(rèn)證、服務(wù)人才工廠學(xué)員培訓(xùn)、代理商服務(wù)崗位培訓(xùn)等活動(dòng)。凡涉及到服務(wù)培訓(xùn)知識(shí)的課程，服務(wù)的同仁們都能上臺(tái)當(dāng)一回老師，將各要點(diǎn)、難點(diǎn)講解透徹。

“許多代理商都發(fā)出邀請(qǐng)，讓我去給他們的服務(wù)人員授課。”專攻電器的蔣工早就鍛煉出了站上講臺(tái)的自信。

“把眼光放遠(yuǎn)一點(diǎn)。”鐘友富喜歡用“事業(yè)”來(lái)描述團(tuán)隊(duì)遇到的每一項(xiàng)工作。這種對(duì)事業(yè)的奉獻(xiàn)精神，也慢慢深入隊(duì)員們的心中。在他們的共同努力下，三一服務(wù)第一品牌連續(xù)兩年蟬聯(lián)行業(yè)第一，成為引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)發(fā)展的一面旗幟。

標(biāo)簽：三一重工