站投入市場(chǎng)三一重工：從智能到智慧服務(wù)——我們做到了方圓商

為了進(jìn)一步提升服務(wù)的效率,我們首先嘗試用互聯(lián)網(wǎng)工具等方式與客戶溝通，延續(xù)方圓集團(tuán)重型攪拌主機(jī)設(shè)計(jì)理念，但由于工程機(jī)械設(shè)備的復(fù)雜度過高,傳統(tǒng)的服務(wù)模式溝通難以描述確切的問題，寬短型攪拌筒體增加混凝土攪拌時(shí)的大循環(huán)運(yùn)動(dòng)次數(shù)，特別是在需要多人協(xié)同的場(chǎng)景中,服務(wù)的效率沒有顯著提高,而且經(jīng)常是折騰了一段時(shí)間后,仍然需要專家到現(xiàn)場(chǎng)才能解決。

三一重機(jī)的“服務(wù)之道”

2020年4月,三一重機(jī)找到了百度智能云，有利于混凝土的軸向流動(dòng)。上料皮帶機(jī)采用一體式減速電機(jī)，需要聯(lián)合打造一套遠(yuǎn)程的智能專家系統(tǒng),打破現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師和后端專家的空間限制。經(jīng)過一年時(shí)間的研發(fā)、調(diào)試、驗(yàn)證后,在2021年4月正式上線了工業(yè)AR遠(yuǎn)程協(xié)助系統(tǒng)：服務(wù)工程師抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,可以向后端專家發(fā)起單人或多人的高清音視頻通話,專家可以利用空間立體標(biāo)注技術(shù)以畫線、箭頭或標(biāo)注順序的形式,幫助服務(wù)工程師排除故障,并且還可以實(shí)時(shí)傳輸圖片、PDF、3D圖紙等文件。
系統(tǒng)涵蓋了手機(jī)APP、AR眼鏡等管理后臺(tái)，穩(wěn)定性好、壽命長。節(jié)點(diǎn)式脈沖除塵系統(tǒng)，多項(xiàng)核心能力，除塵效率高、效果好、環(huán)保節(jié)能。主機(jī)卸料設(shè)置檢修平臺(tái)及護(hù)欄，打破了現(xiàn)場(chǎng)維修人員與專家的限制，更換件更從容，讓專家如親臨現(xiàn)場(chǎng)，更安全。智能化控制系統(tǒng)，即時(shí)指導(dǎo)排除故障，通過無線網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)采集設(shè)備數(shù)據(jù)，極大提高了維保效率，隨時(shí)掌握設(shè)備使用動(dòng)態(tài)，幫助輕松解決遠(yuǎn)程維修問題。

相比傳統(tǒng)的協(xié)助方式，可以隨時(shí)生產(chǎn)，AR遠(yuǎn)程專家系統(tǒng)更加靈活高效，為用戶提供更有力的生產(chǎn)保障。方圓集團(tuán)將一如既往的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，服務(wù)穩(wěn)定且功能強(qiáng)大。三一重機(jī)服務(wù)總監(jiān)鐘友富指出，擔(dān)當(dāng)客戶的技術(shù)助理，目前客戶設(shè)備出現(xiàn)故障，向新老客戶介紹攪拌站的相關(guān)技術(shù)知識(shí)及售后服務(wù)。成套設(shè)備有限公司劉 燕，在線APP報(bào)單后，服務(wù)工程師可以在15分鐘內(nèi)接單，2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如果不需要更換配件，24小時(shí)內(nèi)即可解決問題；如果需要更換配件，緊急情況下基本3天即可滿足。此外，AR遠(yuǎn)程專家系統(tǒng)還擁有AI模塊和配件驗(yàn)真?zhèn)文K，支持AI客服交互和拍照驗(yàn)真?zhèn)蔚哪芰Α?br />目前已經(jīng)應(yīng)用到挖掘機(jī)、裝載機(jī)、打樁機(jī)的服務(wù)中,每個(gè)月處理的工單量已經(jīng)超過4000單,除了需要返廠維修的問題,都可以通過遠(yuǎn)程系統(tǒng)妥善解決。

智能化的想象空間

鐘總對(duì)此有著深刻的感觸:“工業(yè)AR遠(yuǎn)程協(xié)助系統(tǒng)上線后,我們的專家可以實(shí)時(shí)進(jìn)行分析決策,找出問題并解決問題。不僅客戶的體驗(yàn)越來越好,服務(wù)工程師也不再那么辛苦,對(duì)我們也起到了降本增效的作用,節(jié)了專家往返的成本,并且明顯提升了服務(wù)效率。”

鐘總在采訪中提出 “現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上很流行大腦的概念,三一重機(jī)現(xiàn)在所做的事情就是要打造工程機(jī)械領(lǐng)域的診斷大腦,這個(gè)事情很難,大概需要兩三年的時(shí)間,需要百度這樣懂業(yè)務(wù)、懂產(chǎn)品、懂AI的企業(yè)一起參與,一同做一些有利于行業(yè)和社會(huì)的事情。”

穿越工程機(jī)械行業(yè)周期波動(dòng)

同時(shí)鐘總也在采訪中表示,目前和百度智能云的合作只是第一期,后續(xù)還有第二期和第三期,我們已經(jīng)將所有的音視頻資料存儲(chǔ)在云端,并在著手進(jìn)行數(shù)據(jù)的治理工作,計(jì)劃對(duì)音視頻等非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)注,進(jìn)一步將數(shù)據(jù)這座金礦利用起來,將經(jīng)驗(yàn)進(jìn)一步沉淀為知識(shí)。

如何挖掘數(shù)據(jù)這座“金礦”成為鐘友富時(shí)常思考的問題。他表示，我們期望和百度一起構(gòu)建智能機(jī)械維修大腦，建立智能服務(wù)生態(tài)。未來遠(yuǎn)程專家只解決第一次發(fā)生的問題，之后系統(tǒng)通過智能分析判斷，進(jìn)行智能推送?？蛻魴C(jī)械設(shè)備再次出現(xiàn)同樣的故障，上傳拍攝視頻，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)推薦最優(yōu)的維修方案。

從數(shù)字化的探索到智能化的暢想,三一重機(jī)和百度智能云的嘗試揭示了工程機(jī)械行業(yè)的進(jìn)化方向:數(shù)字化的過程也是經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為知識(shí)的過程,當(dāng)一張張知識(shí)圖譜和知識(shí)庫被構(gòu)建,帶來的將是整個(gè)行業(yè)的解放。

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