術官談創(chuàng)新利勃海爾（上海）土方事業(yè)工程師駐點服務卡特彼

在工程機械銷售市場低迷的大環(huán)境下，使客戶獲得更大的成功。卡特彼勒一直和客戶密切合作。在客戶的施工現(xiàn)場所進行的大量新技術創(chuàng)新的，為了開拓后市場，使卡特彼勒更加深刻地理解客戶有什么樣的需求。在卡特彼勒，增加配件銷售量，約有11,000名員工在全球各地以不同形式參與產(chǎn)品研發(fā)，緊密聯(lián)系客戶，不僅如此，更有效地支持代理商，卡特彼勒還與全球供應網(wǎng)絡等合作伙伴一起實現(xiàn)創(chuàng)新。Henricks表示，利勃海爾（上海）土方事業(yè)目前已在內(nèi)蒙古鄂爾多斯、河北承德、貴州貴陽、廣西南寧等地派駐了服務工程師。

駐點服務工程師以代理商的公司為辦公地點，卡特彼勒制定了近期的研發(fā)計劃，支持和指導代理的服務工作。這一政策加強了廠家和代理商、客戶之間的聯(lián)系，包括進一步降低產(chǎn)品排放水平來滿足美國環(huán)保Tier 4排放要求，使工作更加高效快捷，提供天然氣驅動的設備，從而獲得了代理商和客戶的一致歡迎。

今后工程師駐點的范圍還將進一步擴大，以及自動化和企業(yè)解決方案等一系列措施來幫助客戶和卡特彼勒取得長期成功。(本文來自卡特彼勒)，以覆蓋更多的代理商和客戶。

駐點服務工程師的主要工作內(nèi)容

1. 給代理商提供服務支持：

支持和指導代理商的一切服務工作以及與客戶有關的行動；

培訓代理商服務人員，傳輸并推廣利勃海爾的技術理念，產(chǎn)品優(yōu)勢和企業(yè)文化；

協(xié)助代理商建立服務網(wǎng)絡與團隊，制定保修索賠與售后服務流程，配件銷售隊伍和銷售流程等；

進一步規(guī)范該區(qū)域利勃海爾的服務形象，譬如：服務車的配置，標準工具的配置，技術文檔的歸類，工作服裝的標準化，以及對操作手和相關服務人員安全意識與注意事項的提醒等。

2. 給最終用戶提供服務支持：

代表利勃海爾土方事業(yè)與該區(qū)域所有客戶進行良好溝通，建立良好的關系；

建議并組織該區(qū)域利勃海爾服務形象的市場推廣活動，譬如：操作手的集中培訓，操作技能比武，季節(jié)性的客戶回饋/回訪活動等；

定期電話或現(xiàn)場拜訪客戶：最終做到6個月內(nèi)拜訪所有客戶2次，重點客戶每月一次，及時了解設備的使用狀況以及客戶的訴求，提醒并催促用戶進行及時的服務保養(yǎng)，指導原裝油品、濾芯的使用，氣門間隙的調(diào)整等。

3. 利勃海爾內(nèi)的服務協(xié)調(diào)：

匯總分析頻繁或重大故障，提交專業(yè)的技術分析報告和建議，以便工廠改進。同時報告競爭對手的重大故障，批量故障等；

細化利勃海爾機器故障的特點，譬如100/1000/4000小時內(nèi)發(fā)生故障的次數(shù)，位，安裝問題/設計問題/質(zhì)量問題/操作問題的歸類分析；

質(zhì)保期內(nèi)、外的故障，及時核準是否是質(zhì)量問題，提交報告；充當廠家、代理商和客戶之間的橋梁，做到及時有效地溝通；處理客戶的訴求，如：服務，備件（價格、交貨期）；

收集并報告該區(qū)域其他競爭對手同類備件的價格定位和利勃海爾產(chǎn)品的優(yōu)勢、劣勢等；以及本區(qū)域的銷售、市場、風險控制等方面的支持性工作。

4. 促進配件與整機的銷售：

協(xié)助代理商建立并維護必要的配件庫存；

協(xié)助代理商的服務門主動聯(lián)系終端客戶，支持并指導設備的維修保養(yǎng)與原裝件的使用；

協(xié)助代理商根據(jù)利勃海爾產(chǎn)品的交貨期優(yōu)化其整機及配件庫存；

向利勃海爾土方事業(yè)服務負責人提出配件促銷建議（如價格折扣、彈性付款方式或類似促銷方案）。(本文來自利勃海爾)

標簽：土方機械 利勃海爾