作啟動(dòng)署真誠(chéng)搭起“連心橋”——記陜建機(jī)服務(wù)明星邱玉德亞龍筑

高大魁梧的身材表現(xiàn)出蒙古漢子的豪爽，思想上得到了進(jìn)一步的提高，厚厚鏡片后的睿智雙眼透出一個(gè)細(xì)心的斯文人，為公司扎實(shí)開(kāi)展“三嚴(yán)三實(shí)”專(zhuān)題教育活動(dòng)和全體員、干進(jìn)一步按照“三嚴(yán)三實(shí)”的要求提高思想認(rèn)識(shí)、強(qiáng)化行為準(zhǔn)則、提升服務(wù)意識(shí)和能力提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)和保障。(本文來(lái)自亞龍筑機(jī))，這就是初見(jiàn)邱玉德給我們的印象。工作認(rèn)真，態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍卻是邱玉德骨子里的工作理念。已入不惑之年的邱玉德，是陜西機(jī)械股份有限公司營(yíng)銷(xiāo)總公司的一名服務(wù)工程師，從事服務(wù)工作15年，風(fēng)餐露宿，跑遍了華東、華北、西北、華南等大半個(gè)，雖然沒(méi)有耀眼的光環(huán)，但卻為企業(yè)贏得了榮譽(yù)——口碑，用他自己的熱心，為企業(yè)和用戶(hù)架起了一座堅(jiān)不可摧的“連心橋”。

真誠(chéng)搭起“連心橋”——記陜建機(jī)服務(wù)明星邱玉德

業(yè)務(wù)能力強(qiáng)是邱玉德的最大特點(diǎn)。作為一名服務(wù)工程師，尤其是攤鋪機(jī)的服務(wù)工程師，他不斷學(xué)，用心積累，用精湛的技術(shù)，在工作中快速、準(zhǔn)確地判斷設(shè)備的各種故障原因，為用戶(hù)解決燃眉之急。陜建機(jī)攤鋪機(jī)引進(jìn)的是德國(guó)技術(shù)，其操作界面有很多都是英文菜單，而且大多都是機(jī)械行業(yè)的專(zhuān)業(yè)詞匯，很多用戶(hù)的操作人員根本無(wú)法看懂。針對(duì)這種情況，邱玉德將設(shè)備的操作菜單都用中英文對(duì)照的格式編寫(xiě)出來(lái)，每到一處工地他都主動(dòng)將這些資料送給用戶(hù)，及時(shí)解決了用戶(hù)的困難。

不解決問(wèn)題不罷休是邱玉德對(duì)工作的執(zhí)著態(tài)度。在一次服務(wù)中，他了解到一臺(tái)攤鋪機(jī)出現(xiàn)啟動(dòng)后無(wú)任何動(dòng)作，連發(fā)動(dòng)機(jī)的油門(mén)都無(wú)法提升，要停機(jī)后多次起動(dòng)才能正常，耽誤了用戶(hù)的工程施工進(jìn)度，用戶(hù)很是著急。邱玉德在工地上陪同操作人員一起施工了三天，認(rèn)真觀察了故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)摸索和仔細(xì)分析，最終確定為電源接觸不良的軟故障，經(jīng)過(guò)維修后故障消失了，用戶(hù)非常滿(mǎn)意。邱玉德總結(jié)了此類(lèi)故障發(fā)生的各種現(xiàn)象，在隨后的工作中多次有用戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)似的情況，他在電話(huà)中指導(dǎo)用戶(hù)自己判斷并迅速排除故障。

無(wú)怨無(wú)悔，用真誠(chéng)的笑臉對(duì)所有抱怨。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)工程師，除了有精湛的技術(shù)，還應(yīng)具備用戶(hù)至上的思想品德。邱玉德深知自己的所有言行都代表著企業(yè)的形象，急用戶(hù)之所急，憂(yōu)用戶(hù)之所憂(yōu)，視用戶(hù)如親人，甘做用戶(hù)的“出氣筒”，耐心為用戶(hù)做好服務(wù)。通過(guò)自己的努力，在用戶(hù)和廠商之間搭起了一座無(wú)形的“連心橋”。每天他要接到很多咨詢(xún)電話(huà)，不論時(shí)間早晚，不管對(duì)方是攤鋪機(jī)的老板還是普通的操作人員，他都不厭其煩、認(rèn)認(rèn)真真地解答對(duì)方疑惑。他也曾遇到一些偏執(zhí)的用戶(hù)，但他從不和用戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，及時(shí)排除設(shè)備故障，用行動(dòng)和用戶(hù)溝通，敞開(kāi)心扉，站在對(duì)方的立場(chǎng)上講解故障發(fā)生的原因和造成的隱患，使用戶(hù)口服心服，他們之間還成為了很好的朋友。例如：南方有一用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)新機(jī)后，由于機(jī)手沒(méi)有按照操作規(guī)程操作，造成頂棚升降油缸的活塞桿受側(cè)向力彎曲變形，無(wú)法自動(dòng)升降。邱玉德趕到現(xiàn)場(chǎng)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)和分析，判斷是人為因素造成。按照三包服務(wù)規(guī)定，這種情況不屬于索賠范圍。用戶(hù)無(wú)法接受，情緒也比較激動(dòng)，言語(yǔ)間充滿(mǎn)了味。邱玉德并沒(méi)有因此放棄服務(wù)，而是用心聆聽(tīng)用戶(hù)的牢和意見(jiàn)，表示理解對(duì)方的急躁心情，在用戶(hù)的情緒有所緩和時(shí)，他演示了一遍操作手的操作過(guò)程，在其間仔細(xì)分析錯(cuò)誤操作的危害和隱患，讓用戶(hù)認(rèn)識(shí)到即使這次免費(fèi)更換了油缸，但如果繼續(xù)這種錯(cuò)誤的操作方法，不僅還會(huì)再次發(fā)生類(lèi)似的故障，還可能會(huì)造成人身或設(shè)備的損害。同時(shí)，他還積極聯(lián)系公司的配件，為用戶(hù)更換了新油缸。在隨后的工作中，邱玉德經(jīng)常主動(dòng)到該用戶(hù)的工地，幫助他們檢查保養(yǎng)設(shè)備、解答操作人員的疑問(wèn)、一起解決施工中遇到的困難，用戶(hù)都看在眼里，對(duì)他的服務(wù)工作大加贊賞，主動(dòng)向邱玉德表示了歉意，現(xiàn)在該用戶(hù)成為了陜建機(jī)械的忠實(shí)用戶(hù)。不僅他自己再次購(gòu)買(mǎi)了陜建機(jī)械的攤鋪機(jī)，還向朋友和客戶(hù)大力推薦，給公司增添了很多新朋友。

真誠(chéng)搭起“連心橋”——記陜建機(jī)服務(wù)明星邱玉德

不但把本職的維修服務(wù)工作完成的妥妥當(dāng)當(dāng)，邱玉德還是一名具有服務(wù)創(chuàng)新的有心人。每當(dāng)趕赴工地解決完公司安排的維修工作后，他都要詳細(xì)了解周邊公司用戶(hù)的設(shè)備運(yùn)行狀況，讓用戶(hù)非常感動(dòng)。不僅如此，他還不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍，配合辦事處的銷(xiāo)售人員，售前根據(jù)用戶(hù)全年的工作量，確定所需的設(shè)備型號(hào)，售中為用戶(hù)的操作人員和技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，到售后設(shè)備的日常保養(yǎng)維修、故障排除，他都提前作計(jì)劃與用戶(hù)共同協(xié)商，真正做到用戶(hù)想到的，他都想到和做到，用戶(hù)沒(méi)想到的，他替用戶(hù)想到和做到。他利用用戶(hù)的工余時(shí)間進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提高了操作人員和維修人員的技術(shù)水平，減少無(wú)謂的設(shè)備故障。邱玉德還主動(dòng)根據(jù)用戶(hù)攤鋪機(jī)的實(shí)際使用情況，為他們專(zhuān)門(mén)設(shè)立保養(yǎng)計(jì)劃，親自送配件上門(mén)，督促用戶(hù)按時(shí)保養(yǎng)設(shè)備。這不僅拉近了公司和用戶(hù)的距離，為工地的設(shè)備保養(yǎng)負(fù)責(zé)人減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度，還促進(jìn)了公司的配件銷(xiāo)售。

他每年在外工作長(zhǎng)達(dá)300天以上，其中的酸甜苦辣、喜怒哀樂(lè)只有自己體會(huì)，對(duì)父母和老婆孩子充滿(mǎn)了牽掛和，但這些都沒(méi)有使他放棄他的工作，執(zhí)著的責(zé)任心使他一次次奔赴在不同的路上，延伸的是服務(wù)，也是陜建機(jī)的品牌，是邱玉德的人生價(jià)值。

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