在西北油田劉立新：與沃爾沃建筑設備 以環(huán)保促共贏臺定制

自2002年正式進軍市場以來，西北某大型鉆井公司裴總不禁感嘆道。據(jù)悉,目前該公司鉆井隊分布在陜甘寧蒙四個區(qū)塊，沃爾沃建筑設備從一間辦事處，每年的鉆井進尺在500萬米左右，逐步發(fā)展為跨國公司地區(qū)總，任務頗為繁重。鉆井隊所處環(huán)境均在沙漠邊緣地帶，擁有本土制造工廠、研發(fā)機構和39家經(jīng)銷商組成的經(jīng)銷網(wǎng)絡，非常艱苦一機多能，沃爾沃建筑設備在市場制定了長期的發(fā)展規(guī)劃。除了加強整機銷售業(yè)務發(fā)展，鉆井必備該鉆井公司從2013年至現(xiàn)在已經(jīng)購置150臺徐工裝載機，沃爾沃建筑設備也觀察到市場的獨特之處——作為全球最大的工程機械市場，目的是為了提高工作效率，有超過600萬臺建筑設備在運轉(zhuǎn)，減輕鉆井隊上工人的勞動強度。“在此之前，而如此龐大的設備保有量，井隊上的場地平整，暗示著巨大的后市場需求。

長期以來，裝卸物料，沃爾沃建筑設備始終希望能為不同需求的客戶提供全面的整體解決方案，包括鉆井時添加的物品，實現(xiàn)客戶價值的最大化。在后市場發(fā)展方面，我們稱之為‘噸袋’，沃爾沃建筑設備提出了新思維模式——即在現(xiàn)有的服務能力基礎上，非常重，細分客戶，都是依靠人工來搬運，提高專業(yè)性，勞動強度太大，對不同類型的客戶提供差異化的專業(yè)服務，而且效率低下。為了徹底改善，更好地適應用戶的市場需求。

通過牢牢把握“服務滿意度”和“業(yè)務可持續(xù)”兩個關鍵點，單位領導批準每個井隊配上1臺裝載機。”裴總介紹道。得到上級指示之后，沃爾沃建筑設備在后市場服務堅持“兩條腿走路”：一面提升服務質(zhì)量，他帶著團隊開始考察國內(nèi)裝載機廠家，一面擴大服務規(guī)模。無論是配件銷售，選擇最適合需求的設備。“當時國內(nèi)主流品牌基本都去走訪調(diào)查了，維護保養(yǎng)、或是再制造業(yè)務，綜合考慮品牌影響力，沃爾沃建筑設備始終強調(diào)，技術研發(fā)實力以及售后服務等諸多方面因素之后，后市場服務要在實現(xiàn)客戶價值的最大化的同時滿足可持續(xù)的業(yè)務發(fā)展模式，從而形成良性的循環(huán)。如今，不管是服務能力、服務網(wǎng)絡、物流和供應網(wǎng)絡及其它后臺管理，沃爾沃建筑設備已經(jīng)圍繞后市場的系統(tǒng)工程，鋪開了一面結實的大網(wǎng)。

夯實服務品質(zhì)

在工程機械行業(yè)，后市場服務品質(zhì)直接影響著設備的開工率。為了降低設備維修時間，同時保證其優(yōu)異性能，沃爾沃建筑設備在后市場服務品質(zhì)方面投入巨大。15年間，沃爾沃建筑設備在其銷售大區(qū)建立了由39家授權經(jīng)銷商和上千名沃爾沃服務工程師組成的后市場服務團隊，并推出了大量完善的服務解決方案，滿足不同客戶的需求。

為了強化服務工程師的各項業(yè)務技能，沃爾沃建筑設備特別設立了后市場服務技術能力等級考核（TCL等級），以此來統(tǒng)一衡量工程師的綜合服務能力。通過TCL等級考試，意味著一名普通的服務工程師在維修方法、配件使用、以及與客戶的溝通能力方面都達到了沃爾沃建筑設備的要求。與此同時，從2010年開始，沃爾沃建筑設備與經(jīng)銷商及知名高校合作，先后在全國設立了7個沃爾沃能力發(fā)展基地，通過 “三位一體” 校企合作模式培養(yǎng)學生的專業(yè)技能，從而加強后市場服務的人才儲備。目前，這一模式已經(jīng)成功培養(yǎng)了上百位行業(yè)人才，不僅為沃爾沃經(jīng)銷商提供了強有力的支持，也助推了工程機械行業(yè)人才專業(yè)化的發(fā)展。

沃爾沃經(jīng)銷商服務網(wǎng)點的也為后市場服務鋪平了道路。目前，沃爾沃建筑設備已先后在全國各建立了完善的經(jīng)銷商服務體系，囊括了服務站、配件倉庫、維修車間、整機翻新中心，可充分滿足客戶的后市場需求。對于偏遠地區(qū)的客戶，沃爾沃建筑設備還貼心地提供24小時的駐場服務，真正做到了“有沃爾沃建筑設備的地方，就一定會有沃爾沃服務團隊的身影”。

同時，沃爾沃建筑設備也加快了后市場服務反應機制。自2011年起，沃爾沃建筑設備開通了 24小時400服務熱線，以7x24小時的不間斷服務，在客戶、沃爾沃建筑設備經(jīng)銷商和技術團隊之間架起了一座溝通的橋梁。通過這項免費的服務，客戶能夠方便地報修故障、預約服務、采購整機和零件；沃爾沃建筑設備服務門也會對來電客戶定期進行回訪，全面了解客戶需求，更有針對性地指導經(jīng)銷商開展服務工作。

為了讓客戶在面對設備維修保養(yǎng)等一系列后市場服務需求時更加心，沃爾沃建筑設備別具匠心地推出了CSA（Customer support agreement）——客戶支持協(xié)議。這一協(xié)議囊括了所有沃爾沃建筑設備認證的專業(yè)服務，規(guī)定沃爾沃經(jīng)銷商通過專業(yè)的技術人員、規(guī)范的服務標準和純正的沃爾沃配件來保證后市場的服務質(zhì)量。根據(jù)不同的客戶需求，CSA分為金色、銀色、藍色和白色協(xié)議，客戶可以自主選擇最適合自己的售后解決方案，同時擁有在財務方面的靈活性。一旦設備出現(xiàn)故障，所有簽署了的CSA的客戶便可以優(yōu)先得到經(jīng)銷商的專業(yè)維修服務，最大程度地保障開工率；經(jīng)銷商在這一框架協(xié)議的指導下，也可以更合理、更細致地安排后市場服務，避免不必要的客戶糾紛，提升滿意度。迄今為止，沃爾沃建筑設備在已經(jīng)簽訂了超過10,000份客戶支持協(xié)議，覆蓋設備數(shù)以萬計。

用戶體驗創(chuàng)新

與前市場一樣，后市場的需求也在不斷變化。沃爾沃建筑設備在后市場服務中也不斷推陳出新，打造便捷化、多樣化的后市場服務方案，力求以更具創(chuàng)造性的方式提升客戶的服務體驗。

在技術層面，沃爾沃建筑設備獨特的車載遠程信息系統(tǒng)——CareTrack 近年來已成為了所有新交付設備的標配。這一系統(tǒng)可以設備的各項關鍵參數(shù)，報告設備運行情況，為客戶提供實時的設備燃油消耗情況、工作時長及怠速時間，沃爾沃專業(yè)團隊會根據(jù)數(shù)據(jù)給予客戶相應的建議，幫助客戶節(jié)成本。同時，CareTrack還可附帶設備定位、遠程鎖機等輔助功能。

在零配件供應方面，沃爾沃建筑設備于2012年正式在啟動再制造進程，為客戶提供了全新選擇。與制造一個新零件相比，沃爾沃再制造產(chǎn)品可以減少75 %以上的能耗，而以重量計，高達 80%的材料在沃爾沃再制造中被重復利用。目前，沃爾沃再制造中心已經(jīng)成功推出了包括發(fā)動機、液壓泵、噴油機、渦輪增壓機、燃油噴射泵5個品類的再制造產(chǎn)品線，同時還建立了完善的舊件逆向物流回收體系，打造了完整的再制造服務鏈條，并全面融入沃爾沃建筑設備后市場服務解決方案中。

在服務形式上，沃爾沃建筑設備經(jīng)過長期市場積累，在2012年推出了沃爾沃建筑設備客戶服務體驗升級活動，并延續(xù)至今，累計服務設備超過95000臺次。這一活動強調(diào)與客戶近距離溝通，將專業(yè)的服務傳遞到客戶身邊，幫助客戶排憂解難，為客戶帶來“家庭醫(yī)生”式的貼心關愛。活動中還涌現(xiàn)了許多后市場服務創(chuàng)新解決方案，其中最為典型的是沃爾沃建筑設備移動式服務站“黃盒子”。這種按照客戶需求定制的設施，可具備配件寄售或現(xiàn)場服務的功能，安全及時地出現(xiàn)在偏遠的工地，并在工期正式結束后“全身而退”，大大提高了零件供應的及時性，縮短了設備維修周期。

2017年是沃爾沃建筑設備在華發(fā)展的第15個年頭。作為植根的領先建筑設備制造商，沃爾沃建筑設備不斷提升后市場的產(chǎn)品和服務質(zhì)量，并針對客戶的特殊需求提供創(chuàng)新性的解決方案，以專業(yè)的品質(zhì)、至臻的服務全程助力客戶施工作業(yè)，幫助客戶通過產(chǎn)品實現(xiàn)業(yè)務的增長。

“過去15年來，沃爾沃建筑設備在的發(fā)展離不開客戶的支持。我們希望通過專業(yè)的品質(zhì)、貼心的服務告訴客戶，選擇沃爾沃建筑設備，不僅意味著擁有一臺持久耐用、性能高效的機械設備，更是一整套專業(yè)可靠的后市場服務體系。未來，沃爾沃建筑設備將繼續(xù)穩(wěn)扎穩(wěn)打，與客戶和經(jīng)銷商一起，共同踐行工程機械行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。” 沃爾沃建筑設備后市場服務與客戶支持裁王亞東總結道。(本文來自沃爾沃)

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