機(jī)上的短板三一重起服務(wù)故事：穿梭在大山里的服務(wù)工程師福田牽

大湘西山高路險(xiǎn)，康明斯與福田就已開始針對(duì)ISG發(fā)動(dòng)機(jī)項(xiàng)目的合作。在此之前，每進(jìn)一次大山都要比其他服務(wù)工程師多走很遠(yuǎn)的路，福田原本希望從戴姆勒獲得大排量發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)。 從2003年開始，三年來，福田開始與戴姆勒方面接觸，胡慧早起晚睡，欲與其建立合資公司，堅(jiān)持為吉首、張家界地區(qū)的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“不能因?yàn)榇笊嚼锲D苦就疏忽怠慢，以獲得大排量發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)，三一的目標(biāo)是服務(wù)全球，但直到2010年雙方才合資公司。2012年，如果連大山里的客戶都照顧不到，雙方就發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)達(dá)成一致，我就不配稱自己為三一人”，但具體落實(shí)卻一拖再拖，這是胡慧三年來一直堅(jiān)持的信念。

環(huán)境雖差，原定的2014年投產(chǎn)也尚未實(shí)現(xiàn)。與戴姆勒的合作進(jìn)展緩慢，但更能考驗(yàn)服務(wù)的品質(zhì)

吉首、張家界地區(qū)高山峻嶺，使得福田不得不另外尋找合作對(duì)象，道路非常狹窄，以盡快擺脫對(duì)濰柴的依賴。于是，有些地方車子根本就過不去。每次遇到故障，原本就有合作關(guān)系的康明斯，胡慧都要想盡辦法盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。上個(gè)月凌晨三點(diǎn)多，成為福田汽車謀求合作的新目標(biāo)。根據(jù)規(guī)劃，胡慧突然接到客戶電話，此次福田將聯(lián)合康明斯和福田戴姆勒投資20億元，因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)打不著，在巴西和的制造基地生產(chǎn)ISG發(fā)動(dòng)機(jī)，正在施工的客戶倍感著急。150公里的路程，為福田戴姆勒在全球的工廠配套。這意味著，他在凌晨6:00鐘之前就趕到了現(xiàn)場(chǎng)，未來福田康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)將在國內(nèi)和海外兩個(gè)市場(chǎng)消化產(chǎn)能。目前，自己還走了很長(zhǎng)一段山路，ISG系列發(fā)動(dòng)機(jī)在北京福田康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司新工廠生產(chǎn)。其總投資22億元，總算及時(shí)為客戶排解了難題。
“大山里面的環(huán)境不如外面交通那么發(fā)達(dá)，年產(chǎn)能為6萬臺(tái)，很多客戶甚至對(duì)售后服務(wù)不報(bào)什么希望，可提升至12萬臺(tái)。福田即將投產(chǎn)的重型發(fā)動(dòng)機(jī)排量為10.5L和11.8L，但越是差的環(huán)境，越能體現(xiàn)我們服務(wù)的品質(zhì)，我不能讓選擇我們?nèi)坏目蛻羰?rdquo;胡慧說。

困難還不止于此，同其他的服務(wù)工程師一樣，胡慧也會(huì)面臨問題扎堆的困難，這也是他最頭疼的問題之一，“山里交通不便，從一個(gè)地區(qū)趕到另一個(gè)地區(qū)要花費(fèi)更多的時(shí)間，路上遇到的狀況也會(huì)更多一些，我只能盡量合理安排時(shí)間，確保客戶的問題在第一時(shí)間解決”，令胡慧欣慰的是他一直得到客戶的理解和認(rèn)可，這也是他一直堅(jiān)持下來的動(dòng)力。

胡慧正在弄檢查設(shè)備問題

“讓人人知道三一，讓人人服務(wù)滿意”，這是胡慧為自己定下的服務(wù)準(zhǔn)則，也是三年來他為自己定下的服務(wù)目標(biāo)，如今他正朝著目標(biāo)大步跨進(jìn)。

壓力雖大，但更能磨練人的心性

三年時(shí)間，胡慧有著不同尋常的壓力，最讓他難忘的是前一段時(shí)間晚上七點(diǎn)多，客戶打電話讓他過去處理問題，當(dāng)他風(fēng)塵仆仆趕到時(shí)，施工現(xiàn)場(chǎng)卻沒有一個(gè)人，隨后他被告知第二天再來，他只能臨時(shí)找地方住下，直到第二天十點(diǎn)多他才忙完。而此時(shí)，他已經(jīng)準(zhǔn)備好奔赴另外一個(gè)施工現(xiàn)場(chǎng)。

服務(wù)客戶，最難服務(wù)的就是很多客戶根深蒂固的觀念，“你們的產(chǎn)品質(zhì)量不行”這是許多客戶面對(duì)問題時(shí)的第一反應(yīng)，這時(shí)胡慧往往會(huì)用專業(yè)知識(shí)對(duì)問題進(jìn)行分析，耐心解決問題并告知發(fā)生問題的原因，讓很多客戶感變最初的觀念！為了響應(yīng)“價(jià)值服務(wù)全球行”的號(hào)召，胡慧也變得越來越忙碌，不時(shí)的為客戶做檢查，換配件，讓客戶得到最大的實(shí)惠，真正踐行三一提出的“全球三一，在您身邊”的理念。

胡慧和用戶的合影

“為客戶服務(wù)，最主要的還是服務(wù)人心，讓客戶心里舒暢了，問題也就好解決了”，胡慧表示“很多客戶雖然買了機(jī)器，但是對(duì)機(jī)器并不了解，尤其是在面對(duì)保養(yǎng)得問題上”，為此，胡慧每次為客戶服務(wù)的同時(shí)都會(huì)一一進(jìn)行講解，避免同樣問題再次發(fā)生。“雖然現(xiàn)在壓力越來越大，但無論是對(duì)我的身和心都是一個(gè)很好的磨練”

危險(xiǎn)雖多，但服務(wù)更有成就感

大山里的危險(xiǎn)，不親身經(jīng)歷永遠(yuǎn)感受不到，好幾次胡慧都感到后怕。幾個(gè)月前，他在服務(wù)回來的路上遇到山體滑坡，眼看著山上的石頭向自己的車砸來，“當(dāng)時(shí)有些懵了，幸好及時(shí)反應(yīng)過來向前沖刺，如果到，真的不敢想后果是什么樣？”，說起這一段，胡慧仍然心有余悸。

“不擔(dān)心不害怕那是不可能的，現(xiàn)在遇到下雨天我會(huì)盡量減少出門，但不能因?yàn)橛形ｋU(xiǎn)就退縮，這是每一個(gè)三一人都不會(huì)去做的，反而恰恰是因?yàn)榭朔诉@么多危險(xiǎn)，服務(wù)起來反而更有成就感”，最讓胡慧感到欣慰的是自己的客戶對(duì)自己的贊賞，“山里的漢子不怎么會(huì)說，但他們會(huì)用最真誠的謝意來感謝你”。

三年以來，胡慧共得到了4面錦旗，好評(píng)和感謝信更是數(shù)不勝數(shù)，這些都讓胡慧充滿了無限的動(dòng)力，他在個(gè)性簽名中這樣寫道“現(xiàn)實(shí)告訴我，時(shí)刻不能停止，因?yàn)槭挛镎诓粩喔拢佑桶?rdquo;。

“價(jià)值服務(wù)全球行”，絕對(duì)不僅僅是一個(gè)口號(hào)，更加主要的是服務(wù)的細(xì)節(jié)和長(zhǎng)久，胡慧，一個(gè)穿梭在大山里的工程師，用實(shí)際行動(dòng)闡釋了三一服務(wù)的理念，也彰顯了三一人對(duì)待服務(wù)的態(tài)度和信心。(本文來自三一)

標(biāo)簽：三一重工