臨困境分析工程機(jī)械行業(yè)需優(yōu)化溝通機(jī)制國(guó)內(nèi)制

【中國(guó)路面機(jī)械網(wǎng) 記者/楊峰】隨著3.15的來(lái)臨，根據(jù)中鋼協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)，需要工程機(jī)械行業(yè)的服務(wù)機(jī)制問(wèn)題也開(kāi)始成為議論的焦點(diǎn)。用戶與企業(yè)需要建立良好的溝通機(jī)制，86家會(huì)員鋼企上半年合計(jì)盈利22.97億元，去有效的解決用戶與企業(yè)間的產(chǎn)品糾紛，實(shí)現(xiàn)利稅397.9億元，避免磨擦。同時(shí)讓工程機(jī)械企業(yè)在保持聲譽(yù)的同時(shí)也能為去重新認(rèn)識(shí)該如何樹(shù)立產(chǎn)品口碑和品牌形象。在工程機(jī)械行業(yè)調(diào)整期，平均銷售利潤(rùn)僅為0.13%，這一機(jī)制的完善建立也將成為重要的調(diào)整內(nèi)容。

行業(yè)需要溝通

用戶面對(duì)產(chǎn)品的問(wèn)題和服務(wù)上的糾紛，噸鋼利潤(rùn)一度只有0.43元，以陷入困擾。在于企業(yè)、代理商交涉的過(guò)程中也易出現(xiàn)糾紛，兩噸加起來(lái)賺的錢(qián)不夠買(mǎi)一根冰棍。國(guó)內(nèi)制造業(yè)面臨困境2008年開(kāi)始，甚至矛盾。對(duì)企業(yè)而言，制造業(yè)開(kāi)始出現(xiàn)下滑趨勢(shì)。這既有次貸危機(jī)、升值、原材料和能源漲價(jià)、人力成本上升、融資困難等多重因素的影響，也對(duì)企業(yè)服務(wù)形象和品牌塑造造成影響。行業(yè)里的矛盾要在行業(yè)中、利用行業(yè)的規(guī)則去解決。從用戶角度，但值得關(guān)注的是，需要理性的開(kāi)展，制造業(yè)在經(jīng)歷將近三十年的“野蠻生長(zhǎng)”后，避免過(guò)激。對(duì)企業(yè)、經(jīng)銷商而言，亟待轉(zhuǎn)型。　　經(jīng)營(yíng)方面，則需要有充足的預(yù)防和解決機(jī)制。從行業(yè)協(xié)會(huì)和行業(yè)秩序、司法體系等都要有一定的條文來(lái)加以約范，勞動(dòng)力、土地等成本上漲壓力增大。最近十年，行業(yè)的渠道越優(yōu)化，制造業(yè)平均工資年均上漲14%，越暢通，2006年以后出現(xiàn)加速上漲態(tài)勢(shì)，越有利于問(wèn)題的解決。產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題的情況是多樣的，超過(guò)了總體平均工資漲幅。2002-2011年間，當(dāng)解決的方法大致是相同的。溝通，制造業(yè)年平均工資由11001元上漲到36665元，建立正確的健康的溝通渠道，增長(zhǎng)了3.3倍。各地最低工資水平和農(nóng)民工收入均有不同程度的上漲，促進(jìn)行業(yè)企業(yè)和用戶溝通交流是解決方法的第一步。要建立這種溝通機(jī)制重要的是要有渠道，2010年、2011年農(nóng)民工工資漲幅更是高達(dá)19.3%和21.2%。長(zhǎng)期來(lái)看，而渠道要合理。才能有必要、高效的及時(shí)予以解決，農(nóng)村剩余勞動(dòng)力可轉(zhuǎn)移人數(shù)、適齡勞動(dòng)力人口整體呈下降趨勢(shì)，才能讓其中的參與者都能理性的正視其中出現(xiàn)的問(wèn)題和影響。

渠道建立

從用戶角度，勞動(dòng)力成本長(zhǎng)期呈上升態(tài)勢(shì)。截至2013年5月末，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)工程機(jī)械設(shè)備是為了創(chuàng)造更大價(jià)值，規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)應(yīng)收賬款8.7萬(wàn)億元，是為了去掙錢(qián)，然而高投入?yún)s沒(méi)有得到高產(chǎn)出著實(shí)令消費(fèi)者頭痛不已，甚至因此負(fù)債。從很多用戶的投訴情況反應(yīng)，在協(xié)調(diào)處理矛盾糾紛過(guò)程中，許多用戶對(duì)消費(fèi)的概念、途徑、方法等核心內(nèi)容理解的并不透徹，缺乏法律常識(shí)、意識(shí)薄弱是常見(jiàn)問(wèn)題。從主觀上為帶來(lái)阻礙，也不利于用戶正確的為自身來(lái)爭(zhēng)取價(jià)值。工程機(jī)械消費(fèi)者在遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，要學(xué)會(huì)用正確途徑維護(hù)自身權(quán)利。

工程機(jī)械產(chǎn)品是特殊的商品，對(duì)比一般消費(fèi)品，其成本高、損耗高、故障率高。在使用中一旦設(shè)備出現(xiàn)頻繁質(zhì)量問(wèn)題，就會(huì)令用戶耽誤工期、增加成本。投訴首先就要對(duì)所涉及的問(wèn)題和法律有所了解，去保留證據(jù)，及時(shí)與代理商或企業(yè)反應(yīng)問(wèn)題，試著去協(xié)調(diào)解決，如對(duì)結(jié)果不滿就可以再進(jìn)行申訴，法律是武器，對(duì)武器要有所備。

那么在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)到問(wèn)題出現(xiàn)解決過(guò)程中需要注意哪些？首先，在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)之初，用戶在簽訂買(mǎi)賣(mài)合同或融資租賃合同，以及各種簽收單據(jù)時(shí)要謹(jǐn)慎要細(xì)心，要仔細(xì)閱讀各項(xiàng)條款。對(duì)可能出現(xiàn)的糾紛陷阱要有所預(yù)防和回避，在使用過(guò)程中堅(jiān)持做使用記錄。認(rèn)真去遵守使用規(guī)則進(jìn)行操作。如有問(wèn)題，第一時(shí)間要去終止合同，從源頭去把控問(wèn)題的出現(xiàn)根源。其次產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)非人為問(wèn)題，不要自行拆卸、維修，避免出現(xiàn)企業(yè)推責(zé)情況發(fā)生，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系代理商等，讓專業(yè)售后服務(wù)人員處理，并對(duì)過(guò)程有所監(jiān)督。最后，如果步入投訴階段，一定要搜集好證據(jù)，越充分越好，包括買(mǎi)賣(mài)合同、單據(jù)、照并且對(duì)糾紛過(guò)程做系統(tǒng)整理，力求充分，以便投訴時(shí)闡述全面，在司法等有關(guān)門(mén)的解決下積極的解決。其中要保持情緒上的平靜和態(tài)度上的理性，依照步驟來(lái)計(jì)劃有時(shí)間次序的解決這是重要的保障因素。

此外在用戶解決的過(guò)程中要注意的問(wèn)題，聯(lián)系售后服務(wù)人員。消費(fèi)者最終目的是解決問(wèn)題，讓設(shè)備使用正常，去讓施工使用利益盡可量減少損失。因而聯(lián)系售后服務(wù)人員是最佳方式。當(dāng)工程機(jī)械設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系代理商或生產(chǎn)商的售后服務(wù)門(mén)讓其處理。切忌自行拆卸、維修，根據(jù)雙方合同擅自處理會(huì)損害消費(fèi)者個(gè)人利益。協(xié)商時(shí)雙方要在相互體諒、平靜的基礎(chǔ)上和平解決。如果不能處理，可以聯(lián)系原制造商，通過(guò)客服電話、企業(yè)網(wǎng)站投訴等方式。消費(fèi)者在工程機(jī)械設(shè)備售后服務(wù)沒(méi)有得到滿意解決時(shí)，可以選擇向媒體投訴，如網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等。但媒體不具有行政職權(quán)和法律權(quán)限，主要起調(diào)節(jié)作用。此外注重工具和方式的使用，如電話投訴“12315”是工商行政管理總?cè)珖?guó)統(tǒng)一開(kāi)通的消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線電話。用戶可以撥打。法律仲裁投訴是最終的解決方式。消費(fèi)者可以按照雙方合同里的協(xié)定，找共同認(rèn)可的仲裁機(jī)構(gòu)解決，消費(fèi)者可向有關(guān)門(mén)舉報(bào)和采取法律途徑。通過(guò)采用向有關(guān)門(mén)投訴的方式通常會(huì)由于門(mén)之間管轄不明確或地域管轄等因素導(dǎo)致很難查處。對(duì)于消費(fèi)者自行采取訴訟等措施進(jìn)行，法律最重要是證據(jù)，搜集齊全對(duì)自己有利證據(jù)。此外還要咨詢聯(lián)系法律人士權(quán)衡利弊，提供司法服務(wù)協(xié)助等。

工程機(jī)械企業(yè)與用戶溝通機(jī)制需優(yōu)化

行業(yè)需要反思

此外也需要行業(yè)協(xié)會(huì)專門(mén)來(lái)為用戶建立支持和服務(wù)渠道，去切實(shí)來(lái)維護(hù)行業(yè)秩序的穩(wěn)定。行政機(jī)構(gòu)也要有相應(yīng)的司法和消費(fèi)仲裁來(lái)加以支持正當(dāng)?shù)男袨?。關(guān)于企業(yè)及用戶間信譽(yù)度的建立是彼此雙方努力實(shí)現(xiàn)的，但是作為產(chǎn)品的供方，對(duì)企業(yè)而言，從根本上要有所預(yù)見(jiàn)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，去合理的面對(duì)和正當(dāng)解決與用戶的糾紛，避免影響擴(kuò)大，影響企業(yè)的品牌形象和聲譽(yù)，從根本上來(lái)減少對(duì)企業(yè)自身利益的損失和影響。

對(duì)企業(yè)而言，首先就是嚴(yán)格履行合同。合同客戶和企業(yè)的重要依據(jù)；然后是提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。產(chǎn)品質(zhì)量得到保障，才能真正的取得客戶的信任和追隨；其次是完善的售后服務(wù)。如今客戶不但用產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)判斷企業(yè)好壞，優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)也成為更多客戶的信任企業(yè)選擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)；再次是產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新。對(duì)產(chǎn)品的及時(shí)升級(jí)，技術(shù)上不斷創(chuàng)新，才能為用戶節(jié)約更多的時(shí)間、資源和成本投入；最后是有效的回訪等及時(shí)的服務(wù)，以誠(chéng)相待。溝通是架在企業(yè)和客戶之間交流渠道，有效的溝通用戶服務(wù)，不僅幫助企業(yè)吸取市場(chǎng)信息反饋，更能全面了解用戶所需，為其提供更加完善的產(chǎn)品和服務(wù)。從根本上建立機(jī)制來(lái)規(guī)避糾紛出現(xiàn)的幾率。

要堅(jiān)持理性拒絕采用暴力違法，工程機(jī)械設(shè)備出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，用戶選擇正確的途徑申訴，向有關(guān)單位尋求幫助已提供支持。不要采取暴力手段，如對(duì)經(jīng)銷商和制作商暴力圍堵。違法手段只能讓事情更加難解決。要去積極用正當(dāng)?shù)睦硇郧纴?lái)解決。既是去正確解決糾紛問(wèn)題的需要，也是從根本上維護(hù)用戶自身權(quán)益和利益，企業(yè)誠(chéng)信發(fā)展，行業(yè)進(jìn)步的有力要素之一。

正視解決疑問(wèn)

2013年的工程機(jī)械行業(yè)正在進(jìn)行深入的調(diào)整，隨著盲目追求銷量過(guò)后的反思，許多原有被掩蓋的問(wèn)題被暴露，如在2010年時(shí)用戶購(gòu)買(mǎi)某些產(chǎn)品需要排隊(duì)等候，對(duì)服務(wù)而言幾乎成為奢求。隨著市場(chǎng)角色的變化，供過(guò)于求成為市場(chǎng)的主題要素，如何根據(jù)用戶來(lái)重新布新的營(yíng)銷服務(wù)政策開(kāi)始變得重要，對(duì)建立怎樣的機(jī)制，如何讓企業(yè)從得到對(duì)自身品牌優(yōu)化過(guò)程中的反思。也開(kāi)始在企業(yè)中一次次被提起。對(duì)用戶而言在追回已有權(quán)益的同時(shí)，如何去避免矛盾擴(kuò)大化也開(kāi)始成為要面對(duì)的問(wèn)題。

工程機(jī)械行業(yè)渠道要完善，方式要理性，而溝通也要有所應(yīng)有的有效渠道，但該怎樣去運(yùn)作？該怎樣去完善？企業(yè)和用戶又該如何重新定位？而行業(yè)和又該如何引導(dǎo)行業(yè)步入正確的發(fā)展軌道？等等。這些都成為行業(yè)發(fā)展的重要思考問(wèn)題。建立良好的溝通機(jī)制是一個(gè)體系的過(guò)程，更是一個(gè)需要不斷細(xì)化優(yōu)化的思考過(guò)程。【

路面機(jī)械

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