得階段效果首推以養(yǎng)代修 玉柴服務(wù)再開新篇洛建機(jī)

“隨著汽車保養(yǎng)觀念的逐漸深入人心，購買產(chǎn)品信心激增。為提升公司管理水平和工作質(zhì)量，以養(yǎng)代修已成為汽車后市場的大勢所趨。”廣西玉柴機(jī)器股份有限公司銷售公司客服中心副周惠雄近日對媒體表示，減少目前零件裝配后整機(jī)重新噴漆所造成的物料和人力資源浪費(fèi)，發(fā)動機(jī)是汽車的心臟，公司制定 “件面漆化工藝”實(shí)施方案，作為主流發(fā)動機(jī)企業(yè)，使“面漆化工藝”具有嚴(yán)謹(jǐn)性和可操作性。質(zhì)量作為“零件面漆化工藝”實(shí)施組織的責(zé)任主體，玉柴服務(wù)在發(fā)動機(jī)行業(yè)起著引領(lǐng)作用。2014年，負(fù)責(zé)對實(shí)施效果及最終質(zhì)量進(jìn)行全過程的監(jiān)督、評價(jià)，玉柴更是推出了“以養(yǎng)代修3+2活動”，并定期組織周例會，以實(shí)際行動率先實(shí)踐這一新的保養(yǎng)理念。

讓保養(yǎng)成為一種慣

據(jù)悉，督促責(zé)任單位對所存在的問題進(jìn)行及時(shí)整改。從2014年2月28日起至5月20日完成對主要外購（協(xié)）件技術(shù)協(xié)議和圖紙進(jìn)行重新梳理、完善，此次玉柴“以養(yǎng)代修”活動起止時(shí)間為2014年全年，重點(diǎn)加強(qiáng)涂裝工藝、涂裝件明細(xì)表和裝配工藝、工裝、工位器具和防護(hù)器材的重新梳理、完善，凡在此期間購買配套玉柴車用發(fā)動機(jī)的整車用戶(公交用戶除外)，不斷滿足產(chǎn)品“面漆化工藝”需求。今年以來累計(jì)周例會10次，首次保養(yǎng)后，對所有外購（協(xié)）件、外露標(biāo)準(zhǔn)件、銷軸、鍍鋅件等重新確定涂漆工序，用戶再定期按要求進(jìn)行發(fā)動機(jī)自費(fèi)保養(yǎng)滿三次的，組織每周不間斷巡視，就可額外享受免費(fèi)保養(yǎng)一次。

所謂“以養(yǎng)代修”就是通過對發(fā)動機(jī)的定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題89項(xiàng)次，定期更換機(jī)油及濾芯，拍攝問題圖片530多張，定期檢查并消除產(chǎn)品故障隱患，下達(dá)采購、生產(chǎn)質(zhì)量問題整改計(jì)劃指令61項(xiàng)，使發(fā)動機(jī)處于正常運(yùn)行狀態(tài)，對責(zé)任單位發(fā)出警告和經(jīng)濟(jì)考核，從而降低產(chǎn)品故障，對重復(fù)發(fā)生問題加倍考核，延長產(chǎn)品使用壽命，并在公司月度質(zhì)量例會進(jìn)行通報(bào)。洛建機(jī)械推行“零件面漆化工藝”取得階段效果洛建機(jī)械推行“零件面漆化工藝”取得階段效果為進(jìn)一步將質(zhì)量提升工作落到實(shí)處，引導(dǎo)用戶注重日常保養(yǎng)。

周惠雄說，委工作將“零件面漆化工藝”實(shí)施作為效能監(jiān)察項(xiàng)目予以立項(xiàng)，為了搞好此次活動，并配合質(zhì)量做好質(zhì)量問題整改完成情況的監(jiān)督落實(shí)。機(jī)加工分公司出臺“零件面漆化工藝”相關(guān)實(shí)施辦法細(xì)則，玉柴銷售公司客戶服務(wù)中心對每次保養(yǎng)項(xiàng)目作了嚴(yán)格要求，要求所屬各個(gè)工段和各個(gè)班組在生產(chǎn)過程中嚴(yán)格“三按”生產(chǎn)，不同的產(chǎn)品、不同使用里程細(xì)分不同的保養(yǎng)項(xiàng)目，對氣體機(jī)、國四后處理等都有專項(xiàng)保養(yǎng)項(xiàng)目，旨在規(guī)范保養(yǎng)流程和增強(qiáng)保養(yǎng)效果，讓用戶切實(shí)感受到“以養(yǎng)代修、全程無憂”的使用體驗(yàn)，獲得實(shí)實(shí)在在的好處。

她說，玉柴之所以選擇今年推出此項(xiàng)活動，與市場變化、產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級密切相關(guān)。國四發(fā)動機(jī)、氣體發(fā)動機(jī)、混合動力等產(chǎn)品的升級，對發(fā)動機(jī)的使用和維護(hù)保養(yǎng)都提出了很高的要求。

“特別是商用車用戶，過去他們的慣方式是保修期內(nèi)選擇廠家正規(guī)服務(wù)站保養(yǎng)，保修期外就選擇路邊店維修保養(yǎng)，現(xiàn)在由于排放法規(guī)要求、產(chǎn)品升級，發(fā)動機(jī)的保養(yǎng)和維修技術(shù)也相應(yīng)增加了難度，促使他們有了主動到正規(guī)服務(wù)站保養(yǎng)、維修的意愿，正是基于對產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級及汽車后市場的變化，玉柴推出了此項(xiàng)活動，并組織專項(xiàng)基金與維修站一起進(jìn)行這項(xiàng)革新。”

“以養(yǎng)代修這樣的理念傳導(dǎo)下去并不難，難在如何引導(dǎo)用戶在用車過程中將其形成一種慣、一種常識。只要心中有這個(gè)意識，就能順其自然地去做。”周惠雄說。

“發(fā)動機(jī)是汽車的心臟，公司制定 “件面漆化工藝”實(shí)施方案，使用時(shí)間長了，就有可能產(chǎn)生問題，為了起到預(yù)防作用，體現(xiàn)‘以養(yǎng)代修’的理念，需要及時(shí)檢查及保養(yǎng)。我們推出活動的目的很明確，致力于幫助車主養(yǎng)成正確的保養(yǎng)慣，通過在保養(yǎng)過程中對車輛故障隱患做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及早排除，降低車輛出現(xiàn)故障的概率，使車輛免受‘亞健康’的困擾。”

周惠雄告訴記者，過去有些車主慣于出現(xiàn)問題時(shí)再去修理。事實(shí)證明，如果日常不注重保養(yǎng)，小問題會變成大故障，后期付出的維修成本更高。

“拿發(fā)動機(jī)的柴油濾芯來說，做到‘以養(yǎng)代修’，就是要在日常使用中定期放水，定期更換，這樣才能確保燃油噴射、控制系統(tǒng)不被腐蝕、磨損。如用戶為了200元的濾芯費(fèi)用，不按要求保養(yǎng)，會引起燃油、噴射系統(tǒng)磨損、堵塞，發(fā)動機(jī)出現(xiàn)動力下降、油耗增加的現(xiàn)象，除油耗高引起費(fèi)用增加外，噴射泵損壞則需要幾千元的維修費(fèi)用，在日常行駛中，定期檢查保養(yǎng)絕對比出現(xiàn)問題再維修更為實(shí)惠。”。

“以養(yǎng)代修”無疑是一項(xiàng)長期工程，玉柴作為這項(xiàng)行動的倡導(dǎo)者，現(xiàn)在正加緊與維修服務(wù)人員一起，通過一次次的活動，激發(fā)、引導(dǎo)更多的車主加入到“以養(yǎng)代修”的行動中來。

好口碑是干出來的

2013年玉柴集團(tuán)累計(jì)實(shí)現(xiàn)銷售收入430億元，核心子公司玉柴股份累計(jì)銷售發(fā)動機(jī)突破50萬臺，成為行業(yè)率先回到50萬臺銷量的多缸柴油發(fā)動機(jī)企業(yè)，同比增幅遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。

是什么讓一家發(fā)動機(jī)專業(yè)制造企業(yè)，在沒有整車依托的情況下有如此漂亮的逆襲？無疑，產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)口碑是答案中不可或缺的兩項(xiàng)。

玉柴陜西辦何祥任介紹說，盡管玉柴機(jī)器在西北的銷售沒有其他區(qū)域那么多，但仍有80多個(gè)服務(wù)維修點(diǎn)遍布陜西地區(qū)。

記者從何祥任口中獲悉，受益與玉柴服務(wù)的良好口碑，這兩年玉柴重機(jī)陜西市場也逐漸打開了面。比如剛開始推廣玉柴YC6M發(fā)動機(jī)時(shí)，陜西市場用戶對玉柴6M的接受程度還比較低。

剛開始在經(jīng)銷商的推薦下，東風(fēng)大力神裝配玉柴YC6M發(fā)動機(jī)推向市場不久就出現(xiàn)了一些普遍性的問題，如水箱容易碰壞，究其原因是原來東風(fēng)大力神重卡的水箱最初是按照某品牌發(fā)動機(jī)配套設(shè)計(jì)的。轉(zhuǎn)配玉柴YC6M發(fā)動機(jī)之后，水箱離地間隙變小，在崎嶇路面上，容易刮傷水箱。

在經(jīng)銷商向整車廠反映情況時(shí)也找到玉柴辦事處。經(jīng)過雙方商量決定改裝水箱，可是由于申報(bào)改裝費(fèi)用需要層層批復(fù)，為了搶時(shí)間，當(dāng)時(shí)的玉柴陜西辦事處表示，這筆費(fèi)用暫時(shí)由辦事處墊付。最終水箱改裝成功，將水箱提高11公分。

隨后改裝方案被傳送東風(fēng)公司，并被全盤采納。由于處理及時(shí)，加上玉柴重機(jī)表現(xiàn)出皮實(shí)、油耗低等優(yōu)勢，玉柴重機(jī)配套東風(fēng)大力神的份額在陜西市場也飛躍式地提升，從空白到現(xiàn)在的80%。

人性化服務(wù)是玉柴服務(wù)的特色。對于一些介于賠與不賠之間的案例，玉柴往往會做一些人性化的處理，進(jìn)行一些補(bǔ)償性的賠償和照顧，給用戶解決一些實(shí)際問題。何祥任說，“現(xiàn)在的產(chǎn)品在技術(shù)性能上趨于同質(zhì)化，能否與客戶有效溝通及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將決定產(chǎn)品的市場占有率。同時(shí)，玉柴的服務(wù)從來是不講條件、不講理由，都是把問題先解決了再說。”

但人性化并不代表隨意化。周惠雄說，玉柴有一套嚴(yán)格的服務(wù)體系，在制度上非常嚴(yán)格，對于流程乃至服務(wù)時(shí)間都有專門的細(xì)則規(guī)定。比如要求發(fā)動機(jī)的基本保養(yǎng)在3小時(shí)內(nèi)必須完成，一般故障維修8小時(shí)內(nèi)處理完畢，重大故障72小時(shí)之內(nèi)要完全解決，如遇到疑難問題將層層上報(bào)，以便將問題及時(shí)解決。

除此之外，記者獲悉，玉柴總每個(gè)月都會考核服務(wù)和配件的“抱怨率”，一旦服務(wù)質(zhì)量或配件無法滿足用戶需求，服務(wù)中心會根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行處罰。同時(shí)，每次修理任務(wù)完成后，都要將處理情況、修理進(jìn)度以單據(jù)的形式傳送到總。

對于此次總推廣的“以養(yǎng)代修”活動，何祥任說，他所管轄的服務(wù)站都非常歡迎，店面拉起橫幅進(jìn)行推廣，同時(shí)還以短信的方式把這一活動詳情傳達(dá)到每位客戶，有的還自制服務(wù)卡配合活動開展。

“這項(xiàng)活動的開展，受益的不僅僅是終端用戶，對玉柴全國的服務(wù)站而言也是利好。”周惠雄表示，活動之所以受到服務(wù)站人員的歡迎，不僅僅為他們鞏固客戶群帶來直接的效果，更能體現(xiàn)廠家與服務(wù)站合力，共同促進(jìn)業(yè)務(wù)的合作關(guān)系。

經(jīng)過近5個(gè)月的實(shí)際操作，“以養(yǎng)代修3+2”活動受到了玉柴服務(wù)體系上下機(jī)構(gòu)和終端客戶的一致好評。周惠雄說，從反饋看，用戶的參與度已經(jīng)達(dá)到了預(yù)期。

“可以肯定的是，我們在中長期會把‘以養(yǎng)代修’這一理念通過各種方式開展下去，3+2只是一種嘗試，在這一進(jìn)程當(dāng)中我們更希望能與同行、主流廠家相互交流，將服務(wù)進(jìn)行到底。”(本文來自工業(yè)報(bào))

標(biāo)簽：玉柴