的出海之路[圖文]三機(jī)315服務(wù)模式順利巡檢柳工修

服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)

　“315”讓人想起以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為宗旨的“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。但在三機(jī)事業(yè)，銷(xiāo)售收入從2001年的14億元，“315”卻有著完全不一樣的含義。

 　“3”即設(shè)備保修期內(nèi)1000小時(shí)，到2008年的103億元，服務(wù)人員主動(dòng)上門(mén)保養(yǎng)3次，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)居全國(guó)同行業(yè)首位，通過(guò)對(duì)設(shè)備進(jìn)行50小時(shí)，成為我國(guó)裝備制造業(yè)的“排頭兵”企業(yè)；在海外，250小時(shí)、500小時(shí)定期的正規(guī)保養(yǎng)，它進(jìn)入世界工程機(jī)械50強(qiáng)，降低設(shè)備故障頻次。

    “1”即每周與客戶(hù)操作手聯(lián)絡(luò)一次，2008年裝載機(jī)年銷(xiāo)量位居世界第一位。它以振興裝備業(yè)為己任，獲知工作小時(shí)。在設(shè)備運(yùn)行100小時(shí)后，讓品牌唱響全球，服務(wù)人員主動(dòng)上門(mén)按照點(diǎn)檢表逐項(xiàng)進(jìn)行全面檢修一次。將服務(wù)前置，走出了一條裝備制造業(yè)的世界級(jí)品牌之路，使主動(dòng)服務(wù)完成率達(dá)到100%。

 　“5”即每次召請(qǐng)故障服務(wù)完工后，這家企業(yè)就是廣西柳工集團(tuán)?！　笆澜缌ぁ钡膰?guó)際化道路，服務(wù)工程師在工地現(xiàn)場(chǎng)保持5小時(shí)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，歷經(jīng)風(fēng)雨，與客戶(hù)設(shè)備主管和操作手充分溝通，波瀾起伏。 　 技術(shù)創(chuàng)新 艦隊(duì)的引擎　青藏鐵路修建之時(shí)，掌握故障處理后的設(shè)備運(yùn)行情況方能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。監(jiān)控時(shí)間由呼叫中心負(fù)責(zé)監(jiān)控。

 　據(jù)記者了解，在長(zhǎng)達(dá)1000公里的青藏鐵路線(xiàn)上，2009年三機(jī)便開(kāi)始了主動(dòng)服務(wù)模式方面的探索。近期推出的“315”活動(dòng)立足于用主動(dòng)式的、有規(guī)律的、前置性的主動(dòng)服務(wù)替代被動(dòng)式的、無(wú)規(guī)律的召請(qǐng)服務(wù)，每隔幾公里就可以看見(jiàn)一臺(tái)柳工產(chǎn)的ZLG50G裝載機(jī)，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新。

 　傳統(tǒng)的召請(qǐng)服務(wù)因其不確定性和緊急性往往給服務(wù)工作造成被動(dòng)，當(dāng)?shù)厝朔Q(chēng)為“廣西大力士”，造成服務(wù)資源配置的不均衡，誰(shuí)能想到這種高原特種裝載機(jī)擁有10多項(xiàng)技術(shù)專(zhuān)利，也造成服務(wù)不及時(shí)給客戶(hù)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)損失。

 　315巡檢活動(dòng)于2010年3月15日正式啟動(dòng)?；顒?dòng)中，不僅國(guó)內(nèi)首創(chuàng)，三機(jī)組織了100余位優(yōu)秀服務(wù)工程師，還填補(bǔ)了國(guó)際空白，奔赴全國(guó)19個(gè)地區(qū)。截至4月底，它不但是裝載的大力士，已完成巡檢臺(tái)數(shù)1605臺(tái)。其中，更是為柳工贏(yíng)得新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)的“大力士”。 　“人無(wú)我有、人有我優(yōu)，遼寧、云貴地區(qū)的巡檢率均達(dá)到了90%以上。

 　通過(guò)巡檢設(shè)備，擁有先進(jìn)技術(shù)、性?xún)r(jià)比高的產(chǎn)品總是最受市場(chǎng)青睞的?！绷ぜ瘓F(tuán)董事長(zhǎng)王曉華曾這樣解釋柳工立足市場(chǎng)的奧秘?！　皫熞拈L(zhǎng)技以自強(qiáng)”，事先將問(wèn)題扼殺在萌芽狀態(tài)，為客戶(hù)維修換件，提醒客戶(hù)儲(chǔ)備易損件。截止到目前，經(jīng)過(guò)整理各分公司巡檢匯總表后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共有32個(gè)(多為保外)。其中配件方面問(wèn)題26個(gè)?，F(xiàn)所有問(wèn)題已全處理完畢。

 　經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的努力，315巡檢活動(dòng)也獲得了客戶(hù)的認(rèn)可和贊許，不但降低了設(shè)備故障，減少客戶(hù)損失，更努力實(shí)現(xiàn)了感動(dòng)客戶(hù)，為客戶(hù)創(chuàng)造了價(jià)值。

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