百倍的熱情 千遍的呵護(hù) 萬(wàn)分的用心——品鑒華菱星馬運(yùn)煤專(zhuān)線(xiàn)上的“親情服務(wù)”

2016年年初，華菱星馬集團(tuán)制定了詳盡的“運(yùn)煤專(zhuān)線(xiàn)”發(fā)展，帶著希望與夢(mèng)想，我們充滿(mǎn)信心地踏上了北方市場(chǎng)！

在從陜北榆林到環(huán)渤海的運(yùn)煤專(zhuān)線(xiàn)中，一筆一畫(huà)，打造出一道獨(dú)特的靚麗風(fēng)景。在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)上，華菱星馬投入了大量的人力、物力、財(cái)力，拳頭緊握、誓在必贏。可喜的是，公司年初制定的一系列市場(chǎng)措施頗見(jiàn)成效，運(yùn)煤專(zhuān)線(xiàn)上終于有了華菱星馬的一席之地！尤其是9月份以來(lái)，煤碳運(yùn)輸市場(chǎng)火爆，運(yùn)煤車(chē)訂單紛至沓來(lái)，預(yù)計(jì)到年底，華菱星馬在運(yùn)煤專(zhuān)線(xiàn)上破三千臺(tái)的銷(xiāo)量已無(wú)懸念，市場(chǎng)的熱烈反響無(wú)疑給了初進(jìn)運(yùn)煤車(chē)市場(chǎng)的華菱星馬以巨大的鼓舞！

綜合華菱星馬在運(yùn)煤車(chē)市場(chǎng)上的優(yōu)異表現(xiàn)，首先要?dú)w功于產(chǎn)品過(guò)硬的品質(zhì)，這就不得不提到華菱星馬的運(yùn)煤神器——自主研發(fā)的漢馬系列車(chē)型。在整車(chē)造型上，繼續(xù)突顯了歐式風(fēng)格，動(dòng)感強(qiáng)烈。電氣設(shè)計(jì)也在原有產(chǎn)品基礎(chǔ)上做了大量的優(yōu)化處理，不僅設(shè)計(jì)先進(jìn)、質(zhì)量可靠，也更方便操作和維修，進(jìn)一步體現(xiàn)了人性化設(shè)計(jì)理念。但是，漢馬系列車(chē)型的最大優(yōu)勢(shì)還在于搭配了由華菱星馬自主研發(fā)生產(chǎn)的“漢馬動(dòng)力發(fā)動(dòng)機(jī)+漢馬變速箱+漢馬車(chē)橋”構(gòu)成的鉆石傳動(dòng)系統(tǒng)。然而要打開(kāi)一個(gè)市場(chǎng)，光有產(chǎn)品還不行，服務(wù)也得及時(shí)有效。為此，年初，華菱星馬的“贏戰(zhàn)運(yùn)煤專(zhuān)線(xiàn)”服務(wù)車(chē)隊(duì)就率先開(kāi)赴前線(xiàn)；3月份，劉漢如董事長(zhǎng)在山西太古縣了運(yùn)煤專(zhuān)線(xiàn)銷(xiāo)售服務(wù)工作會(huì)議，明確了華菱星馬運(yùn)煤車(chē)市場(chǎng)的具體方向。而在這條運(yùn)煤專(zhuān)線(xiàn)上，各種類(lèi)型的服務(wù)培訓(xùn)會(huì)、研討會(huì)更是不計(jì)其數(shù)。在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上，運(yùn)煤專(zhuān)線(xiàn)制定了每隔50-80km設(shè)立一個(gè)服務(wù)站，每隔100-150km設(shè)立配件中心庫(kù)的決策，此外新增辦事處、服務(wù)人員、服務(wù)車(chē)等，大手筆投入，力求充實(shí)服務(wù)力量。為確保用戶(hù)購(gòu)車(chē)無(wú)憂(yōu)，公司還制定了所有運(yùn)煤專(zhuān)線(xiàn)車(chē)輛36個(gè)月不限里程質(zhì)保、大幅延長(zhǎng)備件質(zhì)量保修期限等措施，力求以最及時(shí)、最有效的服務(wù)滿(mǎn)足用戶(hù)需求。

在這條運(yùn)煤專(zhuān)線(xiàn)上，華菱星馬盡管是后來(lái)者，但她是帶著滿(mǎn)滿(mǎn)的誠(chéng)意進(jìn)入這片市場(chǎng)的。“親情服務(wù)”不僅僅是口號(hào)，更是一樁樁感動(dòng)人心的具體事例！

千里送配件 件輕情意重

事情發(fā)生在今年的四月份。4月，在內(nèi)地已是春意盎然，而在的依吞布拉克鎮(zhèn)，依然是大雪紛飛。一輛牌照為冀A4***Y的漢馬H9滿(mǎn)載貨物正匆匆行駛在前往依吞布拉克鎮(zhèn)的茫茫戈壁灘上，車(chē)主要將這車(chē)貨物及時(shí)送到陜西西安。4月8日晚，車(chē)主在依吞布拉克鎮(zhèn)報(bào)修。工作人員查詢(xún)得知，巴音郭楞若羌縣依吞布拉克鎮(zhèn)地處和青海的交界處，當(dāng)時(shí)離用戶(hù)最近的服務(wù)站是青海格爾木鑫洋服務(wù)站，離用戶(hù)有600公里左右。接到報(bào)修電話(huà)后，當(dāng)?shù)剞k事處馬上安排格爾木鑫洋服務(wù)站前去處理，出發(fā)時(shí)已是零晨3點(diǎn)左右。

由于前往依吞布拉克鎮(zhèn)的路基本都是山路或戈壁灘，路況差且風(fēng)沙較大，服務(wù)站人員在9日下午2點(diǎn)多抵達(dá)事先約好地點(diǎn)，出發(fā)時(shí)，服務(wù)人員還為用戶(hù)帶上水、面包等食品。在經(jīng)過(guò)一番檢查與維修后，車(chē)子暫時(shí)恢復(fù)使用。因?yàn)檐?chē)輛需要更換配件，服務(wù)站人員就一邊跟車(chē)隨行，一邊聯(lián)系附近區(qū)域辦事處聯(lián)系配件，最后經(jīng)過(guò)西安辦事處協(xié)調(diào)，10日一早從西安岳洋服務(wù)站發(fā)航空件到格爾木，格爾木服務(wù)人員在取到配件后又直接開(kāi)車(chē)到用戶(hù)那里，第一時(shí)間為用戶(hù)更換配件，更換完后，服務(wù)站人員繼續(xù)跟車(chē)行駛100余公里，確認(rèn)故障徹底解決才離去。

從格爾木到依吞布拉克鎮(zhèn)，從西安到，在接到報(bào)修電話(huà)后，格爾木服務(wù)站一刻不耽誤，馬不停蹄奔赴解決問(wèn)題。往返兩個(gè)來(lái)回，行程2400多公里；發(fā)航空件、不計(jì)成本為用戶(hù)排憂(yōu)解難，或許也只有那句——“不要問(wèn)我服務(wù)站在哪，告訴我你在哪”才能深刻詮釋出華菱星馬“親情服務(wù)”的理念。任何時(shí)間、地點(diǎn)，只要一個(gè)電話(huà)，華菱星馬售后服務(wù)人員將第一時(shí)間來(lái)到你的身邊！

全國(guó)聯(lián)動(dòng) 售后無(wú)憂(yōu)

5月，一輛冀AK***3行駛到湖南，車(chē)主報(bào)修，但是沒(méi)有攜帶服務(wù)手冊(cè)，當(dāng)時(shí)長(zhǎng)沙辦事處的工作人員馬上與河北辦事處取得聯(lián)系，在核實(shí)了車(chē)輛的質(zhì)保期后，及時(shí)給車(chē)主做好了車(chē)輛服務(wù)，隨后，再由河北辦事處將服務(wù)手冊(cè)寄到長(zhǎng)沙。“先解決客戶(hù)問(wèn)題，再協(xié)調(diào)內(nèi)手續(xù)問(wèn)題”，這是華菱星馬的辦事原則，也是華菱星馬始終將用戶(hù)利益放在最前面的體現(xiàn)。

今年以來(lái)，隨著運(yùn)煤專(zhuān)線(xiàn)、快遞專(zhuān)線(xiàn)、冷鏈專(zhuān)線(xiàn)、危化專(zhuān)線(xiàn)的熱銷(xiāo)，用戶(hù)對(duì)車(chē)輛到異地服務(wù)的要求和需求越來(lái)越頻繁，為了滿(mǎn)足物流車(chē)輛到異地服務(wù)站維修服務(wù)，華菱星馬在全國(guó)道、國(guó)道、高速公路沿線(xiàn)建立了一批具有整車(chē)、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、車(chē)橋、汽車(chē)電器維修能力的優(yōu)秀社會(huì)服務(wù)站，擴(kuò)大了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前，華菱星馬在全國(guó)有137個(gè)辦事處，近700家服務(wù)站，200余售后服務(wù)人員以及198輛服務(wù)車(chē)，服務(wù)隊(duì)伍不斷壯大，服務(wù)水平逐漸提升。今年以來(lái)，華菱星馬還大幅延長(zhǎng)整車(chē)及關(guān)鍵零件質(zhì)保周期，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
此外，為縮短配件供應(yīng)距離、增強(qiáng)配件供應(yīng)的及時(shí)性，華菱星馬積極推進(jìn)建立大型配件中心庫(kù)的政策，目前已經(jīng)在山西、河北、和江蘇等區(qū)域正式設(shè)立中心庫(kù)。10月20日，邯鄲配件中心庫(kù)正式開(kāi)業(yè)；11月，華東區(qū)域配件中心庫(kù)即將在上海正式……基本形成了以廠(chǎng)家辦事處為引導(dǎo)和技術(shù)支持、以配件中心庫(kù)配件支持為支撐、以服務(wù)站點(diǎn)全面維修保養(yǎng)為基礎(chǔ)的立體化服務(wù)保障。從每一次保養(yǎng)、每一次維修、每一個(gè)配件、每一次駕駛員培訓(xùn)開(kāi)始，全面貫徹“親情服務(wù)”理念，實(shí)現(xiàn)“零距離”的的服務(wù)承諾。

誰(shuí)是最可愛(ài)的人

為充實(shí)運(yùn)煤專(zhuān)線(xiàn)上的服務(wù)力量，公司年初還從全國(guó)各區(qū)域抽調(diào)服務(wù)人員，王祖平就是在這個(gè)時(shí)候從浙江區(qū)域來(lái)到了河北行唐縣，現(xiàn)任行唐服務(wù)辦事處。“在服務(wù)上，除了要做到隨叫隨到外，還有就是要提高服務(wù)效率，節(jié)約用戶(hù)時(shí)間。因?yàn)檫\(yùn)煤車(chē)的特點(diǎn)就是停人不停車(chē)。為提高服務(wù)效率，一般我們會(huì)提前跟用戶(hù)溝通好，用戶(hù)有服務(wù)需要的時(shí)候，提前一兩個(gè)小時(shí)打電話(huà)來(lái)通知，我們做好服務(wù)準(zhǔn)備，這樣不耽誤時(shí)間。”王祖平說(shuō)到。

為能隨時(shí)解決用戶(hù)的問(wèn)題，王祖平的手機(jī)始終保持24小時(shí)開(kāi)機(jī)狀態(tài)，確保第一時(shí)間接到服務(wù)電話(huà)，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。此外，他的維修技能也是有目共睹，“平時(shí)只要是解決不了的問(wèn)題，我們都給王打電話(huà)，他總能快速解決問(wèn)題。”同事們對(duì)王祖平也是贊賞有加，并介紹了一件王祖平用服務(wù)感動(dòng)客戶(hù)的事情：

農(nóng)忙時(shí)節(jié)，有客戶(hù)預(yù)約修車(chē)，但是服務(wù)站沒(méi)人，王祖平就自己開(kāi)著服務(wù)車(chē)，晚上8點(diǎn)趕到了約定地點(diǎn)，結(jié)果客戶(hù)堵車(chē)，一直到半夜12點(diǎn)才到。車(chē)子到后，王祖平首先讓客戶(hù)去休息，自己則馬不停蹄，查線(xiàn)路、反復(fù)試驗(yàn)，忙了一夜。當(dāng)清早，客戶(hù)一覺(jué)睡醒，車(chē)子已經(jīng)修好，迎著朝霞準(zhǔn)備開(kāi)始新的一趟旅程了。此后，客戶(hù)對(duì)華菱星馬的親情服務(wù)連連贊賞，逢人便夸華菱車(chē)好人更好。
此類(lèi)連夜搶修車(chē)輛的事情可以說(shuō)是經(jīng)常發(fā)生，尤其是現(xiàn)在運(yùn)煤車(chē)效益好，服務(wù)人員隨時(shí)隨地都準(zhǔn)備再次出發(fā)。而對(duì)于所有售后工作者來(lái)說(shuō)，“急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想”已經(jīng)內(nèi)化于心、外化于行了，他們時(shí)刻準(zhǔn)備著，不僅是為用戶(hù)排憂(yōu)解難，更是為公司贏得了信譽(yù)和口碑！

如今，華菱車(chē)在全國(guó)遍地開(kāi)花，就連以前弱勢(shì)的北方市場(chǎng)，今年也有了較大突破。華菱星馬人將以百倍的熱情、千遍的呵護(hù)、萬(wàn)分的用心，為用戶(hù)提供更好的產(chǎn)品，助力所有用戶(hù)發(fā)家致富！

（本文來(lái)自星馬）

標(biāo)簽：星馬