百倍的熱情 千遍的呵護 萬分的用心——品鑒華菱星馬運煤專線上的“親情服務”

2016年年初，華菱星馬集團制定了詳盡的“運煤專線”發(fā)展，帶著希望與夢想，我們充滿信心地踏上了北方市場！

在從陜北榆林到環(huán)渤海的運煤專線中，一筆一畫，打造出一道獨特的靚麗風景。在這場沒有硝煙的市場爭奪戰(zhàn)上，華菱星馬投入了大量的人力、物力、財力，拳頭緊握、誓在必贏?？上驳氖牵灸瓿踔贫ǖ囊幌盗惺袌龃胧╊H見成效，運煤專線上終于有了華菱星馬的一席之地！尤其是9月份以來，煤碳運輸市場火爆，運煤車訂單紛至沓來，預計到年底，華菱星馬在運煤專線上破三千臺的銷量已無懸念，市場的熱烈反響無疑給了初進運煤車市場的華菱星馬以巨大的鼓舞！

綜合華菱星馬在運煤車市場上的優(yōu)異表現(xiàn)，首先要歸功于產品過硬的品質，這就不得不提到華菱星馬的運煤神器——自主研發(fā)的漢馬系列車型。在整車造型上，繼續(xù)突顯了歐式風格，動感強烈。電氣設計也在原有產品基礎上做了大量的優(yōu)化處理，不僅設計先進、質量可靠，也更方便操作和維修，進一步體現(xiàn)了人性化設計理念。但是，漢馬系列車型的最大優(yōu)勢還在于搭配了由華菱星馬自主研發(fā)生產的“漢馬動力發(fā)動機+漢馬變速箱+漢馬車橋”構成的鉆石傳動系統(tǒng)。然而要打開一個市場，光有產品還不行，服務也得及時有效。為此，年初，華菱星馬的“贏戰(zhàn)運煤專線”服務車隊就率先開赴前線；3月份，劉漢如董事長在山西太古縣了運煤專線銷售服務工作會議，明確了華菱星馬運煤車市場的具體方向。而在這條運煤專線上，各種類型的服務培訓會、研討會更是不計其數(shù)。在服務網絡上，運煤專線制定了每隔50-80km設立一個服務站，每隔100-150km設立配件中心庫的決策，此外新增辦事處、服務人員、服務車等，大手筆投入，力求充實服務力量。為確保用戶購車無憂，公司還制定了所有運煤專線車輛36個月不限里程質保、大幅延長備件質量保修期限等措施，力求以最及時、最有效的服務滿足用戶需求。

在這條運煤專線上，華菱星馬盡管是后來者，但她是帶著滿滿的誠意進入這片市場的。“親情服務”不僅僅是口號，更是一樁樁感動人心的具體事例！

千里送配件 件輕情意重

事情發(fā)生在今年的四月份。4月，在內地已是春意盎然，而在的依吞布拉克鎮(zhèn)，依然是大雪紛飛。一輛牌照為冀A4***Y的漢馬H9滿載貨物正匆匆行駛在前往依吞布拉克鎮(zhèn)的茫茫戈壁灘上，車主要將這車貨物及時送到陜西西安。4月8日晚，車主在依吞布拉克鎮(zhèn)報修。工作人員查詢得知，巴音郭楞若羌縣依吞布拉克鎮(zhèn)地處和青海的交界處，當時離用戶最近的服務站是青海格爾木鑫洋服務站，離用戶有600公里左右。接到報修電話后，當?shù)剞k事處馬上安排格爾木鑫洋服務站前去處理，出發(fā)時已是零晨3點左右。

由于前往依吞布拉克鎮(zhèn)的路基本都是山路或戈壁灘，路況差且風沙較大，服務站人員在9日下午2點多抵達事先約好地點，出發(fā)時，服務人員還為用戶帶上水、面包等食品。在經過一番檢查與維修后，車子暫時恢復使用。因為車輛需要更換配件，服務站人員就一邊跟車隨行，一邊聯(lián)系附近區(qū)域辦事處聯(lián)系配件，最后經過西安辦事處協(xié)調，10日一早從西安岳洋服務站發(fā)航空件到格爾木，格爾木服務人員在取到配件后又直接開車到用戶那里，第一時間為用戶更換配件，更換完后，服務站人員繼續(xù)跟車行駛100余公里，確認故障徹底解決才離去。

從格爾木到依吞布拉克鎮(zhèn)，從西安到，在接到報修電話后，格爾木服務站一刻不耽誤，馬不停蹄奔赴解決問題。往返兩個來回，行程2400多公里；發(fā)航空件、不計成本為用戶排憂解難，或許也只有那句——“不要問我服務站在哪，告訴我你在哪”才能深刻詮釋出華菱星馬“親情服務”的理念。任何時間、地點，只要一個電話，華菱星馬售后服務人員將第一時間來到你的身邊！

全國聯(lián)動 售后無憂

5月，一輛冀AK***3行駛到湖南，車主報修，但是沒有攜帶服務手冊，當時長沙辦事處的工作人員馬上與河北辦事處取得聯(lián)系，在核實了車輛的質保期后，及時給車主做好了車輛服務，隨后，再由河北辦事處將服務手冊寄到長沙。“先解決客戶問題，再協(xié)調內手續(xù)問題”，這是華菱星馬的辦事原則，也是華菱星馬始終將用戶利益放在最前面的體現(xiàn)。

今年以來，隨著運煤專線、快遞專線、冷鏈專線、危化專線的熱銷，用戶對車輛到異地服務的要求和需求越來越頻繁，為了滿足物流車輛到異地服務站維修服務，華菱星馬在全國道、國道、高速公路沿線建立了一批具有整車、發(fā)動機、變速箱、車橋、汽車電器維修能力的優(yōu)秀社會服務站，擴大了服務網絡。目前，華菱星馬在全國有137個辦事處，近700家服務站，200余售后服務人員以及198輛服務車，服務隊伍不斷壯大，服務水平逐漸提升。今年以來，華菱星馬還大幅延長整車及關鍵零件質保周期，滿足客戶需求。
此外，為縮短配件供應距離、增強配件供應的及時性，華菱星馬積極推進建立大型配件中心庫的政策，目前已經在山西、河北、和江蘇等區(qū)域正式設立中心庫。10月20日，邯鄲配件中心庫正式開業(yè)；11月，華東區(qū)域配件中心庫即將在上海正式……基本形成了以廠家辦事處為引導和技術支持、以配件中心庫配件支持為支撐、以服務站點全面維修保養(yǎng)為基礎的立體化服務保障。從每一次保養(yǎng)、每一次維修、每一個配件、每一次駕駛員培訓開始，全面貫徹“親情服務”理念，實現(xiàn)“零距離”的的服務承諾。

誰是最可愛的人

為充實運煤專線上的服務力量，公司年初還從全國各區(qū)域抽調服務人員，王祖平就是在這個時候從浙江區(qū)域來到了河北行唐縣，現(xiàn)任行唐服務辦事處。“在服務上，除了要做到隨叫隨到外，還有就是要提高服務效率，節(jié)約用戶時間。因為運煤車的特點就是停人不停車。為提高服務效率，一般我們會提前跟用戶溝通好，用戶有服務需要的時候，提前一兩個小時打電話來通知，我們做好服務準備，這樣不耽誤時間。”王祖平說到。

為能隨時解決用戶的問題，王祖平的手機始終保持24小時開機狀態(tài)，確保第一時間接到服務電話，及時趕到現(xiàn)場。此外，他的維修技能也是有目共睹，“平時只要是解決不了的問題，我們都給王打電話，他總能快速解決問題。”同事們對王祖平也是贊賞有加，并介紹了一件王祖平用服務感動客戶的事情：

農忙時節(jié)，有客戶預約修車，但是服務站沒人，王祖平就自己開著服務車，晚上8點趕到了約定地點，結果客戶堵車，一直到半夜12點才到。車子到后，王祖平首先讓客戶去休息，自己則馬不停蹄，查線路、反復試驗，忙了一夜。當清早，客戶一覺睡醒，車子已經修好，迎著朝霞準備開始新的一趟旅程了。此后，客戶對華菱星馬的親情服務連連贊賞，逢人便夸華菱車好人更好。
此類連夜搶修車輛的事情可以說是經常發(fā)生，尤其是現(xiàn)在運煤車效益好，服務人員隨時隨地都準備再次出發(fā)。而對于所有售后工作者來說，“急客戶所急，想客戶所想”已經內化于心、外化于行了，他們時刻準備著，不僅是為用戶排憂解難，更是為公司贏得了信譽和口碑！

如今，華菱車在全國遍地開花，就連以前弱勢的北方市場，今年也有了較大突破。華菱星馬人將以百倍的熱情、千遍的呵護、萬分的用心，為用戶提供更好的產品，助力所有用戶發(fā)家致富！

（本文來自星馬）

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