法評審通過優(yōu)質(zhì)服務助推徐工邁向世界頂級企業(yè)高遠路

2011年以來，運用系統(tǒng)工程原理，無論是在徐工集團網(wǎng)站，把先進科技和科學管理結(jié)合起來，還是在徐工產(chǎn)品手冊和平面廣告上，經(jīng)過一定的工程實踐行程的綜合配套的工程與養(yǎng)護施工辦法，都多出了一個“400-110-9999”電話號碼。

　　在這個號碼背后，由公路行業(yè)協(xié)會在交通運輸領導下組織專家組成公路工程工法評審經(jīng)行評審。 河南高遠路業(yè)集團先后與—白俄羅斯道路科研中心、河南高等級公路養(yǎng)護工程研究中心、西安公路養(yǎng)護技術(shù)工程研究中心、重慶公路養(yǎng)護技術(shù)工程研究中心、吉林公路養(yǎng)護技術(shù)工程研究中心、四川公路養(yǎng)護技術(shù)工程研究中心建立合作關(guān)系，是龐大的“徐工集團客服中心”，倡導科技創(chuàng)新，它蘊含著徐工集團對核心競爭力的全新注釋。

　　過去十年間，提高自主創(chuàng)新能力。通過在全國各高速公路施工經(jīng)驗，工程機械市場蓬勃發(fā)展，不斷創(chuàng)新和改良各種工藝，競爭日趨激烈，為促進公路工程新技術(shù)、新工藝、新材料和新設備的推廣和應用，服務體系也成為各企業(yè)打造與競爭的重點。從延長三包期，不斷提高公路工程質(zhì)量作貢獻。（本文來自高遠路業(yè)），到遍地開花的4S店，從保姆式服務、一站式服務、托管式服務，再到全生命周期解決方案，“服務牌”花樣百出。

　　2010年下半年，面對紅紅火火的市場形勢，徐工集團委、董事長王民明確要求：“徐工必須集中精力，大力投入，全面提升徐工服務，打造徐工服務品牌，構(gòu)筑徐工服務競爭優(yōu)勢，提升核心競爭力，使服務成為徐工邁向世界頂級企業(yè)的重要推手！”

　　徐工服務一體化工程立即啟動并全面鋪開。為此，徐工機械裁楊東升親自指揮，市場總監(jiān)劉建森牽頭各子分公司服務、銷售、質(zhì)保、倉儲物流等門，組成項目小組，提出了提升服務的落實方案：利用信息化平臺和遍及全球的服務網(wǎng)絡，打破區(qū)域界限，打破內(nèi)隸屬，打破廠商、經(jīng)銷商與零件供應商的服務界限，打破包內(nèi)包外服務，打破產(chǎn)品線，打破一切條塊分割，打通徐工與客戶溝通的快捷通道，建立統(tǒng)一指揮、流程清晰、信息集成、行動高效的全天候客戶服務平臺，為客戶提供包括咨詢、保修、投訴等各種服務需求在內(nèi)的一鍵通服務。

　　一句話：對任何一個客戶電話，到底，服務到家！

　　對于徐工這樣一個涉及9大類主機、600多個產(chǎn)品型號的工程機械集團來說，這絕對是一個龐大的系統(tǒng)工程。60多人組成的專門團隊，歷經(jīng)半年時間，整理整合了200多萬條數(shù)據(jù)，順利建立起徐工統(tǒng)一而完整的產(chǎn)品與服務數(shù)據(jù)平臺。

　　為實現(xiàn)這個目標，徐工打造了一個“100%閉環(huán)式”服務網(wǎng)絡。例如，徐工客服中心接線員接到某客戶的報修電話，按服務類型和規(guī)定的服務流程，直接選擇徐工維修工程師、經(jīng)銷商服務工程師、零件廠商服務工程師中的一個，發(fā)送派工指令。該工程師必須在15分鐘之內(nèi)與客戶溝通。客服中心回訪客戶，并負責考核各子分公司的15分鐘響應率；各子分公司服務門負責落實，考核各自終端服務人員，形成服務閉環(huán)。

　　在這樣的構(gòu)架下，徐工的服務體系正發(fā)生著一系列深刻的變革。在原有渠道基礎上，徐工加大了專門承載服務職能的經(jīng)銷商專營4S店，同時利用不斷增加的配件中心、扎根工程、網(wǎng)點、服務培訓等，著力提升服務實力，做到服務半徑100公里的全區(qū)域覆蓋。

　　對于400客服系統(tǒng)，徐工感到最自豪的是，它擁有與移動合作、亞洲最先進的語音服務及線路系統(tǒng)，配合由他們自行的信息收集、分類、管理軟件，徐工客服中心與徐工運行中樞系統(tǒng)ERP系統(tǒng)實現(xiàn)完美結(jié)合，實現(xiàn)了各子公司服務系統(tǒng)、400多家國內(nèi)經(jīng)銷商和140個海外經(jīng)銷商以及幾十家核心零件供應商的服務系統(tǒng)與集團客服中心平臺無縫集成，建立了產(chǎn)品數(shù)字化檔案。

　　與硬件體系上的競優(yōu)相比，在對客服中心軟實力的雕琢上，徐工也煞費苦心。項目主管張家棟曾留德7年，且長期從事于服務行業(yè)。為了提升客服中心在服務、產(chǎn)品、技術(shù)上的專業(yè)性，徐工特別抽調(diào)在采購、技術(shù)、質(zhì)檢、制造等崗位上積累有大量經(jīng)驗的工程師擔任服務主管?？头藛T的選擇也獨具創(chuàng)新，入門考試由移動客服專家選拔，入選者將接受為期一個月的系統(tǒng)培訓，再接受3個月的高強度專業(yè)培訓，上崗后每周還要接受移動專家對每個接線員的呼入、呼出溝通質(zhì)量進行評估與指導，并作為績效考核的主要依據(jù)。1至5月，客服中心的工作量、呼入呼出規(guī)模月均增幅翻番，溝通信息量高達4萬多，月均接待7000客戶。尤其是隨著工程機械市場銷售旺季的到來，客服中心的工作量更是快速放大，客服中心也被客戶贊譽為“徐工的貼心線”。

標簽：徐工