建合資公司顛覆吊裝行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“211”“311”開(kāi)啟服務(wù)品牌化時(shí)代卡特彼

2011年春季全國(guó)聯(lián)展上，需求與的優(yōu)秀企業(yè)建立合作關(guān)系，三一起重機(jī)重磅推出“211”服務(wù)價(jià)值承諾和“311”品牌價(jià)值承諾，合資公司正是這一的延續(xù)”。 他還表示：“合資公司將為卡特彼勒提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)和零件。與此同時(shí)，從服務(wù)品牌理念、服務(wù)品牌形象體系、服務(wù)品牌傳播等全面推進(jìn)服務(wù)品牌，合資公司還將成為卡特彼勒CX28和CX31系列變速器在亞洲地區(qū)的供貨基地之一?！?卡特彼勒公司表示，開(kāi)啟了吊裝行業(yè)服務(wù)品牌之先河，該公司將持有合資公司45%的股份，標(biāo)志著吊裝行業(yè)正式步入服務(wù)品牌化時(shí)代。

 

“211”服務(wù)承諾 客戶吃下定心丸

近年來(lái)，而濰柴動(dòng)力股份有限公司控股的陜西法士特齒輪有限公司將持有51%股份，由于吊裝行業(yè)的火爆，而陜西法士特汽車傳動(dòng)集團(tuán)有限責(zé)任公司將持有4%的股份。 美國(guó)卡特彼勒公司是全球最大的土方工程機(jī)械和建筑機(jī)械生產(chǎn)制造商和銷售商，起重機(jī)客戶愈趨于多樣化和個(gè)體化，也是全球最大的柴油機(jī)、燃?xì)獍l(fā)動(dòng)機(jī)和工業(yè)用燃?xì)鉁u輪機(jī)生產(chǎn)廠家之一，相比傳統(tǒng)的起重機(jī)客戶，在液力傳動(dòng)研發(fā)制造領(lǐng)域具有全球領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。2010年，他們更加依賴于產(chǎn)品的售后服務(wù)。

為了更好地幫助客戶成功，卡特彼勒實(shí)現(xiàn)銷售收入超過(guò)410億美元，在全面調(diào)查了解客戶售后需求的基礎(chǔ)上，位居全球工程機(jī)械行業(yè)第一，從2010年起，世界500強(qiáng)排行第229名。，三一起重機(jī)便試行“211”服務(wù)承諾?！?SPAN lang=EN-US>2”即表示三一起重機(jī)全系列產(chǎn)品整車結(jié)構(gòu)件和關(guān)鍵零件保修期延長(zhǎng)為2年，全面超越了吊裝行業(yè)內(nèi)普遍的1年保修期；“1”代表著從客戶撥打服務(wù)電話起，三一起重機(jī)將給予1天內(nèi)未修復(fù)的停機(jī)故障等額補(bǔ)償――為了盡可能地減少設(shè)備故障給客戶帶來(lái)的損失，三一起重機(jī)將提供同型號(hào)設(shè)備替代使用，或者以當(dāng)?shù)刈赓U的臺(tái)班費(fèi)用為基準(zhǔn)許以配件、服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)償；“1”即一免，代表10000工時(shí)以內(nèi)出現(xiàn)故障時(shí)，三一起重機(jī)將免人工費(fèi)服務(wù)，按照現(xiàn)有起重機(jī)產(chǎn)品現(xiàn)狀，這基本意味著實(shí)現(xiàn)了起重機(jī)維修終身減免服務(wù)費(fèi)，此舉徹底顛覆了2000工時(shí)內(nèi)免人工服務(wù)費(fèi)的既有行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

“211”服務(wù)價(jià)值承諾對(duì)三一起重機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求，這項(xiàng)政策的提出，也建立在對(duì)三一產(chǎn)品自身質(zhì)量和強(qiáng)大服務(wù)能力的高度自信上。據(jù)了解，在“211”服務(wù)承諾推行以后，三一的售后服務(wù)工作任務(wù)并沒(méi)有顯著增多，但客戶的顧慮明顯打消了不少。

筆者就這一政策咨詢了眾多吊裝用戶，他們均表示這一利好政策對(duì)其購(gòu)買三一起重機(jī)產(chǎn)品有著強(qiáng)大的吸引力，因?yàn)樗鉀Q了大家在實(shí)際工況中面臨的主要問(wèn)題，尤其是徹底解決了機(jī)器故障可能造成的誤工和保修難題。它從根本上解除客戶的后顧之憂，給客戶吃下了一顆定心丸，在最大程度上保障了客戶的利益，真正實(shí)現(xiàn)了“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”。

 

“311”品牌承諾 確?？蛻舴€(wěn)定增收

為了配合“服務(wù)第一品牌”的打造，三一起重機(jī)在推出“211”服務(wù)政策后，“311”品牌價(jià)值承諾應(yīng)運(yùn)而生，在客戶群體中又引起新一輪的強(qiáng)烈反響。

“311”品牌價(jià)值承諾中“3”代表工作滿3年或6000小時(shí)的三一起重機(jī)，以舊換新，三一按最初購(gòu)機(jī)價(jià)格的50%回購(gòu)舊機(jī)；“1”代表著購(gòu)機(jī)1個(gè)月以內(nèi)，關(guān)鍵件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)換機(jī)；這些舉措從根本上確保購(gòu)機(jī)的三一起重機(jī)客戶能夠享受財(cái)富的穩(wěn)定增長(zhǎng)。

同時(shí),針對(duì)目前吊裝市場(chǎng)起重機(jī)操作手急缺的現(xiàn)狀，三一起重機(jī)特別推出“1”――助力“十二五”規(guī)劃，免費(fèi)為行業(yè)培養(yǎng)10000名起重機(jī)操作手。三一起重機(jī)將定期免費(fèi)為購(gòu)買了三一設(shè)備的客戶培訓(xùn)操作手，培訓(xùn)合格后，統(tǒng)一頒發(fā)起重機(jī)操作職業(yè)資格證，它將成為三一起重機(jī)回饋客戶、感恩社會(huì)的新措施。

談到“服務(wù)第一品牌”新政策，三一起重機(jī)營(yíng)銷公司總經(jīng)理朱丹說(shuō)道：“我們賣的不只是產(chǎn)品，還要把服務(wù)的內(nèi)涵融合進(jìn)去，把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品的一分來(lái)做，這是我們制定這些政策的立足點(diǎn)?！?SPAN lang=EN-US>

朱丹表示，三一起重機(jī)致力于為客戶提供全程化服務(wù)，以“投資增值+品質(zhì)保證+技術(shù)支持”為核心，為所有客戶、產(chǎn)品提供人性化、個(gè)性化的增值服務(wù)，不僅要確?？蛻袅愎收鲜┕ぃ€要讓客戶享受到三一起重機(jī)品牌所帶來(lái)的穩(wěn)定收益，把起重機(jī)的服務(wù)做到極致，打造起重機(jī)行業(yè)服務(wù)第一品牌,為客戶成功、行業(yè)有序發(fā)展做出我們的貢獻(xiàn)。 

 

“服務(wù)第一品牌”承諾

服務(wù)價(jià)值承諾“211”

■“2”兩保――全系列產(chǎn)品保修期延長(zhǎng)為2年

* 三一起重機(jī)全系列產(chǎn)品整機(jī)保修期延長(zhǎng)為2年，整機(jī)保修期指整車結(jié)構(gòu)件以及主閥、發(fā)動(dòng)機(jī)、橋、變速箱、伸縮變幅油缸等關(guān)鍵零件。

* 液壓鎖、泵等其它一般零件保修期以三一起重機(jī)質(zhì)量保修手冊(cè)上明確的期限為準(zhǔn)。

* 輪胎、鋼絲繩等易損件不屬于主機(jī)保修范圍，其保修期限與行業(yè)保持一致，以三一起重機(jī)質(zhì)量保修手冊(cè)上明確的期限為準(zhǔn)。

* 如果設(shè)備由于非正常維護(hù)、保養(yǎng)或違規(guī)操作造成的故障、事故，不予保修。

■“1”一補(bǔ)――1天內(nèi)未修復(fù)的停機(jī)故障給予等額補(bǔ)償

* 從客戶撥打4008服務(wù)熱線起，停機(jī)故障在24小時(shí)內(nèi)處理完畢。

* 100噸級(jí)以下產(chǎn)品，24小時(shí)內(nèi)沒(méi)有解決的停機(jī)故障（客戶責(zé)任或不可抗拒因素除外），從第24小時(shí)起以每12小時(shí)為補(bǔ)償臺(tái)班進(jìn)行停機(jī)補(bǔ)償，補(bǔ)償方式為提供同型號(hào)備用機(jī)使用或以配件、服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行補(bǔ)償。配件、服務(wù)費(fèi)用補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)以當(dāng)?shù)卦O(shè)備租賃的臺(tái)班費(fèi)用為基準(zhǔn)，補(bǔ)償金額為剔除人工、油耗等費(fèi)用后的凈利潤(rùn)。

* 100噸（含）級(jí)以上產(chǎn)品，在設(shè)備交付早期提供為期一周到一個(gè)月的專人特級(jí)服務(wù)。

* 未使用三一純正配件、非產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的故障、設(shè)備還款出現(xiàn)逾期行為、產(chǎn)品超出保修期限均不在補(bǔ)償范圍內(nèi)。

■“1”一免――10000小時(shí)內(nèi)免人工費(fèi)服務(wù)

* 設(shè)備在正常使用和保養(yǎng)的情況下，上車工作10000小時(shí)以內(nèi)，出現(xiàn)故障時(shí)由三一起重機(jī)提供免人工費(fèi)服務(wù)。

*  保外需要維修換件的故障，由客戶承擔(dān)購(gòu)買配件的費(fèi)用，10000小時(shí)內(nèi)三一提供免人工費(fèi)更換。

*  非正常使用設(shè)備導(dǎo)致的故障、事故維修費(fèi)用除外。

*  設(shè)備大修、正常保養(yǎng)的人工費(fèi)用除外。

 

品牌價(jià)值承諾“311”

■“3”三增――3年或6000小時(shí)（以先到為準(zhǔn)），舊機(jī)價(jià)值當(dāng)初購(gòu)機(jī)的50%

* 3年或6000小時(shí)（以先到為準(zhǔn)）的三一起重機(jī)，以舊換新，舊機(jī)按最初購(gòu)機(jī)價(jià)值的50%計(jì)算，確保三一起重機(jī)設(shè)備帶來(lái)增值效益。

* 舊機(jī)如果未正常保養(yǎng)使用或發(fā)生過(guò)事故、出現(xiàn)缺損等情況，置換新機(jī)時(shí)以實(shí)際評(píng)估價(jià)格為準(zhǔn)。

■“1”一換――購(gòu)機(jī)1個(gè)月內(nèi)，關(guān)鍵件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)換機(jī)

* 1個(gè)月或200小時(shí)內(nèi)（以先到為準(zhǔn)），關(guān)鍵件出現(xiàn)功能性問(wèn)題時(shí)免費(fèi)換機(jī)。

* 關(guān)鍵件指整車結(jié)構(gòu)件以及主閥、發(fā)動(dòng)機(jī)、橋、變速箱、伸縮變幅油缸6類關(guān)鍵零件。

* 換機(jī)時(shí)應(yīng)保持整車、隨車技術(shù)文件和隨車工具的完整性。

* 三一起重機(jī)不承擔(dān)換機(jī)過(guò)程前后的運(yùn)輸、稅收、營(yíng)業(yè)損失等費(fèi)用。

■“1”一助――助力“十二五”，為行業(yè)培養(yǎng)10000名起重機(jī)操作手

* 在“十二五”期間，三一起重機(jī)為行業(yè)免費(fèi)培養(yǎng)10000名優(yōu)秀的起重機(jī)操作手。

* 定期免費(fèi)為購(gòu)買50噸以上三一起重機(jī)設(shè)備的客戶培訓(xùn)操作手。

* 培訓(xùn)考核合格后，統(tǒng)一頒發(fā)起重機(jī)操作職業(yè)資格證書。

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