建合資公司顛覆吊裝行業(yè)服務(wù)標準“211”“311”開啟服務(wù)品牌化時代卡特彼

2011年春季全國聯(lián)展上，需求與的優(yōu)秀企業(yè)建立合作關(guān)系，三一起重機重磅推出“211”服務(wù)價值承諾和“311”品牌價值承諾，合資公司正是這一的延續(xù)”。 他還表示：“合資公司將為卡特彼勒提供具有競爭力的動力傳動系統(tǒng)和零件。與此同時，從服務(wù)品牌理念、服務(wù)品牌形象體系、服務(wù)品牌傳播等全面推進服務(wù)品牌，合資公司還將成為卡特彼勒CX28和CX31系列變速器在亞洲地區(qū)的供貨基地之一。” 卡特彼勒公司表示，開啟了吊裝行業(yè)服務(wù)品牌之先河，該公司將持有合資公司45%的股份，標志著吊裝行業(yè)正式步入服務(wù)品牌化時代。

 

“211”服務(wù)承諾 客戶吃下定心丸

近年來，而濰柴動力股份有限公司控股的陜西法士特齒輪有限公司將持有51%股份，由于吊裝行業(yè)的火爆，而陜西法士特汽車傳動集團有限責任公司將持有4%的股份。 美國卡特彼勒公司是全球最大的土方工程機械和建筑機械生產(chǎn)制造商和銷售商，起重機客戶愈趨于多樣化和個體化，也是全球最大的柴油機、燃氣發(fā)動機和工業(yè)用燃氣渦輪機生產(chǎn)廠家之一，相比傳統(tǒng)的起重機客戶，在液力傳動研發(fā)制造領(lǐng)域具有全球領(lǐng)先優(yōu)勢。2010年，他們更加依賴于產(chǎn)品的售后服務(wù)。

為了更好地幫助客戶成功，卡特彼勒實現(xiàn)銷售收入超過410億美元，在全面調(diào)查了解客戶售后需求的基礎(chǔ)上，位居全球工程機械行業(yè)第一，從2010年起，世界500強排行第229名。，三一起重機便試行“211”服務(wù)承諾?！?SPAN lang=EN-US>2”即表示三一起重機全系列產(chǎn)品整車結(jié)構(gòu)件和關(guān)鍵零件保修期延長為2年，全面超越了吊裝行業(yè)內(nèi)普遍的1年保修期；“1”代表著從客戶撥打服務(wù)電話起，三一起重機將給予1天內(nèi)未修復(fù)的停機故障等額補償――為了盡可能地減少設(shè)備故障給客戶帶來的損失，三一起重機將提供同型號設(shè)備替代使用，或者以當?shù)刈赓U的臺班費用為基準許以配件、服務(wù)進行補償；“1”即一免，代表10000工時以內(nèi)出現(xiàn)故障時，三一起重機將免人工費服務(wù)，按照現(xiàn)有起重機產(chǎn)品現(xiàn)狀，這基本意味著實現(xiàn)了起重機維修終身減免服務(wù)費，此舉徹底顛覆了2000工時內(nèi)免人工服務(wù)費的既有行業(yè)服務(wù)標準。

“211”服務(wù)價值承諾對三一起重機產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求，這項政策的提出，也建立在對三一產(chǎn)品自身質(zhì)量和強大服務(wù)能力的高度自信上。據(jù)了解，在“211”服務(wù)承諾推行以后，三一的售后服務(wù)工作任務(wù)并沒有顯著增多，但客戶的顧慮明顯打消了不少。

筆者就這一政策咨詢了眾多吊裝用戶，他們均表示這一利好政策對其購買三一起重機產(chǎn)品有著強大的吸引力，因為它解決了大家在實際工況中面臨的主要問題，尤其是徹底解決了機器故障可能造成的誤工和保修難題。它從根本上解除客戶的后顧之憂，給客戶吃下了一顆定心丸，在最大程度上保障了客戶的利益，真正實現(xiàn)了“為客戶創(chuàng)造價值”。

 

“311”品牌承諾 確?？蛻舴€(wěn)定增收

為了配合“服務(wù)第一品牌”的打造，三一起重機在推出“211”服務(wù)政策后，“311”品牌價值承諾應(yīng)運而生，在客戶群體中又引起新一輪的強烈反響。

“311”品牌價值承諾中“3”代表工作滿3年或6000小時的三一起重機，以舊換新，三一按最初購機價格的50%回購舊機；“1”代表著購機1個月以內(nèi)，關(guān)鍵件出現(xiàn)質(zhì)量問題免費換機；這些舉措從根本上確保購機的三一起重機客戶能夠享受財富的穩(wěn)定增長。

同時,針對目前吊裝市場起重機操作手急缺的現(xiàn)狀，三一起重機特別推出“1”――助力“十二五”規(guī)劃，免費為行業(yè)培養(yǎng)10000名起重機操作手。三一起重機將定期免費為購買了三一設(shè)備的客戶培訓操作手，培訓合格后，統(tǒng)一頒發(fā)起重機操作職業(yè)資格證，它將成為三一起重機回饋客戶、感恩社會的新措施。

談到“服務(wù)第一品牌”新政策，三一起重機營銷公司總經(jīng)理朱丹說道：“我們賣的不只是產(chǎn)品，還要把服務(wù)的內(nèi)涵融合進去，把服務(wù)當作產(chǎn)品的一分來做，這是我們制定這些政策的立足點?！?SPAN lang=EN-US>

朱丹表示，三一起重機致力于為客戶提供全程化服務(wù)，以“投資增值+品質(zhì)保證+技術(shù)支持”為核心，為所有客戶、產(chǎn)品提供人性化、個性化的增值服務(wù)，不僅要確?？蛻袅愎收鲜┕?，還要讓客戶享受到三一起重機品牌所帶來的穩(wěn)定收益，把起重機的服務(wù)做到極致，打造起重機行業(yè)服務(wù)第一品牌,為客戶成功、行業(yè)有序發(fā)展做出我們的貢獻。 

 

“服務(wù)第一品牌”承諾

服務(wù)價值承諾“211”

■“2”兩保――全系列產(chǎn)品保修期延長為2年

* 三一起重機全系列產(chǎn)品整機保修期延長為2年，整機保修期指整車結(jié)構(gòu)件以及主閥、發(fā)動機、橋、變速箱、伸縮變幅油缸等關(guān)鍵零件。

* 液壓鎖、泵等其它一般零件保修期以三一起重機質(zhì)量保修手冊上明確的期限為準。

* 輪胎、鋼絲繩等易損件不屬于主機保修范圍，其保修期限與行業(yè)保持一致，以三一起重機質(zhì)量保修手冊上明確的期限為準。

* 如果設(shè)備由于非正常維護、保養(yǎng)或違規(guī)操作造成的故障、事故，不予保修。

■“1”一補――1天內(nèi)未修復(fù)的停機故障給予等額補償

* 從客戶撥打4008服務(wù)熱線起，停機故障在24小時內(nèi)處理完畢。

* 100噸級以下產(chǎn)品，24小時內(nèi)沒有解決的停機故障（客戶責任或不可抗拒因素除外），從第24小時起以每12小時為補償臺班進行停機補償，補償方式為提供同型號備用機使用或以配件、服務(wù)費用進行補償。配件、服務(wù)費用補償標準以當?shù)卦O(shè)備租賃的臺班費用為基準，補償金額為剔除人工、油耗等費用后的凈利潤。

* 100噸（含）級以上產(chǎn)品，在設(shè)備交付早期提供為期一周到一個月的專人特級服務(wù)。

* 未使用三一純正配件、非產(chǎn)品設(shè)計和質(zhì)量問題導致的故障、設(shè)備還款出現(xiàn)逾期行為、產(chǎn)品超出保修期限均不在補償范圍內(nèi)。

■“1”一免――10000小時內(nèi)免人工費服務(wù)

* 設(shè)備在正常使用和保養(yǎng)的情況下，上車工作10000小時以內(nèi)，出現(xiàn)故障時由三一起重機提供免人工費服務(wù)。

*  保外需要維修換件的故障，由客戶承擔購買配件的費用，10000小時內(nèi)三一提供免人工費更換。

*  非正常使用設(shè)備導致的故障、事故維修費用除外。

*  設(shè)備大修、正常保養(yǎng)的人工費用除外。

 

品牌價值承諾“311”

■“3”三增――3年或6000小時（以先到為準），舊機價值當初購機的50%

* 3年或6000小時（以先到為準）的三一起重機，以舊換新，舊機按最初購機價值的50%計算，確保三一起重機設(shè)備帶來增值效益。

* 舊機如果未正常保養(yǎng)使用或發(fā)生過事故、出現(xiàn)缺損等情況，置換新機時以實際評估價格為準。

■“1”一換――購機1個月內(nèi)，關(guān)鍵件出現(xiàn)質(zhì)量問題免費換機

* 1個月或200小時內(nèi)（以先到為準），關(guān)鍵件出現(xiàn)功能性問題時免費換機。

* 關(guān)鍵件指整車結(jié)構(gòu)件以及主閥、發(fā)動機、橋、變速箱、伸縮變幅油缸6類關(guān)鍵零件。

* 換機時應(yīng)保持整車、隨車技術(shù)文件和隨車工具的完整性。

* 三一起重機不承擔換機過程前后的運輸、稅收、營業(yè)損失等費用。

■“1”一助――助力“十二五”，為行業(yè)培養(yǎng)10000名起重機操作手

* 在“十二五”期間，三一起重機為行業(yè)免費培養(yǎng)10000名優(yōu)秀的起重機操作手。

* 定期免費為購買50噸以上三一起重機設(shè)備的客戶培訓操作手。

* 培訓考核合格后，統(tǒng)一頒發(fā)起重機操作職業(yè)資格證書。

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