2007年1月8日,目前國產(chǎn)養(yǎng)護(hù)機(jī)械品種少、規(guī)格不全、技術(shù)水平低。發(fā)達(dá)很早就開展了公路的施工,柳工4S店――四川同創(chuàng)
其實(shí)第一家工程機(jī)械4S店于2005年,普遍建立了公路養(yǎng)護(hù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng),為
4S店最早出現(xiàn)在轎車領(lǐng)域,利用公路路況診斷檢測(cè)、評(píng)估設(shè)備等多種養(yǎng)護(hù)輔助系統(tǒng),由單一店面向用戶提供單一品牌產(chǎn)品的整車銷售(Sale)、零配件供應(yīng)(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)和信息反饋(Survey)4個(gè)方面的服務(wù),實(shí)現(xiàn)對(duì)公路狀況的自動(dòng)檢測(cè)與數(shù)據(jù)采集,是一種服務(wù)立體化的銷售終端模式。而6S店則突破傳統(tǒng),建立公路信息管理數(shù)據(jù)庫,在汽車4S店銷售模式的基礎(chǔ)上增加了2個(gè)S,對(duì)公路路況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理,即二手車置換(Second-handcarexchange)和學(xué)校(School)。
4S店是制造商經(jīng)營文化在市場上的延伸,達(dá)到以預(yù)防為主的養(yǎng)護(hù)目的。 環(huán)保化 近年來,更多地體現(xiàn)了工作與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,對(duì)公路養(yǎng)護(hù)機(jī)械的環(huán)保性能要求越來越高,使用戶享受服務(wù)。一個(gè)優(yōu)秀的品牌是由相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的服務(wù)等多種因素共同構(gòu)成的。4S店模式更有利于代理商4個(gè)方面市場職能的完美發(fā)揮,瀝青路面再生設(shè)備的已經(jīng)成為公路養(yǎng)護(hù)設(shè)備制造業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。 我國高速公路中90%以上的路面為瀝青路面。按照瀝青路面的普遍設(shè)計(jì)壽命15~20年計(jì)算,能真正讓用戶體會(huì)到制造商對(duì)產(chǎn)品的責(zé)任。4S店將品牌與用戶之間的距離進(jìn)一步縮小, 20世紀(jì)90年代以后陸續(xù)建成的高速公路已進(jìn)入大、中修期。但如果瀝青路面在沒有破壞前就采取必要的預(yù)防性養(yǎng)護(hù)措施―――如使用乳化瀝青稀漿封層,用戶接觸到的盡管事實(shí)上是代理商,就將會(huì)使舊路面煥然一新,但感覺到的卻是品牌,并使維修后的路面具有防水、抗滑、耐磨等功效,使用戶能夠更加真切地體驗(yàn)到品牌的存在和影響。對(duì)于工程機(jī)械4S店,乳化瀝青稀漿封層起到了延長路面使用壽命的作用。 此外,專家給出了6個(gè)方面的好處。
1.制造商
2.加強(qiáng)渠道布的科學(xué)化;
3.系統(tǒng)規(guī)劃提升了制造商品牌與代理商服務(wù)品牌形象;
4.增強(qiáng)制造商對(duì)代理商及市場的控制;5.保證市場信息的快速流動(dòng);
6.加強(qiáng)了代理商的服務(wù)功能,通過4個(gè)S形式的融合實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理。
這6個(gè)方面的好處,前5個(gè)說的都是4S店給制造商和代理商帶來的好處,只有第6個(gè)方面的一半與工程機(jī)械的使用者――用戶有直接的聯(lián)系,但就是這半點(diǎn)聯(lián)系似乎也讓用戶高興不起來。
4S店的服務(wù)能讓用戶滿意嗎?
無論是4S店的擁有者,還是業(yè)內(nèi)專業(yè)媒體,都對(duì)4S店給與了美好期望和廣泛宣傳。然而4S店的服務(wù)對(duì)象――用戶,真的能像宣傳的那樣享受到周到的服務(wù)嗎?對(duì)此多數(shù)人似乎都認(rèn)為不成問題,但業(yè)內(nèi)知名營銷咨詢顧問曾祥對(duì)此卻有不同看法。他認(rèn)為,現(xiàn)階段,工程機(jī)械4S店的Service(服務(wù))專業(yè)性不足、Survey(信息反饋)價(jià)值不高。
他分析說,售后服務(wù)與信息反饋事實(shí)上從未與工程機(jī)械銷售分離過,無論是否有4S店,售后服務(wù)都是決定銷售的關(guān)鍵條件,與客戶交流的信息反饋也時(shí)常發(fā)生。但就是因?yàn)楣こ虣C(jī)械行業(yè)這兩個(gè)S的天生存在,使4S店在建立后會(huì)忽略這兩點(diǎn)的再,工程機(jī)械4S店在功能再造上與汽車4S店相比稍遜一籌,再造的關(guān)鍵除人員技能的提升外,重點(diǎn)是人員專業(yè)化素質(zhì)的培養(yǎng)和規(guī)范化流程制度的建立。這兩點(diǎn)也是目前4S店存在的普遍問題。
曾祥認(rèn)為,見慣了原先環(huán)境臟亂、服務(wù)松散的工程機(jī)械用戶被4S店的良好形象所折服后,必然對(duì)4S店的服務(wù)寄予很高期望。但隨著用戶與4S店接觸增多,漸漸發(fā)現(xiàn),4S店的報(bào)修速度遠(yuǎn)沒有想象的那么快速及時(shí);4S店的“專業(yè)維修”人員技術(shù)水平好像也不是那么高明。尤其是還要支付相對(duì)高的零配件費(fèi)用、維修工時(shí)費(fèi)等。在這些不利因素的反復(fù)刺激下,4S店服務(wù)的大旗在用戶心中就不會(huì)有什么號(hào)召力了。
曾祥強(qiáng)調(diào),最后一個(gè)S信息反饋,是用戶―代理商―制造商三者之間的信息反饋,絕對(duì)不能忽視,一是要做到信息內(nèi)容的真實(shí)有效,二是要把握信息反饋的及時(shí)性。但實(shí)際上銷售人員往往只要求客戶填所購車型、個(gè)人姓名、聯(lián)系地址等簡單的基本信息,對(duì)用戶的問題也不會(huì)有什么主動(dòng)反饋,對(duì)用戶沒有任何意義。維修信息倒是有一些實(shí)用價(jià)值,但各個(gè)代理商之間信息不共享又使得對(duì)用戶的一點(diǎn)點(diǎn)好處也大打折扣。
曾祥指出,目前工程機(jī)械4S店的配件銷售利于廠家而不是用戶。零配件供應(yīng)是4S重要業(yè)務(wù)內(nèi)容之一。起初,用戶對(duì)于4S店的零配件供應(yīng)功能還是相當(dāng)認(rèn)可的。在4S店買車,可以保證以后買到原廠零配件。但買了車的用戶在4S店接受服務(wù)的過程中卻逐漸發(fā)現(xiàn),4S店的配件比汽車配件市場貴了很多,4S店銷售的原廠件比副廠件貴了很多。在這一事實(shí)的刺激下,用戶們也會(huì)逐漸認(rèn)識(shí)到,所謂4S店的零配件供應(yīng)實(shí)質(zhì)是代理商銷售零配件的招牌,是4S店的利潤來源的重要途徑;對(duì)消費(fèi)者只僅僅意味著額外的、沒有任何談判余地的成本。尤其是那些對(duì)4S店零配件價(jià)格不滿而到4S店以外的其他地方進(jìn)行過維修或保養(yǎng)的車主,在被告之,“因?yàn)槟愕能嚥皇窃谖业?S店修的,所以我們不再對(duì)你負(fù)有責(zé)任”之后,不滿上升為強(qiáng)烈的憤怒,4S店店大欺客,“明碼高價(jià)”的惡名將不脛而走。
4S店別成為繡花枕頭
漂亮的外觀和完善的硬件設(shè)施,是4S店給人的直觀印象。但是真正成功的4S店,靠的不僅是硬件關(guān)鍵還是服務(wù)的水準(zhǔn)。
有人算過一筆賬,如果去汽車4S店,把所有的零件買一遍,拼湊成一臺(tái)完整的汽車,其總價(jià)大概可以買3臺(tái)整車。如果工程機(jī)械4S店的配件價(jià)格也是這樣,有多少用戶會(huì)選擇在4S店更換配件就難說了。售后服務(wù)乏力、服務(wù)價(jià)格居高不下、壟斷暴利的零配件、形同虛設(shè)的信息反饋是汽車4S店走向衰落的主要原因。剛剛誕生不久的工程機(jī)械4S店是不是也存這些弊端呢?
專家認(rèn)為,從整個(gè)行業(yè)發(fā)展看,4S店推動(dòng)了工程機(jī)械市場銷售模式的多樣化、提高了整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平,在實(shí)際功能利益上更多承擔(dān)了擴(kuò)大提升制造商的品牌形象、增強(qiáng)代理商規(guī)范化專業(yè)化管理水平的作用。但從用戶角度看,因?yàn)榻ㄔ煺?、管理者?jīng)驗(yàn)值與專業(yè)性的欠缺,4S店多少會(huì)“走樣”,重硬件輕軟件、重形式輕管理的現(xiàn)象普遍存在,如此發(fā)展不僅不會(huì)給用戶帶來實(shí)惠,還有可能傷害分忠實(shí)用戶的感情。如果最終用戶不能滿意、不能由此獲益,那么其生命力將不會(huì)長久。
有專家指出,利益是決定工程機(jī)械4S店能否存在和健康發(fā)展的關(guān)鍵。首先是制造商要獲得利益,它才會(huì)給4S店積極的支持;其次是代理商有利益它才會(huì)有積極性,最后是用戶要在4S店得到相應(yīng)的令人滿意的服務(wù),它才會(huì)光顧4S店。缺少了哪一個(gè)環(huán)節(jié)4S店都會(huì)難以為繼。事實(shí)上,4S店模式的發(fā)展與用戶需求是相輔相成的,因此,滿足用戶需求是最為關(guān)鍵的。正所謂“皮之不存,毛將焉附”。本報(bào)記者 陳克然
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