立漢馬功勞屢被用戶“點名”！論一名合格的徐工服務(wù)工程師如何養(yǎng)成？大雪不

“初心”是徐工重型銀川代表處產(chǎn)品服務(wù)曾福民常掛在嘴邊的詞語。
在他看來，從事售后服務(wù)工作并不只是盈利客戶，最重要的初心是為其解決問題。“客戶購買設(shè)備的目的是賺錢，為了能夠使客戶利益最大化，我們能做的就是盡可能的保障客戶的設(shè)備不出問題，有問題做到及時處理。”曾福民不僅這樣說，更是通過日常實際行動去踐行自己的承諾！

曾福民所負(fù)責(zé)的區(qū)域為銀川、石嘴山、烏素圖、阿拉善左旗地區(qū)。這里風(fēng)能資源豐富，風(fēng)電項目工期更是排得滿滿當(dāng)當(dāng)。而憑借著超強的耐寒性和便捷、高效的轉(zhuǎn)場和運輸效能，區(qū)域內(nèi)百噸級以上徐工起重機活動頻繁，近兩年來更吸引不少千噸級大車前來效力，是當(dāng)之無愧的大噸位起重機“主戰(zhàn)場”。

“前往風(fēng)電場的路都不會好走。途中穿過沙漠、山路、無人區(qū)都是有可能的，下雪天隨時封道、手機信號時好時壞。”這一對外地人來看的“首要挑戰(zhàn)”，對于生于此、長于此、工作于此的曾福民來說，并沒有太多的“水土不服”。擔(dān)任產(chǎn)品服務(wù)7年，他將自己修煉成一張徐工名片，以致當(dāng)?shù)睾筒簧偻獾厥┕た蛻?ldquo;點名”要他。

2017年1月的一個夜晚，曾福民接到當(dāng)?shù)卮罂蛻舻碾娫?，其公司名下的一臺QAY650噸起重機在完成風(fēng)電安裝后，伸縮油缸滑道損壞，在更換油缸后，臂位檢測異常。由于曾福民遠(yuǎn)在400公里外的一個項目地，客戶還是婉拒了辦事處的其他安排，點名需求曾福民到現(xiàn)場處理。

連夜趕到，4小時排查和維修，曾福民在處理單上寫下：臂位滑塊變形，導(dǎo)致虛接的故障原因，殊不知這是在一番“違規(guī)”操作下才得出的結(jié)論。

零下低溫，空曠的風(fēng)電場上，車輛感應(yīng)時好時壞，曾福民排查了一圈，仍沒有找到故障緣由。稍作考慮，他鉆進大臂，通過一對講機“遙控”操縱室里的師傅，一邊伸縮、一邊排查，這在操作手冊和維修手冊里都被標(biāo)注“禁止”的動作，讓他很快找到故障原因。

在曾福民看來，從事售后服務(wù)不存在節(jié)假日，24小時隨時待命以防突發(fā)問題的發(fā)生是作為徐工售后服務(wù)工程師理應(yīng)做到的基本職業(yè)要求。不僅如此，在日常工作中，曾福民時常會主動下工地走訪市場和拜訪客戶。經(jīng)常和客戶聊聊天，了解客戶需求，搜集客戶意見；同時也將最新的動態(tài)及政策傳遞給客戶，讓客戶及時了解最新資訊。“服務(wù)工程師其實就是客戶與徐工之間的橋梁和紐帶，雙方有什么問題都可以通過我們來進行及時有效的溝通。”曾福民這樣詮釋服務(wù)工程師的身份。

其實，類似這樣的故事還有很多，盡管有時在常人看來實屬不易，但曾福民卻以為常。“我們干的就是這一行，用戶和設(shè)備在哪里，使命就在哪里。職業(yè)所需，要求我們始終要將客戶放在首位，這是我們應(yīng)該做的。”正是曾福民這樣的售后服務(wù)工程師用自己的職業(yè)素養(yǎng)鍛造出了徐工售后服務(wù)的黃金品牌。

在曾福民看來，徐工售后服務(wù)工程師的身份既普通，又高大。“普通在于平日接觸的客戶都是普通的人，進行的都是走心的交流；高大在于接觸的設(shè)備都是高精尖的產(chǎn)品，以及對所有復(fù)雜零件的了解能夠使我們可以清楚的判斷出問題的根源。”這樣的認(rèn)知使得曾福民對于自己服務(wù)工程師的身份驕傲且自豪。而年僅31歲的他也將憑著對機械設(shè)備的“一腔熱血”，用多年服務(wù)工程師的經(jīng)歷繼續(xù)詮釋著徐工服務(wù)使命必達(dá)的職責(zé)和擔(dān)當(dāng)。

標(biāo)簽：徐工