都說服務(wù)無小事,一直都是兢兢業(yè)業(yè),品質(zhì)有高低。高品質(zhì)服務(wù)說起來容易,勤勤懇懇的工作,做起來難,從來都沒有一句怨言。作為工段長的他,這不僅需要服務(wù)者有過硬的維修技術(shù),雖然有時給人的感覺“傻傻”的“呆呆”的,還要有對客戶至真至誠的態(tài)度、始終如一的恒心。
——提起服務(wù)工作,但就是他的這股傻勁讓他做每一件事情都有“不到黃河心不死”的決心,羅寬明如是說
十年如一日的一線服務(wù)工作,他在工段做出的成績大家都是有目共睹的。加強工段管理 嚴格落實管理制度作為一名工段長,讓羅寬明深刻地認識到服務(wù)的真諦,他時刻對自己高要求,同時也讓他經(jīng)歷了許多難忘的故事。“維修設(shè)備可能大同小異,高標準,但每次服務(wù)經(jīng)歷卻各有不同。上次在安徽樅陽修中挖,用實際行動來促使身邊的人完成好每一項工作,就非常不一樣”,工作中他處處走在員工的前面,羅寬明說:“環(huán)境越艱苦,真正做到了吃苦在前,就越能考驗服務(wù)品質(zhì)。”
安徽自古出名茶,享受在后。每天都會召集班組長開會,直至今天,及時交代一天需要完成的生產(chǎn)任務(wù),“茶”仍舊是安徽重要的經(jīng)濟來源之一。近年,都會強調(diào)安全理念,由于人力資源成本攀升,樹立員工的榮辱感,茶園的和茶葉的采收也開始了機械化作業(yè)。晚秋,他強調(diào)大家一定要以對產(chǎn)品質(zhì)量負責為榮,正值茶樹種植季,對產(chǎn)品質(zhì)量不負責任為恥,安徽樅陽某茶園里,積極主動的跟員工交流,一臺長時間連軸轉(zhuǎn)的挖掘機突然熄火,增強員工的安全生產(chǎn)意識,身在合肥的羅寬明接到求助電話,樹立“以人為本,沒有片刻遲疑,提上工具箱便踏上了這段難忘的服務(wù)旅程。
這是一臺徐工21噸級挖掘機,熄火前一刻,它正在茶山上作業(yè),羅寬明趕到時已經(jīng)天黑。山路陡峭,烏云密布,天空飄來絲絲細雨,11月的皖南再添了幾分涼意。沒有通電設(shè)備,羅寬明只能依靠手電筒和手機屏幕投射出的微弱光線開展設(shè)備檢查維修工作,很快渾身上下就被雨水淋透。
經(jīng)過仔細的排查,羅寬明迅速找出了問題根源:設(shè)備整機雖無動作故障,但因長時間在超負荷情況下工作造成了聯(lián)軸器損壞,需要先將液壓泵與發(fā)動機拆卸分離,才能更換新的聯(lián)軸器。而此時,挖掘機正處在山坡位置,吊車設(shè)備根本無法到達,羅寬明和助手只能采取最原始的辦法,用木棒、鋼絲和撬棍,依靠肩扛人抬的方式完成了拆修工作。
即便是一臺中挖,發(fā)動機的重量也超過1000斤,山路在雨水的沖刷下更為泥濘,根本無處借力,哪怕是簡單的螺絲拆卸也要花費十二分的力氣。羅寬明憑借著對設(shè)備的熟悉,在黑暗中幾經(jīng)摸索,才順利將液壓泵和發(fā)動機完成分離。
愈發(fā)深沉,因為出發(fā)匆忙,羅寬明只穿著一身單衣,看著在雨中搶修設(shè)備的羅寬明,用戶許先生十分不忍:“要不明天再修吧。”羅寬明道:“設(shè)備一直在雨里淋著也不好,我這馬上就修好了,明天放晴了你們還能繼續(xù)干活,不耽誤。”接過許先生遞來的毛巾,擦擦已經(jīng)分不清是汗水還是雨水的臉,羅寬明又馬上投入了工作:排查線路、更換聯(lián)軸器……一步步有序地進行著。兩個小時后,挖掘機終于可以正常運行了,而此時,羅寬明才感覺到雙手和肩膀都在火辣辣地疼,原來,因為拆修時過于用力,他不小心把肩膀磨破了。當許先生要求帶他去醫(yī)院檢查時,他卻只讓助手幫自己做了簡單清潔與消毒,向用戶囑咐過設(shè)備作業(yè)注意事項后,羅寬明又匆忙趕回服務(wù)站處理其他工作。
“那個晚上,雨越下越大,沒有工具,也想等天亮了再去修。但自己早一刻修好,客戶就能少一分焦慮。”真心為客戶著想,才能換來客戶真正的認可。在那個即便是手機信號都時有時無的坡嶺上,徐工挖機的服務(wù)工程師卻讓客戶真切地感受到了“隨叫隨到”的服務(wù)風格。
“創(chuàng)造客戶價值,助力客戶成功。”這是徐工售后服務(wù)工作的使命,也是羅寬明步履不停的內(nèi)在動力。2018年,徐工挖機全面總結(jié)十年來服務(wù)方面積累的核心競爭優(yōu)勢,并啟動以“全心守護•終生無憂”為主題的“清涼一夏•服務(wù)行”活動。
作為大區(qū)負責人,羅寬明在有序地推進華中地區(qū)服務(wù)工作的同時,還從專業(yè)性、安全性和實用性等角度,為客戶進行了多方位的基礎(chǔ)知識培訓,在現(xiàn)場深入淺出地為用戶逐一講解整機結(jié)構(gòu)、日常保養(yǎng)、基本操作和注意事項,在他的幫助下,客戶對設(shè)備日漸熟悉,對操作要領(lǐng)掌握的更透徹,對徐工挖機的信任也更深。
腳踏實地、勤勤懇懇,品牌的不斷發(fā)展壯大離不開像羅寬明這樣的一線服務(wù)工作者,他們在平凡的崗位上的不懈努力,聚沙成塔、集腋成裘,共同鑄就了品牌的美譽。(本文來自徐工)
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