斗山強化服務(wù)：增強后市場盈利 促進再購買

“2014斗山服務(wù)綜合能力大賽是對斗山2011年以來持續(xù)開展的服務(wù)提升行動的成果檢驗。經(jīng)過持之以恒的不懈努力，目前斗山已經(jīng)建立起覆蓋‘全員全程’的標準化、規(guī)范化的完善服務(wù)體系。”回顧9月2日舉辦的斗山服務(wù)綜合能力大賽煙臺總決賽，斗山工程機械區(qū)產(chǎn)品支持裁孫培楠如此表示。

服務(wù)是斗山競爭力的重要來源

近年來，斗山工程機械在服務(wù)領(lǐng)域的努力業(yè)界有目共睹：

2012年7月，斗山推出 “Doosan CARE”服務(wù)品牌，成為工程機械行業(yè)內(nèi)第一家推出服務(wù)品牌的企業(yè)，在服務(wù)流程的標準化和規(guī)范化方面領(lǐng)先整個行業(yè)；2013年斗山強化了代理商服務(wù)的標準化，將旗下所有代理商納入統(tǒng)一體系，貫徹執(zhí)行標準化的服務(wù)流程及規(guī)范；2014年斗山對代理商導(dǎo)入ISO9000體系，進一步強化提升服務(wù)水平。

“售后服務(wù)是斗山競爭力的一個重要來源！”斗山工程機械區(qū)銷售與市場高級裁權(quán)寧珉曾如此評價服務(wù)對于斗山的重要性。

進入市場20年，斗山已經(jīng)成長為工程機械市場上的佼佼者，截止2013年年底，斗山率先實現(xiàn)挖掘機累積生產(chǎn)銷售量突破13萬臺，并獲得了挖掘機市場占有率連續(xù)8年第一、客戶滿意度累計10年第一的好成績。在權(quán)寧珉看來，取得如此耀眼的成績，離不開服務(wù)的強力支撐。

“事實上，非但是近幾年表現(xiàn)出色，在進入市場的整個20年里，斗山一直都非常重視服務(wù)的作用，一直在努力斗山的服務(wù)體系。從90年代剛進入時二三十臺的年銷量，到2000年以后組建經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)每年銷售大量設(shè)備，再到2010年以后的行業(yè)調(diào)整，無論哪一時期，斗山始終都堅持‘客戶為準,滿意為標’。”回顧斗山在服務(wù)領(lǐng)域的，在后市場領(lǐng)域從業(yè)長達19年的斗山區(qū)后市場裁丁郁真如此表示。

值得注意的是，自2010年以后，隨著行業(yè)持久陷入低迷，眾多工程機械企業(yè)開始轉(zhuǎn)移重心，就像歐美市場之前所經(jīng)歷的，更多的精力投入到后市場，如二手機和再制造等領(lǐng)域。“粗略估計，目前一些做得比較好的外資品牌在市場的總體營收中，后市場占比能達到30%左右。”丁郁真表示。

斗山也在為后市場積極進行一系列努力，比如建立新的品工廠以及圍繞再制造與二手機展開一系列工作等。今年以來，以千里馬為代表的斗山經(jīng)銷商開始采用拍賣的方式加快二手機處理，對此丁郁真表示支持，并稱對斗山各經(jīng)銷商而言，未來拍賣將變得常態(tài)化；另外，斗山還將提升再制造能力，在設(shè)備維修時進一步推廣使用翻新產(chǎn)品，降低用戶的使用成本。

丁郁真認為，做好后市場，起碼有兩大成效值得期待：一是實現(xiàn)穩(wěn)定的收益，二是促進客戶再購買，這二者看似對立，實則可以通過提升服務(wù)的方式實現(xiàn)兼顧，達到既實現(xiàn)用戶滿意度提升又使后市場盈利能力增強的雙重效果。

“服務(wù)是后市場的敲門磚！”那么如何用好它呢？

培訓(xùn)是提升服務(wù)能力的重要舉措

“對服務(wù)人員進行培訓(xùn)是斗山提升服務(wù)能力諸多舉措中非常重要的一項。”孫培楠告訴記者，斗山于1994年正式進入市場，而在這之前，斗山已經(jīng)開始著手進行服務(wù)人員培訓(xùn)，在1996年工廠竣工投產(chǎn)后，更是將服務(wù)擴展到全國范圍，這之后逐漸形成覆蓋企業(yè)與全國各經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的完善的培訓(xùn)體系。

除了這種針對性很強的企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)，近年來，斗山還加強了與地方職業(yè)技術(shù)院校的合作力度，以校企合作的方式，面向整個工程機械行業(yè)培養(yǎng)適應(yīng)多元化需求的復(fù)合型服務(wù)人才。比如此次斗山服務(wù)綜合能力大賽決賽的舉辦地——煙臺工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院，就是斗山非常重要的人才培養(yǎng)基地，今年雙方更是合作開設(shè)了‘工程機械應(yīng)用與維護’三年制大專班，面向全國招生，9月中旬已正式開班。

孫培楠告訴記者，斗山一線服務(wù)人員除了需完成基本的設(shè)備保養(yǎng)維修外，還承擔著許多更高的責(zé)任，比如為客戶提供整體設(shè)備運營解決方案，甚至還包括工作中提供清潔、安全的環(huán)境。斗山要求每一位維修人員在維修過程中做到“安全、環(huán)保、防污染”，并為此制訂了具體的規(guī)章、指導(dǎo)手冊。這些內(nèi)容、理念，都會在培訓(xùn)中深深灌輸進每一位學(xué)員的心中；同時，斗山核心價值也伴隨服務(wù)傳播到客戶心中?？蛻魧Ψ?wù)的感知是一個全員全流程的表現(xiàn)的綜合結(jié)果。除了服務(wù)工程師，報修電話接線人員、維修報告的制作人員也是服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)。斗山也非常重視坐席及文員的培訓(xùn)。力求讓客戶從拿起電話就感受到“全員全程心服務(wù)，真心真藝贏未來”的斗山服務(wù)精神。

“斗山文化強調(diào)，人才是實現(xiàn)夢想的財富。不管多么規(guī)范、多么標準的流程，都需要個體的服務(wù)人員去執(zhí)行，因此，我們舉辦此次服務(wù)技能大賽另外一個重要目的是為服務(wù)人員提供一個展示自我的平臺，增強其自信心與自豪感，從而更好地投入到未來的服務(wù)工作中。”

孫培楠認為，工程機械行業(yè)發(fā)展與社會投資緊密關(guān)聯(lián)，與宏觀經(jīng)濟運行息息相關(guān)。未來，隨著產(chǎn)業(yè)扶持重心逐漸由第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)傾斜，由機械、建筑行業(yè)向服務(wù)行業(yè)傾斜，工程機械行業(yè)也將迎來增量市場向存量市場的轉(zhuǎn)變，所以亟需開辟新的利潤增長點，而后市場無疑便是符合這一要求的潛力巨大的藍海！

“未來企業(yè)決勝就在服務(wù)與后市場！我們愿與整個行業(yè)一起努力，在二手機、再制造等后市場領(lǐng)域謀求更好的出路，最終共同推動整個行業(yè)實現(xiàn)突破！”孫培楠如是說！

“斗山將為了滿足越來越高的客戶需求而不斷努力！2014年是斗山進入20，這也是我們蓄勢準備的一年。20年將成為斗山工程機械在的新起點，我們將以諾踐行未來，迎來未來50年、100年的騰飛！”丁郁真如是說！(本文來自斗山)

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