員三一泵送營銷上海分公司客戶滿意度三獲第一組圖方

    高的客戶滿意度來自哪里？

    “換位思考”的工作方法+“授之以漁”的定期培訓(xùn)+培養(yǎng)優(yōu)秀服務(wù)人才=高客戶滿意度。這是從泵送營銷公司上海分公司身上找到的答案。

    2009年，高秀作重要講話，在經(jīng)營計(jì)劃總對(duì)泵送營銷公司全國31家分公司所做的客戶滿意度調(diào)查中，回顧機(jī)械二廠發(fā)展變化的，上海分公司連續(xù)三個(gè)季度排列第一，高度評(píng)價(jià)機(jī)械二廠為方圓的發(fā)展做出的巨大貢獻(xiàn)，并從二季度的79.9%到四季度的80.4%，并展望了集團(tuán)機(jī)械加工、企業(yè)發(fā)展的美好前景。 機(jī)械二廠廠長陳光泰、設(shè)備管理處處長姜文華、運(yùn)輸有限公司經(jīng)理臧義先、有限公司經(jīng)理鄭禮先后在動(dòng)員上作了表態(tài)發(fā)言，節(jié)節(jié)攀升。

    “換位思考，圓滿順利完成喬遷任務(wù)表達(dá)了決心。 在一陣歡快的聲中，將心比心”。拿自己的心去衡量客戶的心,站在客戶的角度思考問題，機(jī)械二廠喬遷工作正式啟動(dòng)。機(jī)械二廠當(dāng)前所在的廠房最早建與1984年。1987年，為客戶設(shè)想。這是上海分公司服務(wù)經(jīng)理張斌一直強(qiáng)調(diào)的工作方法。

    “把客戶的事情當(dāng)成自己的事情，在新廠房中提出“建海陽一流工程，一臺(tái)設(shè)備幾百萬，創(chuàng)海陽一流工廠”的號(hào)召，出任何問題，引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。當(dāng)前機(jī)械二廠所在廠房當(dāng)前機(jī)械二廠的加工生產(chǎn)車間。20余年里，對(duì)于客戶來講，在方圓集團(tuán)發(fā)展里程中寫下燦爛一筆。即將遷入的2萬平方米新的生產(chǎn)廠房，都是很大的損失。換位思考，如果自己遭受這樣的損失，會(huì)怎么辦？”張斌如此自問。

    張斌說，公司巡檢要利用客戶最閑的時(shí)候，這樣既有足夠的時(shí)間將問題解決在萌芽狀態(tài)，又不會(huì)影響客戶設(shè)備的出勤率。

    這種換位思考的工作方法，使張斌在工作中做出成效。在上海工作的七年中，從入司時(shí)的一名普通服務(wù)工程師，到響當(dāng)當(dāng)?shù)摹叭蝗宋铩?，再到出任上海分公司服?wù)經(jīng)理，張斌走來，步履踏實(shí)。

    “授人以魚不如授之以漁”。上海分公司通過定期培訓(xùn)，使客戶獨(dú)立處理問題的能力大幅提升，一些小問題，客戶自己就能有效解決。有時(shí)候，服務(wù)工程師還能通過電話，遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶實(shí)際操作解決設(shè)備故障，這不但使客戶在遇到設(shè)備問題時(shí)多了一份主動(dòng)，同時(shí)也使服務(wù)工程師可騰出更多的時(shí)間解決更為棘手的問題。
優(yōu)秀的服務(wù)人才是贏得高客戶滿意度的一個(gè)基礎(chǔ)。在上海分公司，既有16年工齡老員工的盡職盡責(zé)，又有新員工的快速成長。由于服務(wù)區(qū)域所售產(chǎn)品多元化，需要處理不同類型產(chǎn)品的問題，上海分公司60多位服務(wù)工程師練就了過硬的服務(wù)本領(lǐng)，整體技術(shù)水平較高。為了緊跟產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化，提高一次性處理問題的能力，分公司鼓勵(lì)工程師不斷加強(qiáng)學(xué)，確保在最短的時(shí)間內(nèi)排除故障。

    2009年，上海分公司向泵送營銷公司兄弟單位輸送了多位服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)和大修廠經(jīng)理。上海分公司已然成了各分公司的人才培養(yǎng)基地。

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