有你不顛簸謝輝玉：不斷創(chuàng)新售后服務理念 傳承約翰迪爾品牌價值山工機

現(xiàn)任四川翰迪機械有限公司服務總監(jiān)的謝輝玉，現(xiàn)在小編就帶著大家一起看看我們的新型服務車都做了哪些工作吧！山工機械新型服務車，是一位在工程機械行業(yè)打拼了近十年的四川漢子，成功路上有你不顛簸！(本文來自山工機械)，他最早曾服務于某日系品牌的代理商，并從一名基層服務工程師一步步成長為團隊管理者。2014年年中，受遠東集團的邀約，謝輝玉離開服務了七年的老東家，加入四川翰迪機械有限公司并參與了公司的創(chuàng)建。彼時，遠東集團正在國內工程機械制造商中尋找合作伙伴，并與約翰迪爾公司取得了初步聯(lián)系，謝輝玉等一行六人前往約翰迪爾天津工廠參觀考察并洽談加盟事宜，作為團隊中的設備專家和意見，謝輝玉在促成雙方締結代理協(xié)議中起到關鍵作用。謝輝玉認可約翰迪爾的原因有三：一是產品過硬，做工精細；二是經營理念和市場契合當前的市場環(huán)境；三是被迪爾誠實、守信的企業(yè)文化所折服。2014年12月21日，約翰迪爾四川授權經銷店——四川翰迪正式開業(yè)，雙方共同開啟了開拓西南市場的征程。

（四川翰迪機械有限公司服務總監(jiān)謝輝玉）

說一不二的服務承諾

在不到兩年的時間里，四川翰迪就將市場延伸到甘孜州、阿壩州和雅安等西南腹地，該地區(qū)因幅員遼闊、礦產豐富，又正值災后援建和高速公路、高鐵等基建項目的期，對工程機械有較大的需求，因而被四川翰迪劃定為重點市場。設備銷售到哪里，服務人員的足跡就必須觸及到哪里。然而，該地區(qū)客戶的施工地點異常分散，各個作業(yè)點之間的距離往往超過幾百公里乃至上千公里，被游客譽為旅游的四川，在服務人員的日常工作中卻是一塊難啃的硬骨頭，他們經常要從服務站驅車數(shù)小時才能抵達客戶的工地，服務的難度可想而知。

知難而進的四川翰迪人毅然向客戶做出了三項服務承諾：一分鐘應答——即在1分鐘內接起客戶電話；15分鐘響應——在一刻鐘內給出解決方案；一小時內出發(fā)——在接到電話后一小時內準備好工具向工地進發(fā)。能夠達到這種業(yè)內領先的服務響應速度，與四川翰迪成熟的應答和快速反應機制密不可分?？头行脑诮拥接脩舻谋ｐB(yǎng)邀約或故障報修后，如果是常規(guī)的保養(yǎng)需求，就直接下派工單給就近的服務工程師，如果是較難排查的故障就將用戶的故障描述詳細記錄下來并反饋給公司的“服務智囊團”，該團隊由以謝輝玉為主導的資深服務工程師組成，通常情況下都能及時排查出故障并給負責該工單的工程師給出維修方案，后者將在一小時內攜帶所需工具出發(fā)，以最快速度抵達工地。

與時俱進的售后服務理念

除了履行對客戶的鄭重承諾外，謝輝玉和四川翰迪的服務團隊還不斷創(chuàng)新并實踐以客戶為中心的服務理念，為客戶提供超出心理預期的高品質服務，而這一切與約翰迪爾深耕市場的經營理念不謀而合。

（謝輝玉在施工現(xiàn)場對約翰迪爾WL56裝載機進行檢修）

四川資中縣的李老板是擁有八千萬噸石灰石礦山資源的大客戶，經朋友推薦，他先后購入了一臺約翰迪爾E210挖掘機和兩臺WL56裝載機。首臺購入的WL56裝載機在運行了150小時后，謝輝玉就主動聯(lián)系客戶到工地做例行保養(yǎng)，這種貼心的服務讓李老板喜出望外。能夠做到這種超前服務，是因為四川翰迪對每一位客戶都有詳細的保養(yǎng)記錄，并根據GPS回傳的數(shù)據推算出設備保養(yǎng)的時間節(jié)點，提前與客戶溝通前往工地的時間。每次進行例行保養(yǎng)時，為了減少客戶的誤工損失，服務人員都要趁工地工歇的間隙進行保養(yǎng)，這種服務方式已經成為四川翰迪售后服務不成文的規(guī)定。

由于礦山客戶的施工地點都比較偏遠，許多品牌的服務網點顯得鞭長莫及，設備的保養(yǎng)和維護非常不規(guī)律。客戶的難處謝輝玉都看在眼里，公司經過內討論決定，對客戶工地上的其它品牌設備開展義務的保養(yǎng)和維護，只按照保養(yǎng)件和維修件的成本價收取費用。這種服務方式雖然在短期內會增加服務人員的工作量，但從長遠看，對塑造四川翰迪的服務競爭力和約翰迪爾的市場開拓有著積極的作用。

在四川，約翰迪爾面向的客戶多從事石灰?guī)r的采掘、破碎以及河道清淤等復雜工況，對挖掘機的大小臂和下車體都有較大的磨損，在這種環(huán)境下，機手的操作水平和安全意識就顯得尤為重要。深知客戶所需的謝輝玉在給客戶提供全方位服務時也重抓機手培訓，旨在為客戶減少設備損耗，提高投資回報率。在四川當?shù)氐牟僮魇秩后w中，受過系統(tǒng)化的操作技能和安全生產培訓的比例并不高。因此，凡是公司的購機用戶，服務人員都要到現(xiàn)場對操作手進行一對一的操作和安全培訓，通過這種方式幫助機手養(yǎng)成良好的設備操作和保養(yǎng)慣，有效降低了設備故障率，同時將設備的性能發(fā)揮到最佳水平。在對一家水泥礦山客戶的設備耗油量統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn)，經過為期一個月的操作手培訓后，工地上所有設備的小時油耗平均降低了0.5升，遠遠超出了客戶預期。而對于礦山客戶，安全培訓更是重中之重，個別“老司機”在常年作業(yè)中養(yǎng)成的不規(guī)范操作被糾正過來，危險操作基本被杜絕，最大程度上避免了安全事故的發(fā)生。

在談及當前工程機械市場中售后服務的重要性時，謝輝玉總結道：“產品質量由源頭管理，產品壽命由終端管理，市場評價由售后管理”。的確，制造商、用戶和經銷商在產業(yè)生態(tài)圈中都分別扮演著不同的角色，而售后服務作為經銷商的重要職能之一，起到連接客戶和維護品牌形象的關鍵作用。在對待客戶的產品改進訴求方面，四川翰迪與約翰迪爾保持著高度一致。在日常的工作協(xié)作中，約翰迪爾與經銷商定期組織用戶回訪，認真聽取用戶的反饋意見，并把客戶的訴求及時體現(xiàn)在產品迭代中，謝輝玉對于迪爾一貫遵循的服務現(xiàn)場主義和強大的執(zhí)行力感觸頗深。在他看來，約翰迪爾與四川翰迪是利益共同體，只要雙方能夠攜手共進，持續(xù)地為用戶提供高品質的產品和服務，定會在四川市場有大有作為。(本文來自約翰迪爾)

標簽：約翰迪爾