西工業(yè)發(fā)展撫挖售后服務人員素質高，服務贏聲譽新

我公司對售后服務的一貫注重和支持，如今已發(fā)展成為世界工程機械50強，使得售后服務中心的工作開展有了可靠保障。結合08年總體運行情況來看，其中的奧秘何在？ 11月10日下午，售后服務中心基本實現了年初制定的工作計劃。據售后服務中心對用戶滿意度調查，新聞采訪團來到廣西柳工機械股份有限公司參觀采訪，公司綜合用戶滿意度有了大幅上漲，感受柳工50年來的輝煌巨變，對于每一項用戶需求，探尋富有標本意義的“柳工現象”，售后服務中心實行接收一起處理一起的原則，捕捉廣西工業(yè)發(fā)展的點滴進程。 “柳工能夠不斷發(fā)展壯大，而服務中心處理的質量則成了一個復雜問題。內外服務人員素質、售后服務中所需配件是影響處理問題質量的兩個要素，最關鍵的法寶就是――自主創(chuàng)新。加快體制創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、產品創(chuàng)新、管理創(chuàng)新……特別是近年來，其中人員素質的提高尤為重要。

售后服務中心正在加強管理來提高內外服務人員的精神素質和能力素質，柳工建立了行業(yè)級技術中心和博士后工作站，如：逐步完善服務管理制度、導入培訓機制、建立有效激勵措施等，了強大的技術體系等等， “人員素質”和“售后服務中所需的配件”應兩手抓、兩手硬，為企業(yè)發(fā)展提供了強大動力?！?“柳工50年來的發(fā)展歷史，否則巧婦難為無米之炊。市場的發(fā)展已經不容許對用戶怠慢，融合了艱苦創(chuàng)業(yè)、居安思危、自強、合作發(fā)展等優(yōu)良的文化基因。柳工立志成為工程機械行業(yè)世界級企業(yè)，服務越來越不適應行業(yè)主流。結合售后服務中心的自身現狀，造就了一個具有強烈社會責任感的團隊?！?“我們要求每位員工都做到業(yè)務精湛、規(guī)范高效，在保證被動服務質量的情況下，成為本職工作的專家，還應加大主動服務的力度。售后服務中心要對用戶特別是穩(wěn)固的大用戶所反饋的信息進行重點關注，以國際化一流品質為標準，主動捕獲其信息并采取相應的措施。預防為主原則。把質量問題解決在事發(fā)之前，嚴格要求每一項工作，售后服務中心駐外埠機構人員應定時對用戶進行走訪勘察，做到精工細作，解除存在的隱患質量問題。為推行這一原則，精益求精，售后服務中心應制定有效的激勵措施。

從用戶反饋以及滿意度調查中可以看出，高標準做好每個細節(jié)?！?談起柳工的發(fā)展，用戶對我們售后服務工作給予了極高的評價，柳工有關負責人如數家珍，尤其公司穩(wěn)固的大用戶對售后服務中心總體評價極為滿意。華東地區(qū)的上海盛施機械設備安裝有限公司、浙江火電公司，十分自豪――柳工不斷發(fā)展壯大的歷史，對于售后服務中心的評價是：服務及時、吃苦耐勞是撫挖精神的延續(xù)，選用撫挖的設備是明智的選擇，如果再投資，首選還是撫挖產品。上海騰發(fā)公司總經理曾經以誠摯的態(tài)度說過：“上海騰發(fā)公司現在絕大分設備已經運抵東北地區(qū)，將在東北地區(qū)廣闊的大地上扎根，以后需要設備的時候，沒有第二家，只認撫挖”。

以上信譽的取得，是與以下三位員工的積極表現分不開的。

售后服務人員劉東，自2008年初以來一直在華東地區(qū)負責售后服務工作，在工作中作為一名新員工的他，能夠嚴格要求自己，并很快的熟悉了工作環(huán)境，以求真務實的態(tài)度認真開展售后服務工作。南方的梅雨季節(jié)，天氣總是陰雨綿綿，在這種不適的工作條件之下劉東接到用戶來電后，不管雨下的有多大仍義無反顧的奔赴設備需要維修地點，第一時間為用戶排優(yōu)解難，在雨中堅持將問題全解決，直到用戶滿意為止。當設備維修好了，雨也停了，但他自己卻因淋雨而病倒了，即使是在身體不舒服的情況下，第二天接到用戶反饋后依舊帶病堅持工作。這份對工作的執(zhí)著與勤奮令所有人為之欽佩。從劉東身上看不到一點80后孩子的嬌氣，看到的是吃苦耐勞、積極進取的新風氣。讓我們找到了撫挖精神的內涵所在。

仝召運也是2008年初以來一直在華東地區(qū)負責售后服務工作，做為一名新員工，能夠擺正工作態(tài)度、明確工作思路，以務實精神認真開展售后服務工作。在工作中主動性強，從不拖拉，認真并且很有沖勁。在接到江西新余用戶需要緊急處理問題的電話后，仝召運立即安排行程以確保用最快的速度趕至施工地點，當車票拿到手后馬不停蹄的趕往車站，此時已經是凌晨，正是大家沉睡之時，而他一句怨言也沒有。在平時工作中也經常加班加點努力實干，在工作遇到難題時苦心鉆研，直到將問題全解析透徹才肯罷休?？臻e的時候仝召運會不斷加強自身專業(yè)知識學，并努力提高自身綜合素質。做為年輕一代的他，能夠體現出這種能吃苦肯付出的品質及認真學的精神是值得表揚的。

閆磊山于2008年初一直在撫挖駐上海辦事處從事售后服務工作，由于上海地區(qū)的用戶群體相對較多，因此售后服務任務繁重并工作強度也非常之大。但是閆磊山能夠頂住壓力，始終保持著思想的先進性、工作中的主動性、創(chuàng)造性，扎扎實實、盡職盡責的開展工作，在安裝QUY70液壓履帶式起重機的工作中，用戶發(fā)現回轉靈敏度太高，難操作，并且主卷揚下降速度緩慢，給施工帶來不便。閆磊山詳細了解情況之后，積極主動的與外配套廠家溝通探討，做出了一套解決方案，把這個疑難問題徹底排除掉。閆磊山之所以能做到這些是因為他把“排難奮進，開拓創(chuàng)新”的思想牢記心中，并一直指引著他前行。用戶激動的握住閆磊山的手說：“謝謝你第一時間趕到現場安裝調試，撫挖有這樣一支售后服務的隊伍，設備用的放心，以后還買撫挖設備”。得到用戶的肯定，是我們售后服務工作最大的獎賞。閆磊山不僅始終保持著工作上的佳績，更珍貴的是能為我們撫挖公司贏得了良好的口碑及聲譽。

以上三名員工本著“開拓進取，積極向上，吃苦耐勞”的精神，無時無刻地在工作崗位上默默地奉獻著自己的青春。

機械同行業(yè)的日趨競爭面臨著挑戰(zhàn)，因此做好售后服務的工作勢在必行。打造一支優(yōu)秀的、高素質售后服務團隊，制定有吸引力的激勵機制，留住人才、用好人才，是一個企業(yè)最終留住市場的根本所在。

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