力場(chǎng)館冬日里的溫暖——記中聯(lián)重科售后服務(wù)工程師宋帥奇卡特彼

宋帥奇正在為客戶(hù)檢修設(shè)備。

“我始終把客戶(hù)放在第一位，首屆夏季奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)在雅典舉行。2016年，用真心的服務(wù)來(lái)感動(dòng)客戶(hù)！”——這是中聯(lián)重科混凝土機(jī)械公司售后服務(wù)工程師宋帥奇經(jīng)常說(shuō)的一句話(huà)。宋帥奇在中聯(lián)重科從事售后服務(wù)工作四年多，第31屆夏季奧運(yùn)會(huì)即將在巴西里約熱內(nèi)盧舉辦；而在2018年，他始終秉持客戶(hù)至上、用心服務(wù)的理念，第23屆冬季奧運(yùn)會(huì)將在韓國(guó)平昌舉行。伴隨奧運(yùn)會(huì)走來(lái)的，用至誠(chéng)的心堅(jiān)守崗位，有運(yùn)動(dòng)健兒拼搏的汗水，以極強(qiáng)的責(zé)任心履行著對(duì)公司、客戶(hù)的承諾，有億萬(wàn)觀眾的期待，這不僅感動(dòng)了客戶(hù)的心，當(dāng)然，也使公司的品牌獲得了客戶(hù)的廣泛贊譽(yù)。

“既然選擇了做售后服務(wù)，也有那些為奧運(yùn)默默付出的幕后英雄：他們包括場(chǎng)外的志愿者，就不要怕風(fēng)霜雨雪！”

2014年，也包括為奧運(yùn)場(chǎng)館和比賽運(yùn)行默默付出的基礎(chǔ)者，內(nèi)蒙古呼倫貝爾市海拉爾的冬天來(lái)得比平時(shí)更早一些，而卡特彼勒，十月的夜晚最低溫度已達(dá)到零下十五六度。就在這個(gè)所有商混站都在搶工期的關(guān)鍵時(shí)期，就是其中一員?？ㄌ乇死諏?duì)于奧運(yùn)的情結(jié)，某客戶(hù)商混站向中聯(lián)重科服務(wù)站打來(lái)電話(huà)，始于上世紀(jì)中葉；而我們國(guó)人對(duì)于奧運(yùn)的情結(jié)，反饋設(shè)備運(yùn)行出現(xiàn)故障。在海拉爾地區(qū)，大多始于2008年。我們就先來(lái)看一看卡特彼勒對(duì)于2008年北京奧運(yùn)會(huì)的貢獻(xiàn)。場(chǎng)館在2002年，因?yàn)樘鞖庠颍ㄌ乇死展揪途栀?zèng)價(jià)值數(shù)百萬(wàn)元的重型掘進(jìn)機(jī)，每年十月底便進(jìn)入冬歇期，支援 2008 年北京奧運(yùn)會(huì)場(chǎng)館。其中，因此每年這個(gè)時(shí)候所有攪拌站都會(huì)搶在10月底前完成最后的生產(chǎn)任務(wù)。救場(chǎng)如救火，卡特彼勒（徐州）有限公司將其生產(chǎn)的第5000臺(tái) Cat®（卡特）挖掘機(jī)捐贈(zèng)給北京市，宋帥奇接到電話(huà)了解情況后，以支持2008年北京奧運(yùn)會(huì)相關(guān)設(shè)施的工作。2002年9月，無(wú)暇顧及嚴(yán)寒，北京市副秘書(shū)長(zhǎng)嚴(yán)中秋從時(shí)任卡特彼勒集團(tuán)總裁Stu Levenick的手中接過(guò)了這臺(tái)里程碑式的挖掘機(jī)。2003年，立即帶上工具驅(qū)車(chē)200多公里快速趕到客戶(hù)工地。

抵達(dá)客戶(hù)工地時(shí)已經(jīng)是下午四點(diǎn)多，該挖掘機(jī)應(yīng)用于游泳中心，宋帥奇沒(méi)顧得上休息就投入到設(shè)備的檢查中，即"水立方"的奠基施工中?？ㄌ乇死盏?ldquo;奧運(yùn)情結(jié)”路面施工為準(zhǔn)備奧運(yùn)會(huì)火炬接力、馬拉松競(jìng)賽及殘運(yùn)會(huì)輪椅馬拉松等賽事，經(jīng)細(xì)致檢查后，北京市需要在短時(shí)間內(nèi)高質(zhì)量地完成長(zhǎng)安街?jǐn)U建工程。由于長(zhǎng)安街是北京最繁忙的主干道，判斷為斜皮帶減速機(jī)未按時(shí)維護(hù)造成故障。但是，此時(shí)聯(lián)系減速機(jī)廠家肯定耽誤生產(chǎn)，宋帥奇跟客戶(hù)商量后決定先拆除減速機(jī)，到市場(chǎng)上采購(gòu)零件來(lái)更換，盡快恢復(fù)生產(chǎn)。維修時(shí)，由于氣溫低、減速機(jī)本身重量等因素造成拆卸困難，為不耽誤客戶(hù)生產(chǎn)，宋帥奇協(xié)同客戶(hù)工地人員在晚上零下十多度的環(huán)境下把減速機(jī)拆卸下來(lái)，找到損壞的齒輪，隨后拿著舊件在市場(chǎng)上找到相應(yīng)配件重新裝好。第二天上午，攪拌站終于恢復(fù)生產(chǎn)，宋帥奇的服務(wù)得到了客戶(hù)的高度贊賞。宋帥奇對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“我既然選擇了做售后服務(wù)，就不怕風(fēng)霜雨雪，以后有問(wèn)題盡管找我。”

“每一次服務(wù)維修都要鉆研進(jìn)?。?rdquo;

售后服務(wù)工作是充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的，當(dāng)用戶(hù)設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，售后服務(wù)人員的壓力非常大。因此，積累經(jīng)驗(yàn)、鉆研技術(shù)、提升技能對(duì)售后服務(wù)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。宋帥奇說(shuō)：“每一次服務(wù)維修都要鉆研進(jìn)取。”他一直保持著一個(gè)很好的慣，在每次服務(wù)過(guò)程中及時(shí)記錄遇到的問(wèn)題，下班后再仔細(xì)查閱資料，結(jié)合相關(guān)原理，積極思考解決辦法。長(zhǎng)此以往，宋帥奇積累了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，下次碰到類(lèi)似或相同問(wèn)題時(shí)，便能采用更加快捷、簡(jiǎn)單的方法予以解決。

有一次，某客戶(hù)的產(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題，便緊急聯(lián)系宋帥奇。宋帥奇一到現(xiàn)場(chǎng)，簡(jiǎn)單查看后，根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，確定了問(wèn)題點(diǎn)，以最快的速度回到辦事處領(lǐng)取配件，讓客戶(hù)的產(chǎn)品恢復(fù)了正常。那天的氣溫直降到零下16度，宋帥奇帶著配件從辦事處來(lái)到工地，卻累得一身大汗，客戶(hù)心里感激不盡。

行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)也已從前期銷(xiāo)售慢慢轉(zhuǎn)入后期服務(wù)，這對(duì)售后服務(wù)工作提出了更高的要求。要想成為一名合格的售后服務(wù)人員，不能僅僅滿(mǎn)足于設(shè)備的完好率和低故障率，更要追求用戶(hù)使用滿(mǎn)意度。宋帥奇始終將客戶(hù)放在首位，想客戶(hù)所想、急客戶(hù)所急的精神為廣大售后服務(wù)人員樹(shù)立了榜樣，在平凡的工作中為公司創(chuàng)造了無(wú)形的品牌價(jià)值。(本文來(lái)自中聯(lián)重科)

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