械智能管理三一重起服務(wù)紀(jì)實(shí)——責(zé)無旁貸的使命感中聯(lián)重

歐成龍，“裝備e通”是一款客戶親身參與設(shè)計(jì)的app， 1989年出生的他一畢業(yè)就走上了三一起重機(jī)的售后服務(wù)崗位，該款應(yīng)用旨在連接主機(jī)廠商、客戶與設(shè)備，跟隨起重機(jī)大噸位設(shè)備風(fēng)里來雨里去，為客戶提供設(shè)備管理服務(wù)。“裝備e通”V1.0版于今年3月誕生，跑遍的大江南北，經(jīng)過近四個(gè)月的緊張測試和不斷優(yōu)化，一晃就是五年時(shí)間。作為第一位提名的優(yōu)秀服務(wù)代表，“裝備e通”V1.1版正式上線。升級之后的“裝備e通”在設(shè)備管理、項(xiàng)目管理、配件銷售、維修指南、電子圍欄和資訊功能板塊基礎(chǔ)之上，筆者電話采訪了這位年輕而性格有點(diǎn)靦腆的三一服務(wù)將領(lǐng)。

小編：你是什么時(shí)候入司的？簡單介紹一下自己吧。

歐成龍：我是2011年5月13日入司的，新增了設(shè)備出租與求租的功能，畢業(yè)于三一工學(xué)院，滿足客戶對設(shè)備的租賃需求。在當(dāng)日的體驗(yàn)會(huì)現(xiàn)場，在學(xué)校就針對性地學(xué)機(jī)械設(shè)備維修，記者隨機(jī)跟隨一位客戶現(xiàn)場感受、體驗(yàn)了“裝備e通”。打開“裝備e通”APP，畢業(yè)后直接成了一名售后服務(wù)工程師，頁面頂端有綜合評分欄，主要負(fù)責(zé)大噸位起重機(jī)設(shè)備的售后。我們的設(shè)備交付到客戶手上后，下方有子欄目，前面幾個(gè)月需要一直跟車服務(wù)，清新、簡潔的頁面令人耳目一新。記者點(diǎn)擊“設(shè)備管理”子欄目，培訓(xùn)客戶操作手，發(fā)現(xiàn)其中可以看到客戶自身設(shè)備的總體情況，設(shè)備保養(yǎng)排故等系列工作。重起大噸位設(shè)備一般都用于風(fēng)力發(fā)電機(jī)的安裝，也可看到保養(yǎng)中、故障中的設(shè)備，設(shè)備都在高山及偏遠(yuǎn)地區(qū)，全面了解設(shè)備的基本情況?？蛻暨€可通過其中的“設(shè)備定位”系統(tǒng)，這對我們設(shè)備自身的質(zhì)量要求很高，隨時(shí)掌握設(shè)備位置，對我們的服務(wù)要求也極高。

小編：據(jù)我所知風(fēng)力發(fā)電廠所處位置環(huán)境都比較惡劣，保證資產(chǎn)安全，一定很辛苦吧，還可進(jìn)行事后追溯，吃住都怎么解決呢？

歐成龍：風(fēng)力發(fā)電場因?yàn)槠涮厥獾牡乩項(xiàng)l件要求，據(jù)中聯(lián)重科新商業(yè)模式現(xiàn)場工作人員介紹，一般都在位置較為偏遠(yuǎn)的高山上，設(shè)備定位系統(tǒng)基于中聯(lián)重科物聯(lián)網(wǎng)平臺，有很多地方的路基都是新修的，還可以通過歷史瀏覽車輛昨天的運(yùn)行軌跡。此外，遇上惡劣天氣經(jīng)常發(fā)生塌方和泥石流。山上無法居住，每天都要驅(qū)車往返3、4個(gè)小時(shí)，我們服務(wù)工程師一般都是早上晚上吃飽點(diǎn)，中午就帶個(gè)方便面和開水瓶上去隨便應(yīng)付一下，沒電沒水的只能自己想辦法解決的。

小編：你現(xiàn)在跟隨重起的明星產(chǎn)品SSC1020C在湖北區(qū)域，湖北6月以來暴雨連連，設(shè)備在山區(qū)沒有發(fā)生什么險(xiǎn)情吧？

歐成龍：還真發(fā)生了一些意外，不過有我們服務(wù)工程師保駕護(hù)航，均化險(xiǎn)為夷了。事情經(jīng)過大概是這樣的：今年南方屢降暴雨，湖北很多地區(qū)都發(fā)生了嚴(yán)重的水澇災(zāi)害，我負(fù)責(zé)的這臺起重機(jī)正在爭分奪秒進(jìn)行一個(gè)風(fēng)場風(fēng)機(jī)的安裝，客戶為了搶工期，白天完成吊裝后，需連夜轉(zhuǎn)場，那晚正好下大暴雨，我剛從風(fēng)場下來就接到電話，說起重機(jī)在行經(jīng)過程中輔助轉(zhuǎn)向無動(dòng)作，后四橋無法轉(zhuǎn)向。我深知山路崎嶇車身又長，后橋無法轉(zhuǎn)向是完全無法行駛的。而車停在山澗處暴雨傾盆如果有塌方或是泥石流，將直接威脅到客戶操作手生命及設(shè)備財(cái)產(chǎn)的安全。時(shí)間緊迫，也沒來得及過多考慮，通過客戶對現(xiàn)場故障的描述，我大概了解了情況，準(zhǔn)備了一些可能用得上的零件，顧不上吃完飯就趕緊出發(fā)，開了80多公里后，發(fā)現(xiàn)山路越來越陡，車子多次打滑陷在泥里，我就將車停在一個(gè)相對安全的地方，借著手機(jī)的光，踩著泥濘的路，帶著工具冒雨徒步上山了。趕到后排故用了20分鐘，不過車底鉆進(jìn)鉆出，加上徒步一身都是泥水了，操作手看到一樣的我，又感動(dòng)又忍不住想笑。后來擔(dān)心設(shè)備在暴雨里再出現(xiàn)異常，也擔(dān)心操作手還不熟悉車子的性能，我就一直跟車到了新的轉(zhuǎn)場地。操作手跟客戶經(jīng)理講述了事情的大致經(jīng)過，客戶相當(dāng)感動(dòng)，欲給我1000塊錢，我婉拒了客戶的好意，因?yàn)檫@是我的工作，是我應(yīng)該做的。

小編：我能想象當(dāng)時(shí)的情況有多危急，不過幸好都平安無事。售后服務(wù)做了五年，這樣的事例應(yīng)該很多的吧？

歐成龍：做了五年的售后，面對我們那么多的客戶，確實(shí)是經(jīng)歷了各種各樣的情況，但是回過頭來想想，除了留存一些美好的回憶，好像也沒什么這都是我的工作。我們客戶對三一還是很認(rèn)可的，首先來源于對我們產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)可，其次是對我們企業(yè)文化的認(rèn)可，第三是對我們售后工作的認(rèn)可。工作再怎么辛苦，能得到客戶的認(rèn)可，聽到客戶說，三一的設(shè)備就是好，服務(wù)就是快就是貼心放心的時(shí)候，那我是最開心的時(shí)刻，比起這些收獲，這點(diǎn)累算什么呀?？蛻粽J(rèn)可了我們的設(shè)備，認(rèn)可了我們的服務(wù)，自然也就非常支持我們的工作，我們?yōu)榭蛻糁?，保證設(shè)備正常運(yùn)行，保障客戶的自身利益，大家互相理解我覺得這就形成一個(gè)良性循環(huán)，我們與客戶就建立了良好的合作關(guān)系，三一的品牌口碑、服務(wù)口碑就是這么一點(diǎn)一點(diǎn)做起來的，我覺得每一個(gè)三一人都要有這樣一種使命感。

結(jié)束簡單的采訪之后，歐成龍說到的使命感讓我不能平靜，無論你是在營銷售后一線，還是在悶熱的車間現(xiàn)場，亦或是在烈日炎炎的調(diào)試外場，還是在辦公室埋頭工作的每一個(gè)研發(fā)、商務(wù)、財(cái)務(wù)、人資、行政后勤門的同仁，我們每一個(gè)三一人正是要需要這種責(zé)無旁貸的使命感。在市場經(jīng)濟(jì)低迷，行業(yè)不景氣的情況下，我們更要體現(xiàn)我們的品牌價(jià)值?？蛻糍I了我們的設(shè)備只是合作的第一步，后續(xù)的價(jià)值服務(wù)提升，如何讓客戶發(fā)自內(nèi)心的覺得選擇三一是正確的，是沒有后顧之憂的，是可以長期合作的，是可以通過口碑推薦出去的，如此，形成二次營銷，這才是最重要的。(本文來自三一重型起重機(jī)械有限公司)

標(biāo)簽：三一重工