式順利巡檢三一力推6S模式引領行業(yè)服務升級圖文三

　2010年，250小時、500小時定期的正規(guī)保養(yǎng)，三一重工江蘇、重慶、四川6S店相繼開業(yè)，降低設備故障頻次。 “1”即每周與客戶操作手聯(lián)絡一次，截至目前，獲知工作小時。在設備運行100小時后，三一在國內(nèi)已投入運營6家6S店。這樣的速度，服務人員主動上門按照點檢表逐項進行全面檢修一次。將服務前置，讓同行應接不暇。

 　深入三一湖北6S店，使主動服務完成率達到100%?！　?”即每次召請故障服務完工后，就會被其龐大的規(guī)模所震撼，服務工程師在工地現(xiàn)場保持5小時的實時監(jiān)控，這里大修廠的面積達2000多平米，與客戶設備主管和操作手充分溝通，相當于一個汽車4S店的整體規(guī)模。正在此選購產(chǎn)品的武漢鑫正建材公司董事長郭慶說：“這里環(huán)境好，掌握故障處理后的設備運行情況方能離開現(xiàn)場。監(jiān)控時間由呼叫中心負責監(jiān)控?！?jù)記者了解，服務好，2009年三機便開始了主動服務模式方面的探索。近期推出的“315”活動立足于用主動式的、有規(guī)律的、前置性的主動服務替代被動式的、無規(guī)律的召請服務，又很近，最終實現(xiàn)服務機制的創(chuàng)新?！鹘y(tǒng)的召請服務因其不確定性和緊急性往往給服務工作造成被動，買得放心。只要能在這里買到的設備，造成服務資源配置的不均衡，我就不再考慮別的品牌。”　

 　客戶在當?shù)?S店購買產(chǎn)品，也造成服務不及時給客戶帶來更大的經(jīng)濟損失。 　315巡檢活動于2010年3月15日正式啟動?；顒又?，由于采購、使用和保養(yǎng)的成本大為降低，三機組織了100余位優(yōu)秀服務工程師，每臺泵車每年可節(jié)營運成本近10萬元。記者了解到，奔赴全國19個地區(qū)。截至4月底，武漢6S店開業(yè)后，已完成巡檢臺數(shù)1605臺。其中，該區(qū)域銷售額大幅增長。一位營銷代表說：“現(xiàn)在我們從感性銷售變成實體銷售，遼寧、云貴地區(qū)的巡檢率均達到了90%以上?！⊥ㄟ^巡檢設備，直接把客戶帶到6S店，事先將問題扼殺在萌芽狀態(tài)，讓他親自感受產(chǎn)品的品質(zhì)，為客戶維修換件，不用我們多介紹，提醒客戶儲備易損件。截止到目前，客戶就確定了購買意向?！惫こ虣C械產(chǎn)品大多單價較高，經(jīng)過整理各分公司巡檢匯總表后發(fā)現(xiàn)的問題共有32個(多為保外)。其中配件方面問題26個。現(xiàn)所有問題已全處理完畢。　經(jīng)過一個多月的努力，不是沖動型消費，客戶不光要選好產(chǎn)品，更要選擇一家可靠的企業(yè)，為他們提供最好的服務，創(chuàng)造更多的價值，6S店非常直觀地讓客戶感受到了三一實力和魅力。

 　三一6S店采用前店后廠的格，與以往在當?shù)刈鈧€場地進行售后、倉儲的方式相比，其意義不僅在于它是一次營銷和服務上的創(chuàng)新，更重要的是，這些創(chuàng)新都是圍繞客戶的需求進行的。

 　眾所周知，家電行業(yè)的海爾作為優(yōu)質(zhì)服務的先鋒，率先打破了當年家電企業(yè)重銷售輕服務的常態(tài)，將新的服務理念和方式帶入家電行業(yè)，這種突破和創(chuàng)新最終帶來的是整個家電行業(yè)服務水平的升級換代。在工程機械行業(yè)，三一同樣充當著這一角色。從伊始，它就把服務作為一項核心能力進行：從推出“保姆式服務”，在行業(yè)中首推免費服務的概念，到斥資2000萬元建成業(yè)內(nèi)ECC企業(yè)控制中心，用信息化武裝服務隊伍，再到在全國各大城市6S店，三一掀起了行業(yè)服務創(chuàng)新升級的。

 　對任何一個企業(yè)來說，把服務做到客戶完全滿意不是一件容易的事，因為服務是永無止境的。把服務從“好”做到“很好”非常難，而之后還有 “更好”。6S店就是三一服務從“很好”到“更好”的又一次跨越，盡管投入巨大，但三一始終認為這是值得的。通過更好的服務為客戶創(chuàng)造價值、實現(xiàn)共贏，才能獲得企業(yè)的長期發(fā)展。

 　曾經(jīng)有人認為，三一如此大手筆在全國布6S店是一次冒險。但實際上，三一對6S店規(guī)劃布從幾年前就已經(jīng)開始。據(jù)三一集團總裁助理胡軍介紹，6S店建立在大量的調(diào)研工作基礎上，在做出這個決策之前，三一對行業(yè)、市場、客戶都做了充分的研究，每家6S店的布、選址、設計、規(guī)模等都經(jīng)過了仔細的求證。幾年的積累，如今終于厚積薄發(fā)。如果說三一的做法有些冒險，那這也是一場“有準備的冒險”。未來1-2年內(nèi)，三一將在全國開設26家6S店，屆時全國各地的客戶都能感受到三一“一專全能、一站無憂”式的服務。

 　做企業(yè)要有魄力，做大企業(yè)尤其如此。在市場競爭日趨激烈的環(huán)境中，以高度的眼光開創(chuàng)的6S店模式，已成為三一重工品質(zhì)服務的又一面鮮明旗幟。這場必將引領整個行業(yè)服務水平的提升，而客戶無疑將成為最終受益者。

標簽：