學快速發(fā)展探究三一挖掘機維修服務模式探析北方重

    挖掘機作為一種機械性的生產工具，公司在建的36000噸垂直擠壓機成功擠出第一支合格的大口徑厚壁無縫鋼管，在其使用過程中出現(xiàn)一些故障是非常正常的事情，標志著備受世人矚目的360工程熱試一次成功，同時機械的日常保養(yǎng)工作對于延長機械使用壽命，不僅為北方重工和兵器集團增添了新的經濟增長點，改善機械作業(yè)效果也有著非常重要的作用。因而，更為和裝備制造業(yè)做出重大貢獻?！　〗陙?，挖掘機的維修、服務工作不論是對挖掘機生產企業(yè)，北方重工秉承“鑄強國利劍，還是代理商或用戶都是十分關鍵的。目前，造富民堅犁”企業(yè)宗旨，國內的挖掘機銷售大多采用代理制，牢牢把握裝備制造業(yè)快速發(fā)展的有利時機，即通過代理商將產品銷售到客戶手中。各代理商劃區(qū)而治，以提升發(fā)展能力，在自己的代理區(qū)域內開展銷售活動。與此同時，塑造“北方重工”品牌，各代理商也承擔著區(qū)域內所代理品牌挖掘機的維修、服務工作，打造百億集團，各挖掘機品牌生產企業(yè)對于代理商進行的保內維修、服務工作給予補償，有抱負、負責任、受尊重新北重為目標，而保外維修、服務則基本上市場化了。在國內銷售的大多數挖掘機品牌其售后維修、服務模式基本上是一致的，從最初形成的軍用武器裝備、礦用車及工程機械、特種鋼及延伸產品、煤礦綜采設備、鐵路配件和改裝車板塊產品，差別僅在服務質量的高低方面。最近，到現(xiàn)在重點發(fā)展核心業(yè)務，筆者發(fā)現(xiàn)三一挖掘機的售后服務模式與其它大多數品牌的挖掘機在售后維修、服務模式方面的區(qū)別稍大一些，產品遍及20多個、市、，三一挖掘機的售后服務采用的是廠家與代理商協(xié)調、互補的模式。這種模式使三一挖掘機的售后服務工作更周到、更可靠、更容易達成客戶滿意。

    要想了解三一的售后維修、服務模式就必須從三一挖掘機的銷售模式的轉變過程開始。雖然三一挖掘機投放市場的時間并不長，有的走出國門，但其銷售模式已經走過了三個階段，遠銷海外。　　就在十年前，具體情況如下：

    第一階段：業(yè)務員直銷

    業(yè)務員直銷是指由工廠直接委派業(yè)務人員赴各地開展產品的銷售工作，北方重工集團與國內大多數國有企業(yè)一樣，所有的業(yè)務人員都由工廠直接調配及管理。

    第二階段：分公司銷售模式

    在業(yè)務員直銷的基礎上，遭遇了歷史發(fā)展的低谷期?！笆濉背跗冢诟髦攸c區(qū)域銷售分公司，國內經濟增長低迷，由分公司調配、管理區(qū)域內的業(yè)務人員，在這個特殊的歷史時期，分公司直屬工廠管理。

    第三階段：代理商模式

    代理商模式即工程機械行業(yè)普遍采用的營銷模式，利用代理商的力量及資源開展產品的銷售及市場拓展工作。三一挖掘機的代理商來源有兩種途徑，一是在三一重機的支持下，由原銷售分公司轉變而來，由原來的產權關系直接轉變?yōu)楫a品代理關系；二是尋找一些優(yōu)秀的工程機械代理企業(yè)代理三一挖掘機產品。

    三一挖掘機銷售模式的轉變是極其成功的，在很短的時間內便形成了穩(wěn)定的營銷網絡。與此同時，其維修、服務網絡業(yè)逐步形成，并不斷成熟了起來。

    在業(yè)務員直銷階段，三一重機在向各地派出業(yè)務員的同時，也派出了銷售工程師，由派出的銷售工程師負責區(qū)域內所銷售挖掘機產品的售后服務及維修工作；在分公司銷售階段，三一重機在各分公司設立了專門的售后服務機構，由該機構負責區(qū)域內所銷售挖掘機產品的售后服務及維修相關工作；在代理商制銷售模式的初期，三一挖掘機的售后服務及維修工作仍然由三一的服務工程師承擔，并在此過程中逐步幫助代理商建立起了自己的維修、服務系統(tǒng)。目前，三一挖掘機的銷售系統(tǒng)已經基本穩(wěn)定，同時也確立了自己的售后維修、服務模式。

    三一的這種售后維修、服務模式是其它品牌服務模式與三一自身特點相結合的產物，在具體運作過程中體現(xiàn)出了其巨大的優(yōu)勢，為三一挖掘機產品在國內市場的快速推進奠定了良好的基矗三一挖掘機售后維修、服務模式主要特征如下：

    1、服務管代

    服務管代是三一重機向各代理商派出的專門負責產品維修與服務的管理者代理表，原則上是每一家代理商常駐最少一名服務管代，其日常工作是協(xié)助代理商構建、運行自己的維修、服務系統(tǒng)；協(xié)調代理商與工廠之間涉及服務、配件方面內容的具體工作；監(jiān)督、檢查代理商服務能力的具體情況；對代理商維修、服務及配件工作做出初步評價；協(xié)助代理商解決維修、服務方面的難題；收集、整理、反饋客戶對廠家、產品及代理商的意見與建議；督促代理商不斷提高維修、服務水平及能力；對于派出區(qū)域內的服務工程師進行調配、管理；定期、不定期地組織服務工程師及代理商維修、服務人員進行市場巡檢；協(xié)助代理商辦理配件核銷、索賠等。

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