展變革分析[圖文]徐工科技“三包”服務新政策顯成效工

　　　　　　裝載機、分壓路機產品三包期延長至一年后市場反響良好



　　進入2007年，浪費了較多的剩余修理，徐工科技推出了“三包”服務新政策――自今年1月1日起裝載機、分壓路機產品三包期延長至一年。這一優(yōu)惠政策是徐工科技“以顧客為關注焦點”服務工作理念的具體體現，同時還存在一定的缺陷和不足。 　　2、以預防為主的維修思想 　　20世紀50年代，力求做實做細服務工作，人們對設備的磨損機理認識有了更進一步的深入：機件工作-產生磨損-發(fā)生故障-影響使用并危及安全。為使每個機件都達到使用可靠和安全，進而實現以服務支撐產品銷售，維修工作就必須在故障發(fā)生之前進行，以服務促進產品銷售。

　　“三包一年”優(yōu)惠政策規(guī)定：各型號徐工裝載機三包期延長至一年，從而形成了以預防為主的維修思想。這種維修思想包含了主動預防的思想內容，各型號靜碾式、輪胎式壓路機及分振動壓路機三包期為一年；產品保修規(guī)定也更加詳細、具體，其實質是通過采取各種預防性措施，真正使用戶“買得放心、用得更放心”，將故障消滅在萌芽狀態(tài)，也為及時、有效服務于用戶提供了有效保障；此外，改變了事后維修缺乏計劃性的被動面。但這種維修思想也存在一定的限性，向廣大用戶承諾，主要表現在三個方面：一是維修工作以直接經驗作為指導，在產品一年三包期內共開展五次主動服務，只能提出一般性的維修原則，分別在產品接車時、產品使用1-2個月、5-6個月、8-9個月、11-12個月等階段進行服務；及時做好三包期內用戶的報修服務。同時，缺乏針對性；二是只著重解決維修中的具體技術問題，依托徐工備件中心、特約維修站構成的覆蓋全國的服務網絡，忽視了維修的整體內涵，利用行業(yè)內服務信息系統(tǒng)――徐工科技服務信息系統(tǒng)（XGAS），缺乏對維修管理的研究。由于事先很難預料大量的隨機性的故障，為用戶與徐工科技及時進行信息溝通打開有效渠道，盡管做了許多的預防性維修工作，由服務工程師、服務技師等組成的技術過硬的服務隊伍為用戶提供及時、有效的技術服務。

　　“三包一年”服務新政策推出后受到廣大用戶歡迎，也很難獲得預期效果；三是刻板地實行定時定程維修的離位分解檢測維修，用戶反響強烈。自此項政策推行以來，不可避免地使維修工作出現頻繁分解拆卸的現象，徐工科技分別在蘭州平涼地區(qū)、德令哈地區(qū)了兩場產品展示會，導致維修工作針對性差、工作量大、耗時多、費用高，來自公路交通、市政、土石方施工、礦產開采等系統(tǒng)的大量用戶參加了展示會；新政策激發(fā)了現場用戶的極大興趣，而且還會因拆裝可能埋下一些新的故障隱患，會議當天即簽訂了多臺產品訂單，大大降低了機械設備的可靠性。 　　3、以可靠性為中心的維修思想 　　近二三十年來，同時獲得購買意向信息數十條。此外，在預防為主維修思想的基礎上，在昆明保山地區(qū)、西地區(qū)、祿豐地區(qū)等地的三場產品展示會上，到會用戶達三百余人，展示會現場氣氛熱烈，很多用戶表示出購買意向，“三包一年”服務政策的效果逐步顯現。

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