段成功應(yīng)用新征程 | 品質(zhì)服務(wù)2022 維特根在行動(dòng)維特根

2022年對(duì)維特根而言是有著特殊意義的一年。從1982年第一臺(tái)維特根設(shè)備在銷售，更為延安老區(qū)的交通事業(yè)發(fā)展提供了可持續(xù)技術(shù)保障。路況調(diào)查與維修方案S106 二級(jí)公路黃陵腰坪段是連接陜西黃陵森林公園的主要通道，到2022年，也是煤炭運(yùn)輸?shù)闹饕ǖ?。因多年的行車荷載作用，維特根已經(jīng)扎根40載。如果以人為喻，道路已出現(xiàn)坑槽、龜裂、不規(guī)則裂縫、車轍等病害，可謂“四十不惑”，道路狀況遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足車輛通行需求，經(jīng)過40年的沉淀，嚴(yán)重影響了沿線的交通出行與煤炭運(yùn)輸。經(jīng)調(diào)查，憑借深厚的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)市場(chǎng)深刻的洞察，此路段面層與基層均有不同程度的損壞，維特根更懂得客戶的需求，需要進(jìn)行結(jié)構(gòu)性修復(fù)，也明了自己未來的目標(biāo)與方向。未來很清晰，而維修時(shí)間較短，維特根已經(jīng)踏上了新征程，必須找到一種既經(jīng)濟(jì)高效又節(jié)能環(huán)保的方案。為此，穩(wěn)步而行。品質(zhì)服務(wù)2022年的啟動(dòng)正是維特根前行路上有力的一步。

回望去年，當(dāng)?shù)亟煌ㄩT研究決定采用雙層同步就地再生的方案對(duì)路段加以修復(fù)。即原路面 9 cm 的瀝青混凝土進(jìn)行泡沫瀝青就地冷再生，10月19日“維特根品質(zhì)服務(wù)2022”活動(dòng)在維特根廊坊工廠舉行了簡(jiǎn)短而隆重的啟動(dòng)儀式。為進(jìn)一步提高客戶滿意度，持續(xù)提升用戶體驗(yàn)，促進(jìn)整體服務(wù)水平不斷優(yōu)化，維特根與全體代理商共同開啟了這一活動(dòng)。

五維服務(wù) 內(nèi)化于心

正如在啟動(dòng)儀式時(shí)，維特根總裁韋策圖先生在講話中提到：

“此次啟動(dòng)儀式是維特根廊坊工廠二期擴(kuò)建項(xiàng)目建成后，首個(gè)在工廠新區(qū)域舉行的活動(dòng)，有著特殊的意義。

廊坊新工廠的擴(kuò)建，正是歸功于廣大客戶對(duì)維特根產(chǎn)品和服務(wù)多年來的信任和支持，才能得以實(shí)現(xiàn)。

維特根集團(tuán)始終秉承“貼近客戶”的公司理念，致力于創(chuàng)造和維護(hù)與客戶的長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系。與我們的用戶建立更加緊密的聯(lián)系是我們獲得成功的關(guān)鍵。這點(diǎn)我們過去做得很好，這也應(yīng)是未來最重要的一項(xiàng)工作。”

對(duì)于維特根而言，40年的快速發(fā)展結(jié)出了累累碩果，維特根集團(tuán)旗下品牌的設(shè)備成為了諸多重點(diǎn)工程項(xiàng)目的優(yōu)選設(shè)備。設(shè)備在市場(chǎng)上的保有量不斷攀升，迄今有約 15,000 臺(tái)設(shè)備活躍在遍布全國(guó)的工地。

這同時(shí)也給售后服務(wù)帶來了新的挑戰(zhàn)，維特根及代理商的服務(wù)隊(duì)伍不斷吸收新鮮血液發(fā)展壯大，但服務(wù)人員的成長(zhǎng)需要時(shí)間的沉淀，而迅猛增長(zhǎng)的設(shè)備數(shù)量讓服務(wù)團(tuán)隊(duì)壓力也隨之上升，難免在服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏不足之處。貼近客戶不是空話，維特根和代理商團(tuán)隊(duì)不回避問題，面對(duì)挑戰(zhàn)，唯有腳踏實(shí)地的行動(dòng)才是持續(xù)贏得客戶認(rèn)可的關(guān)鍵。

在啟動(dòng)儀式結(jié)束后，齊聚一堂的各地代理商服務(wù)經(jīng)理就立刻開展了為期一周的“品質(zhì)服務(wù)研討會(huì)”，對(duì)品質(zhì)服務(wù)活動(dòng)要達(dá)到的目標(biāo)和行動(dòng)方向進(jìn)行了深度溝通。

在場(chǎng)的所有服務(wù)人員對(duì)品質(zhì)服務(wù)提升的五個(gè)維度“可靠、及時(shí)、專業(yè)、用心、標(biāo)準(zhǔn)”在理解上達(dá)成了一致，在認(rèn)識(shí)上形成了統(tǒng)一。在此基礎(chǔ)上大家集思廣益將行動(dòng)方向細(xì)化為了可落地的執(zhí)行方案。此外，會(huì)議期間還特別安排對(duì)所有參會(huì)人員進(jìn)行了溝通技巧培訓(xùn)，為如何在服務(wù)過程中進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)度筑牢基礎(chǔ)。

由點(diǎn)及面 外化為行

參加啟動(dòng)儀式及“品質(zhì)服務(wù)研討會(huì)”的各地代理商服務(wù)經(jīng)理們從廊坊工廠回到各自代理商區(qū)域后就快速訴諸行動(dòng)。各地代理商已經(jīng)根據(jù)在“品質(zhì)服務(wù)研討會(huì)”上制定的行動(dòng)方向和執(zhí)行方案在自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了宣貫，并對(duì)執(zhí)行方案進(jìn)一步細(xì)化分解，明確節(jié)點(diǎn)，細(xì)化任務(wù)，落實(shí)到人。同時(shí)也進(jìn)行了內(nèi)的動(dòng)員及培訓(xùn)，以進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)作為、分工協(xié)作、形成合力。

比如代理商已經(jīng)針對(duì)保外服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)化調(diào)查，開啟了針對(duì)老客戶的設(shè)備巡檢計(jì)劃。這一巡檢計(jì)劃并非運(yùn)動(dòng)式的短期活動(dòng)，而是基于調(diào)查細(xì)化的情況，不同區(qū)域的代理商結(jié)合自己區(qū)域的具體情況和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的資源，進(jìn)行的貫穿全年甚至常態(tài)化的活動(dòng)。通過這樣的巡檢，對(duì)設(shè)備建立規(guī)范完備的巡檢報(bào)告檔案，更有效地為用戶提供更主動(dòng)和有價(jià)值的服務(wù)。

此外，對(duì)客戶的服務(wù)品質(zhì)提升還體現(xiàn)到了前瞻性預(yù)防性的服務(wù)舉措，包括由代理商牽頭舉辦將操作技術(shù)培訓(xùn)送到客戶身邊，以擴(kuò)大培訓(xùn)范圍；培訓(xùn)內(nèi)容方面，在維特根技術(shù)培訓(xùn)中心講師的支持下，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行有針對(duì)性的提煉，以更加適合不同區(qū)域不同機(jī)型的用戶設(shè)備操作人員的需要。通過這些下沉再下沉的培訓(xùn)活動(dòng)，幫助用戶的機(jī)手提升操作及設(shè)備維保技能，提升客戶滿意度的同時(shí)，也幫助客戶實(shí)現(xiàn)更高項(xiàng)目收益。

通過這些實(shí)際行動(dòng)，盡管每一個(gè)行動(dòng)都很細(xì)微，從一個(gè)表格的完善細(xì)化到溝通流程的優(yōu)化，但是通過真真切切的改進(jìn)舉措，由點(diǎn)而面，層層推進(jìn)，這才是維特根這一“貼近客戶”務(wù)實(shí)的企業(yè)文化的體現(xiàn)。敏言篤行，從公司領(lǐng)導(dǎo)層到工廠與代理商的每一位服務(wù)人員，將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)維度內(nèi)化于心，外化于行，為品質(zhì)服務(wù)目標(biāo)達(dá)成而共同努力。

客戶監(jiān)督 不負(fù)所托

要確保實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)，來自外的監(jiān)督，與客戶之間的有效溝通和反饋，才能確保行動(dòng)方向的正確性和有效性。此次品質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，維特根也有幸邀請(qǐng)到了幾十位行業(yè)內(nèi)老用戶代表，擔(dān)任服務(wù)監(jiān)督大使，為品質(zhì)服務(wù)2022活動(dòng)出謀劃策，督促維特根品質(zhì)服務(wù)的不斷改進(jìn)，向前發(fā)展。啟動(dòng)儀式上，維特根已經(jīng)為首批服務(wù)監(jiān)督大使——與維特根有著深厚合作淵源的幾位客戶代表頒發(fā)了證書，目前每個(gè)代理商區(qū)域的服務(wù)監(jiān)督大使都已經(jīng)就位。

從去年年底開始，維特根的公司管理層與代理商公司負(fù)責(zé)人定期走訪各地服務(wù)監(jiān)督大使，虛心聆聽客戶的心聲。今后我們將繼續(xù)通過這一方式汲取客戶寶貴的建議，并用于優(yōu)化我們的服務(wù)。

服務(wù)新征程 我們?cè)谛袆?dòng)

未來，在客戶服務(wù)方面，維特根還將與所有代理商繼續(xù)緊密合作，通過持續(xù)的多重技能培訓(xùn)，服務(wù)萬(wàn)里行巡檢活動(dòng)，核心客戶關(guān)愛計(jì)劃，客戶滿意度調(diào)查等一系列舉措，從可靠、及時(shí)、專業(yè)、用心、標(biāo)準(zhǔn)五個(gè)維度持續(xù)優(yōu)化，敬請(qǐng)用戶朋友們拭目以待。

標(biāo)簽：維特根