顧問張亮亮柳工“智”造 以服務(wù)護(hù)航陜汽濟(jì)

服務(wù)是產(chǎn)品同質(zhì)化形勢(shì)下最具競(jìng)爭力的利器，山東在全國是有名的物流運(yùn)輸大，服務(wù)的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的長久發(fā)展?！吨圃?025》提出，是各重卡品牌必爭市場(chǎng)，加快制造與服務(wù)的協(xié)同發(fā)展，各種營銷活動(dòng)、促銷活動(dòng)層出不窮，推動(dòng)商業(yè)模式創(chuàng)新和業(yè)態(tài)創(chuàng)新，市場(chǎng)競(jìng)爭異常激烈，促進(jìn)生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變。

為客戶提供卓越的工程機(jī)械產(chǎn)品和服務(wù)一直是柳工的核心競(jìng)爭力之一，張亮亮作為陜汽濟(jì)南辦事處一名市場(chǎng)推廣顧問，也是柳工品牌孜孜追求的核心價(jià)值。而如今的服務(wù)，緊盯市場(chǎng)目標(biāo)，已不是單純的維修、保養(yǎng)、售后等概念，走訪市場(chǎng)，而是拓展到提供包括依托產(chǎn)品的服務(wù)或整體解決方案的后市場(chǎng)業(yè)務(wù)。

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 三到位到定制化服務(wù)

作為行業(yè)提出服務(wù)承諾，了解終端用戶需求、競(jìng)品市場(chǎng)推廣模式，提出服務(wù)致勝理念的企業(yè)，針對(duì)性主動(dòng)探索創(chuàng)新營銷模式。作為市場(chǎng)推廣顧問和X3000項(xiàng)目經(jīng)理，柳工從1998年就在行業(yè)首創(chuàng)了“三到位”主動(dòng)服務(wù)，針對(duì)兩方面工作主動(dòng)創(chuàng)新和探索營銷新思路。在山東市場(chǎng)總體需求下滑12%情況下，曾一度成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

從“三到位”、“全心全意為用戶服務(wù)”、建立培訓(xùn)基地、“到位”回訪，市場(chǎng)X3000導(dǎo)入期快速增長，到整機(jī)“三包”服務(wù)，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)訂單702輛，再到“八到位”主動(dòng)服務(wù)，其中6×2車型296輛、6×4車型405輛。一、目標(biāo)導(dǎo)向，一系列的服務(wù)政策演變過程中，推廣開道，柳工大半銷售、市場(chǎng)人員不停輾轉(zhuǎn)于全國各地，占領(lǐng)先機(jī)在市場(chǎng)推廣方面，搜集大量用戶信息，他極力引導(dǎo)渠道開展各種形式的推廣活動(dòng)300余場(chǎng)，從散戶到系統(tǒng)用戶都給予了結(jié)構(gòu)性分析、分類，X3000和載貨車專場(chǎng)推廣就在120場(chǎng)以上，從產(chǎn)品采購到銷售，僅推廣活動(dòng)中直接收獲訂單累計(jì)不少于2000臺(tái)，到渠道對(duì)接，他每月的推廣計(jì)劃都是和渠道充分電話溝通、訂單中各車型銷售結(jié)構(gòu)分析；再根據(jù)經(jīng)銷商反饋的區(qū)域市場(chǎng)營銷動(dòng)態(tài)、熱銷車型動(dòng)態(tài)、用戶關(guān)注動(dòng)態(tài)制定、策劃相應(yīng)的推廣活動(dòng)。為了提高推廣活動(dòng)的執(zhí)行率，到物流，他每月二次分解辦事處總銷售目標(biāo)及各車型銷售目標(biāo)，再到技術(shù)培訓(xùn)，給出了特別定制的服務(wù)規(guī)劃方案。長時(shí)間沉淀與總結(jié)，配合扎實(shí)延伸的全國、全球營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和配件中心等，柳工形成了嚴(yán)密到位且高效流暢的服務(wù)保障措施，其中執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)更是細(xì)化為“1小時(shí)之內(nèi)提供故障處理方法”、“2小時(shí)之內(nèi)抵達(dá)故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)”、“1天之內(nèi)全力解決問題”、“每隔2個(gè)月服務(wù)上門”等多個(gè)方面。

柳工國內(nèi)營銷網(wǎng)絡(luò)

如今，針對(duì)客戶的具體需求設(shè)計(jì)出滿足客戶的定制化服務(wù)在國內(nèi)逐漸興起，柳工也正嘗試并積極推進(jìn)，主動(dòng)將服務(wù)從售前、售中延伸到售后，派遣服務(wù)工程師駐扎工地現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助客戶進(jìn)行管理。同時(shí)幫助客戶制定施工方案，改善施工方法，使客戶的施工效率最大化。

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，全心全意為用戶服務(wù)是柳工一直以來的服務(wù)宗旨，也是柳工永無止境的追求。而今，柳工在全球136個(gè)設(shè)立了374家全球經(jīng)銷商及2,650余個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)，上萬名銷售及服務(wù)人員隨時(shí)準(zhǔn)備為用戶提供技術(shù)服務(wù)和支持。

柳工國際營銷網(wǎng)絡(luò)

服務(wù)延展 后市場(chǎng)呼之欲出

隨工程機(jī)械市場(chǎng)保有量越來越大，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，原有的服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求，對(duì)此，柳工早已有所覺察并積極付諸行動(dòng)。從原有服務(wù)延展到柳工后市場(chǎng)業(yè)務(wù)內(nèi)涵不斷充實(shí)。在保修期服務(wù)、增值服務(wù)之外，柳工近年來更不斷拋出并完善著大修、零配件、再制造、二手機(jī)、經(jīng)營性租賃、培訓(xùn)、技術(shù)支持、全球物流等細(xì)分單元。在近年來的年度報(bào)告中，大力推進(jìn)增值服務(wù)、配件銷售、二手設(shè)備、租賃等后市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展等字眼也頻頻出現(xiàn)。

在整個(gè)工程機(jī)械行業(yè)持續(xù)低迷時(shí)，后市場(chǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展和完善無疑會(huì)讓工程機(jī)械行業(yè)更加健康，更趨理性。柳工未來的經(jīng)營重點(diǎn)將延展到配件銷售、零件再造以及經(jīng)營性租賃等板塊，但這種打造是持續(xù)和長期的。柳工領(lǐng)導(dǎo)清晰地意識(shí)到，未來的服務(wù)競(jìng)爭，需要通過一系列組織變革、流程優(yōu)化和市場(chǎng)營銷創(chuàng)新來推進(jìn)，重點(diǎn)提升服務(wù)技能，以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，把服務(wù)拓展到產(chǎn)品全生命周期服務(wù)和對(duì)用戶的全流程服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)為用戶提供整體解決方案，更好地解決用戶的后顧之憂。

零配件 服務(wù)延展的中樞

完善的零件配套、制造體系，是柳工供應(yīng)鏈卓越成長的“硬件”它將“柳工品牌”配套產(chǎn)品輸送于主機(jī)制造、維保、配件支持等，堪稱柳工服務(wù)延展到整個(gè)配套體系的中樞。

1985年至今，30年間，柳工配件公司在一輪輪變革中不斷化解挑戰(zhàn)，蛻變成長。在“優(yōu)質(zhì)配件、合理價(jià)格、快速服務(wù)”的信條下，公司不斷推進(jìn)管理體系、運(yùn)營模式和信息化升級(jí)，加強(qiáng)渠道的寬度、廣度和深度，加強(qiáng)市場(chǎng)滲透與拓展，擴(kuò)大柳工正宗配件在國內(nèi)外，在柳工全系列產(chǎn)品線用戶中的占有率、認(rèn)知度。2014年柳工配件公司銷售收入比1999年增長近26倍。

未來柳工將繼續(xù)引導(dǎo)用戶選擇更可靠的正品配件，同時(shí)讓配件的銷售渠道更通暢。對(duì)此，柳工配件一直在積極行動(dòng)。目前，柳工配件服務(wù)遍布全球，除了在鄭州、諸暨、常州、蚌埠四地建立了柳工品牌配件區(qū)域中心庫，在俄羅斯、迪拜、新加坡、南非和巴西，美國、荷蘭、柳工已經(jīng)建立了零件中心；在墨西哥、中亞、西非等地，柳工亦進(jìn)行著長期持續(xù)的推進(jìn)。

再制造 喚醒“沉睡的價(jià)值”

在柳工的發(fā)展過程中，對(duì)用戶的“全生命周期服務(wù)”一直是頗為亮眼的一筆。而柳工在再制造領(lǐng)域上的發(fā)力，更是如此。

“再制造”堪稱工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)以及整個(gè)裝備制造業(yè)近年來的熱點(diǎn)。2009年，柳工成為首批機(jī)電產(chǎn)品再制造試點(diǎn)單位。隨發(fā)改委有關(guān)“再制造”政策、通知的出臺(tái)，柳工在此加快了腳步。2011年1月，柳工再制造試點(diǎn)實(shí)施方案通過工信審查，成為工信首批再制造產(chǎn)品認(rèn)定受理企業(yè)之一。2012年，柳工規(guī)劃了面積與一個(gè)足球場(chǎng)差不多大小的再制造工廠，并在其中正式展開以傳動(dòng)、液壓系統(tǒng)舊產(chǎn)品為毛坯的再制造業(yè)務(wù)。通過在全球范圍內(nèi)對(duì)領(lǐng)先企業(yè)的工藝、技術(shù)和裝備的研究，不斷摸索用戶群體的需求層級(jí)，對(duì)接用戶多元化的需要，柳工明白了再制造不是件翻新，不是修補(bǔ)，而是完全的100%性能的恢復(fù)，是在規(guī)范的商業(yè)模式下，喚醒原有產(chǎn)品的剩余有效價(jià)值，并將此回饋用戶和市場(chǎng)的途徑。2013年，柳工將再制造業(yè)務(wù)的焦點(diǎn)聚集在裝載機(jī)、挖掘機(jī)零件上，并以油缸、閥、液壓馬達(dá)為重點(diǎn)，最大化地發(fā)掘再制造產(chǎn)品的價(jià)值空間。

目前，柳工已經(jīng)在零件再制造領(lǐng)域有一定基礎(chǔ)，充分挖掘喚醒舊有零件的價(jià)值，使其進(jìn)入新的“生命周期”，讓用戶從中收獲更多效益。(本文來自柳工)

標(biāo)簽：柳工