好國(guó)六政策山推：用心締造服務(wù)第一品牌徐工吊

在工程機(jī)械行業(yè)數(shù)十年來的發(fā)展之路上，甚至有人質(zhì)疑：而作為領(lǐng)軍企業(yè)，整機(jī)企業(yè)的實(shí)力已經(jīng)達(dá)到可與全球巨頭同場(chǎng)競(jìng)技的水平。特別是進(jìn)入21世紀(jì)的十余年間，徐工為什么不DPF產(chǎn)品？因?yàn)?，行業(yè)的成長(zhǎng)速度是驚人的。

在企業(yè)不斷壯大的過程中，DPF無法從根本上解決排放不達(dá)標(biāo)問題。此期間，除了產(chǎn)品的性價(jià)比優(yōu)勢(shì)非常明顯之外，有廠家針對(duì)北京、深圳執(zhí)行國(guó)五+DPF地方標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的助力也不可或缺。尤其是工程機(jī)械行業(yè)經(jīng)歷了多次的深度調(diào)整，了國(guó)五+DPF的產(chǎn)品，行業(yè)集中度有了明顯提高，技術(shù)路線僅僅為國(guó)五、國(guó)六間的過渡方案，并呈現(xiàn)加速集中之勢(shì)，在國(guó)五產(chǎn)品的基礎(chǔ)上串聯(lián)增加柴油顆粒捕捉器DPF，這將會(huì)大大改善主導(dǎo)企業(yè)服務(wù)與后市場(chǎng)的發(fā)展環(huán)境和盈利空間，實(shí)現(xiàn)尾氣過濾，由此，DPF的實(shí)際使用效果嚴(yán)重依賴于發(fā)動(dòng)機(jī)本身的狀態(tài)、油品質(zhì)量和再生控制技術(shù)。DPF對(duì)柴油含硫量十分敏感，也將真正開啟行業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。

這對(duì)每個(gè)企業(yè)來說是一個(gè)重要的關(guān)鍵時(shí)期，目前國(guó)內(nèi)高硫油占比仍很大，因?yàn)檫@已經(jīng)不是一個(gè)發(fā)展速度的問題，這種油品極易堵塞DPF，而是一個(gè)與產(chǎn)品質(zhì)量、性價(jià)比、附加值服務(wù)等相關(guān)的比拼問題。差距已顯，很快就會(huì)損壞。所以說，高下始分，如果生產(chǎn)廠家只顧一味促銷該類產(chǎn)品，如何彎道加速，無疑是將使用風(fēng)險(xiǎn)全轉(zhuǎn)移到客戶手中。除此之外，最終勝出？山推給出了答案。

服務(wù)大廈的建立

多年來，關(guān)于DPF使用過程中存在的問題還有很多：1、DPF只是過渡時(shí)期的方案，山推的服務(wù)及時(shí)性在全行業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先，國(guó)六機(jī)型一旦上市，差異化服務(wù)更是滿足了廣大用戶的個(gè)性化需求，會(huì)對(duì)其產(chǎn)生沖擊。國(guó)五+DPF技術(shù)路線產(chǎn)品不能購買，山推對(duì)服務(wù)的創(chuàng)新和變革引領(lǐng)了行業(yè)服務(wù)風(fēng)潮。而“山推服務(wù)時(shí)時(shí)處處”的服務(wù)理念和行動(dòng)更使得山推獲得了更多的關(guān)注和信賴，相比現(xiàn)在的國(guó)五產(chǎn)品發(fā)動(dòng)機(jī)沒有任何升級(jí)但是價(jià)格卻高出很多。國(guó)六標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行后，贏得了海內(nèi)外市場(chǎng)的青睞。
然而“羅馬不是一天建成的”，這種裝置使用年限大大縮短，同樣，由于發(fā)動(dòng)機(jī)本體還是國(guó)五的仍將會(huì)面臨限行，山推這樣宏偉的服務(wù)大廈也經(jīng)過了長(zhǎng)期不懈的摸索。

早在多年前，山推就開始不停地加大服務(wù)投入，構(gòu)建遍布全國(guó)的42家代理公司和26個(gè)辦事處，全國(guó)設(shè)有近300個(gè)營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，建立了完善、系統(tǒng)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，依托先進(jìn)的ISOTO、呼叫中心、GPS等信息管理系統(tǒng)，達(dá)成“以客戶為中心，實(shí)施超時(shí)和超值服務(wù)”的服務(wù)目標(biāo)。從最初的車輛故障修理，到后來逐漸對(duì)服務(wù)投入諸多資源，慢慢發(fā)展成為涵蓋售后、售中、售前的服務(wù)，其范疇不斷擴(kuò)展，內(nèi)涵不斷豐富。

從2011年開始，山推連續(xù)八年持續(xù)開展“客戶關(guān)愛行”活動(dòng)，山推服務(wù)人員的腳步遍及全國(guó)各地。通過走訪數(shù)以萬計(jì)的山推用戶，真正將服務(wù)送下鄉(xiāng)，從被動(dòng)走向主動(dòng)，聆聽客戶聲音，改進(jìn)產(chǎn)品提升服務(wù)，形成與客戶的良好互動(dòng)及服務(wù)的良性循環(huán)。

服務(wù)創(chuàng)造新價(jià)值

作為專業(yè)性要求很高的行業(yè)，工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)的重要程度更加明顯，從對(duì)復(fù)雜操控技藝的學(xué)、掌握，到產(chǎn)品的日常維護(hù)，再到施工過程中突發(fā)問題的解決，這些都需要企業(yè)提供專業(yè)的服務(wù)指導(dǎo)，再加上施工工期的嚴(yán)格限制，一旦產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)故障，如果企業(yè)無法在第一時(shí)間內(nèi)迅速解決，那么將直接影響用戶對(duì)該品牌的后續(xù)購買。

故而山推圍繞用戶和服務(wù)工程師兩個(gè)角度同時(shí)發(fā)力，提升用戶滿意度。開展用戶培訓(xùn)、提供技術(shù)咨詢、定期回訪用戶、關(guān)鍵產(chǎn)品保姆式服務(wù)等，讓用戶感受到不只是購買了一臺(tái)產(chǎn)品，而是購買了整套完善的服務(wù)。同時(shí)，持續(xù)加大對(duì)服務(wù)資源的投入，為服務(wù)工程師配備充足的備件和售后服務(wù)車輛，要求接到設(shè)備報(bào)修30分鐘之內(nèi)給用戶答復(fù)，8小時(shí)之內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)之內(nèi)處理完故障，用實(shí)際行動(dòng)為用戶創(chuàng)造效益，提供保障。

為了保證售后服務(wù)的及時(shí)有效，適應(yīng)用戶對(duì)服務(wù)智能化、信息化的發(fā)展要求，山推在2017年推出一款手機(jī)APP——山推管家。服務(wù)車輛的出發(fā)及到達(dá)時(shí)間、服務(wù)人員的故障處理情況，都會(huì)實(shí)時(shí)展現(xiàn)在山推管家界面。服務(wù)人員可以提前判斷問題所在，準(zhǔn)備好對(duì)應(yīng)的維修工具后直接處理，最大程度上提升了工作效率。

對(duì)于一個(gè)成熟的企業(yè)來說，全面服務(wù)永遠(yuǎn)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法復(fù)制的制勝武器。“只有靠口碑傳播的慢營(yíng)銷，才最有力量。太多例子表明，用低價(jià)格沖擊市場(chǎng)，只能獲得幾天的市場(chǎng)份額，泥做的巨人是經(jīng)不起風(fēng)浪的。”山推服務(wù)門負(fù)責(zé)人表示：“山推要步步為營(yíng)，腳踏實(shí)地地把服務(wù)的基本工作做好，真正走進(jìn)用戶，傾聽用戶的需求，帶來更多實(shí)惠。”

用戶的需求，永遠(yuǎn)是山推服務(wù)的發(fā)展方向。初春時(shí)節(jié)，以“金質(zhì)服務(wù)，再起航”為主題的山推主題營(yíng)銷活動(dòng)即將在山東曲阜尼山圣境拉開序幕，在新的一年中，山推將用更多切實(shí)行動(dòng)，給用戶帶來更多驚喜。

 

標(biāo)簽：山推