本完工下線蓄勢(shì)亮劍制造商能否主宰維修市場(chǎng)國(guó)內(nèi)目

李志勇：與大型施工企業(yè)設(shè)備管理維修隊(duì)伍自然萎縮相對(duì)的是，制造商在工程機(jī)械維修領(lǐng)域開始大規(guī)模滲透，卡特彼勒提出了CSA服務(wù)模式，小松提出了21世紀(jì)服務(wù)模式，制造商開始提供全方位服務(wù)。對(duì)于此類服務(wù)模式，制造商是出于怎樣的考慮？

潘寶麟：一段時(shí)期以來(lái)，工程機(jī)械維修市場(chǎng)雖然繁榮，但其中仍然存在許多混亂因素。很多制造商、代理商，甚至很多有心人一直在尋求能夠滿足市場(chǎng)需求的工程機(jī)械維護(hù)機(jī)制?？ㄌ乇死展就瞥龅腃SA（Customer Support Agreements），是卡特彼勒由過(guò)去追求向客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在竭力為客戶提供一整套解決方案的一個(gè)重要舉措。圍繞工程機(jī)械這一主體，卡特彼勒公司在向客戶提供傳統(tǒng)意義上的高品質(zhì)整機(jī)、配件和售前售后服務(wù)的同時(shí)，還向客戶提供融資性租賃、經(jīng)營(yíng)性租賃、二手機(jī)置換、舊機(jī)翻新以及咨詢、培訓(xùn)和定制特需方案等一整套解決方案，從而力保客戶成功?？v觀工程機(jī)械市場(chǎng)，對(duì)于制造商來(lái)講，如果僅僅就維修而談維修，這種想法難免過(guò)于狹隘，對(duì)于卡特彼勒來(lái)講，如何幫助用戶成功已經(jīng)成為我們的一個(gè)重要經(jīng)營(yíng)理念，幫助用戶贏利也就成為卡特彼勒設(shè)備服務(wù)的一個(gè)基本源頭，售后服務(wù)也逐漸演變?yōu)檫@其中的一小分。

易新乾：20世紀(jì)80年代，卡特彼勒在山西平朔煤礦就派駐了專業(yè)的技術(shù)人員對(duì)廠區(qū)的設(shè)備進(jìn)行維修，這應(yīng)該就是CSA模式在的雛形?？ㄌ乇死盏摹癈SA”服務(wù)體系，也是目前眾多工程機(jī)械制造商在工程機(jī)械后市場(chǎng)延伸的代表，在某種程度上，“CSA”和租賃成為了當(dāng)代工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)模式的代表，具有相當(dāng)?shù)默F(xiàn)實(shí)意義。

白鐵鳴：隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)在各行各業(yè)中得到了深遠(yuǎn)的滲透，卡特彼勒的“CSA”，對(duì)于設(shè)備供應(yīng)與使用模式來(lái)講將會(huì)成為一種發(fā)展趨勢(shì)。北京恒日原來(lái)是一家國(guó)有的工程機(jī)械代理商，隨著經(jīng)濟(jì)模式的轉(zhuǎn)變，為了更好的提供三包服務(wù)，北京恒日已經(jīng)從單獨(dú)的銷售開始逐漸向銷售、配件供應(yīng)、維修等多位一體的方面轉(zhuǎn)變，這也是目前制造商要求代理商所具備的基本條件，此外也是公司創(chuàng)收的又一來(lái)源。2005年，公司配件供應(yīng)、售后服務(wù)的營(yíng)業(yè)額就達(dá)幾千萬(wàn)元。與大型企業(yè)不同的是，恒日等批代理商面對(duì)的大多都是個(gè)體用戶，他們自身幾乎沒(méi)有什么維修能力，因此代理商在個(gè)體用戶中的設(shè)備維修市場(chǎng)上已經(jīng)開始占據(jù)了越來(lái)越重要的的地位。

張少華：制造商和代理商介入工程機(jī)械維修市場(chǎng)將是一種趨勢(shì)，并將扮演越來(lái)越重要的角色。這種延伸了售后服務(wù)內(nèi)涵的措施，不僅使制造商提高了產(chǎn)品覆蓋率、市場(chǎng)占有率，同時(shí)也從它這種極具親和力和個(gè)性化的服務(wù)中獲取了更多的利潤(rùn)?！癈SA”模式的存在自然有它的合理性。首先，制造商愿意這么做。在制造行業(yè)中，配件銷售的利潤(rùn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于整機(jī)銷售的利潤(rùn)，而服務(wù)產(chǎn)生的利潤(rùn)又高于配件銷售利潤(rùn)。因此，更多的制造商會(huì)推出類似于卡特彼勒的“CSA”打包式服務(wù)活動(dòng)。其次，客戶需要用戶這么做。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，工程機(jī)械的絕大多數(shù)用戶喜歡的不再是設(shè)備本身，而是設(shè)備所能完成作業(yè)的能力，所以保持設(shè)備處于良好狀態(tài)是施工企業(yè)的重要課目。但是

各大施工企業(yè)的維護(hù)力量又是“力不從心”，他們急需一支能夠保持他們?cè)O(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)的力量，以便集中精力投身于施工市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中去?！癈SA”滿足了客戶的這種需求，也滿足了市場(chǎng)的需求。最后，制造商有能力這么做。像我國(guó)其他行業(yè)一樣，經(jīng)過(guò)發(fā)展、整合，工程機(jī)械供應(yīng)商的實(shí)力和規(guī)模不斷壯大，與個(gè)體以及中小型維修企業(yè)相比，具有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分布廣、人員素質(zhì)高、技術(shù)實(shí)力強(qiáng)、反應(yīng)時(shí)間快、配件資金充裕的優(yōu)點(diǎn)?？梢灶A(yù)見(jiàn)，“CSA”模式將在工程機(jī)械維修市場(chǎng)中扮演重要的角色。

李志勇：制造商和其代理商依靠其天然的技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)逐漸成為工程機(jī)械維修市場(chǎng)上崛起的勁旅，制造商及其代理商能否在今后的維修市場(chǎng)上占據(jù)主導(dǎo)地位？

吳煊鵬：施工企業(yè)管理體制的變革使得施工企業(yè)的設(shè)備管理模式發(fā)生了巨大的變革，其主體已經(jīng)完全轉(zhuǎn)向短期化的項(xiàng)目管理。由于施工地域轉(zhuǎn)移頻繁，人員和設(shè)備的流動(dòng)性都較大，使得施工企業(yè)培養(yǎng)專職維修人員的意愿開始逐漸減弱，設(shè)備管理體系逐漸開始重構(gòu)。施工作業(yè)屬于高危工作行業(yè)，施工企業(yè)怕事故、怕曝光、怕對(duì)施工進(jìn)度和企業(yè)形象造成傷害，因而對(duì)于設(shè)備安全更為重視，在企業(yè)內(nèi)，維修能力缺乏，同時(shí)對(duì)社會(huì)上的維修企業(yè)又缺乏信任的情況下，企業(yè)更愿意花錢去請(qǐng)制造商或是專業(yè)的設(shè)備維修商來(lái)修理。
另一方面，各大設(shè)備制造企業(yè)也開始大打服務(wù)牌。盾構(gòu)機(jī)、起重機(jī)等大型設(shè)備制造企業(yè)開始更多地關(guān)注用戶的設(shè)備安裝、調(diào)試與管理，施工企業(yè)可以將這些工作完全交給制造企業(yè)去執(zhí)行，自己只需要運(yùn)用設(shè)備以達(dá)到自己的施工要求?？ㄌ乇死账瞥绲摹癈SA”客戶支持合約符合市場(chǎng)發(fā)展的需要，相信會(huì)有更多的制造企業(yè)投身其中，以服務(wù)吸引用戶、方便用戶。

段京云：同其他產(chǎn)業(yè)一樣，無(wú)論是工程機(jī)械制造商、代理商還是服務(wù)商，他們的所有活動(dòng)都是以經(jīng)濟(jì)效益為中心的，所有的服務(wù)都是圍繞市場(chǎng)進(jìn)行的。作為一種企業(yè)，卡特彼勒提出的“CSA”服務(wù)體系有其合理性和現(xiàn)實(shí)意義，也有其強(qiáng)大的銷售和技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支持。其實(shí)“CSA”模式在已經(jīng)不是什么新鮮事物，正如近幾年國(guó)內(nèi)廠商提倡并開展的“一站式”服務(wù)一樣，廠商承諾只要“客戶找到我，問(wèn)題全解決”，這都是一種以客戶為中心的企業(yè)。

但是，我們應(yīng)該注意到，維修服務(wù)的需求層次是不同的。任何一家企業(yè)都不可能每次設(shè)備出現(xiàn)故障都去找設(shè)備制造商，他們會(huì)權(quán)衡維修成本，考量自身維修、專業(yè)維修以及廠商的維修能力和維修價(jià)值，之后再做出合理的選擇。

王云輝：其實(shí)在用戶的需求與廠商的服務(wù)之間總是存在著一種博弈的關(guān)系，用戶的需求是無(wú)限大的，從一顆小的螺絲釘?shù)酱蟮囊簤罕?，甚至到整機(jī)，他都希望有人能夠免費(fèi)為其提供；但另一方面，從廠商和專業(yè)的維修企業(yè)來(lái)講，利潤(rùn)最大化永遠(yuǎn)是企業(yè)追求的目標(biāo)。既然無(wú)論選擇哪種維修方式，用戶都需要付費(fèi)，那么他就有權(quán)利做出選擇。從目前的市場(chǎng)狀況來(lái)看，每一種維修模式都有其存在的合理性，廠商維修服務(wù)與專業(yè)維修企業(yè)的維修服務(wù)都會(huì)穩(wěn)定存在。如果把卡特彼勒這樣的大型制造企業(yè)比作大超市的話，我們這些專業(yè)維修企業(yè)就相當(dāng)于街邊的品牌專賣店。由于用戶需求的層次不同，各自必然有其生存的空間。卡特彼勒所提出的“CSA”，的確是一種很好的服務(wù)模式，但是對(duì)于用戶而言，在對(duì)維修企業(yè)的選擇上也有自己的想法。很多廠商往往打著原廠配件的牌子賺取高額的維修利潤(rùn)，但實(shí)際上維修企業(yè)自己所擁有的配件在質(zhì)量上與所謂的原廠配件不相上下，而其價(jià)格幾乎只有原廠配件的一半，因此，專業(yè)的維修企業(yè)自然有其廣闊的市場(chǎng)。我們不能過(guò)分的夸大制造商在維修市場(chǎng)的作用，而忽略專業(yè)廠商的功能。

陳云龍：對(duì)于租賃企業(yè)而言，贏利靠的就是租賃，企業(yè)通過(guò)買進(jìn)設(shè)備出租給各項(xiàng)目使用，然后收取租金獲利。很多租賃企業(yè)由于自身技術(shù)實(shí)力較強(qiáng)，實(shí)際上已經(jīng)演化成真正的專業(yè)設(shè)備管理公司了，已經(jīng)開始更多的接手某些重點(diǎn)工程的重大設(shè)備管理工作。對(duì)于租賃企業(yè)而言，對(duì)于廠商的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高于一般用戶對(duì)廠商的要求，因?yàn)槟芊癖Ｕ献庥迷O(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是租賃企業(yè)生存的根本。事實(shí)上，租賃企業(yè)并不完全依賴于設(shè)備生產(chǎn)商，也不完全信賴生產(chǎn)廠商維修的及時(shí)性。很多廠商并沒(méi)有存留完整的售出設(shè)備資料，一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，當(dāng)用戶打電話到廠商要求提供某件時(shí)，廠商就全要求用戶查清件所有信息，這些本來(lái)屬于制造廠商提供的東西，反而讓用戶自己反復(fù)查找。另外，我們并不否認(rèn)廠商服務(wù)的專業(yè)性，但是廠商零件的供貨周期一般較長(zhǎng)，國(guó)外設(shè)備零件的供應(yīng)周期往往在6個(gè)星期左右。這些因素對(duì)于以提供設(shè)備為主的租賃企業(yè)而言，都是非常不利的。為了解決這種情況，一般的租賃公司都有完善的設(shè)備維修體系。

李建強(qiáng)：對(duì)于一般基層的用戶而言，設(shè)備維修的本土化具有極高的現(xiàn)實(shí)意義。四清集團(tuán)曾經(jīng)購(gòu)置了一臺(tái)垃圾壓實(shí)機(jī)，一次出現(xiàn)故障，當(dāng)時(shí)我們就電話聯(lián)系了該公司國(guó)外的總，希望能夠給予解決，但我們實(shí)在無(wú)法接受他們所提供的報(bào)價(jià)，無(wú)奈之下，只能自己摸索著去修理。2006年，我們兄弟企業(yè)的垃圾壓實(shí)機(jī)也出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，他們就邀請(qǐng)我們?nèi)椭麄冞M(jìn)行修理。這種本土化的維修才是真正適合小規(guī)模設(shè)備用戶需要的模式，或者說(shuō)廠商提供的服務(wù)，一定要本土化，要降低成本。

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