本完工下線蓄勢亮劍制造商能否主宰維修市場國內目

李志勇：與大型施工企業(yè)設備管理維修隊伍自然萎縮相對的是，制造商在工程機械維修領域開始大規(guī)模滲透，卡特彼勒提出了CSA服務模式，小松提出了21世紀服務模式，制造商開始提供全方位服務。對于此類服務模式，制造商是出于怎樣的考慮？

潘寶麟：一段時期以來，工程機械維修市場雖然繁榮，但其中仍然存在許多混亂因素。很多制造商、代理商，甚至很多有心人一直在尋求能夠滿足市場需求的工程機械維護機制?？ㄌ乇死展就瞥龅腃SA（Customer Support Agreements），是卡特彼勒由過去追求向客戶提供高品質的產品和服務轉變成現在竭力為客戶提供一整套解決方案的一個重要舉措。圍繞工程機械這一主體，卡特彼勒公司在向客戶提供傳統(tǒng)意義上的高品質整機、配件和售前售后服務的同時，還向客戶提供融資性租賃、經營性租賃、二手機置換、舊機翻新以及咨詢、培訓和定制特需方案等一整套解決方案，從而力保客戶成功?？v觀工程機械市場，對于制造商來講，如果僅僅就維修而談維修，這種想法難免過于狹隘，對于卡特彼勒來講，如何幫助用戶成功已經成為我們的一個重要經營理念，幫助用戶贏利也就成為卡特彼勒設備服務的一個基本源頭，售后服務也逐漸演變?yōu)檫@其中的一小分。

易新乾：20世紀80年代，卡特彼勒在山西平朔煤礦就派駐了專業(yè)的技術人員對廠區(qū)的設備進行維修，這應該就是CSA模式在的雛形?？ㄌ乇死盏摹癈SA”服務體系，也是目前眾多工程機械制造商在工程機械后市場延伸的代表，在某種程度上，“CSA”和租賃成為了當代工程機械行業(yè)服務經濟模式的代表，具有相當的現實意義。

白鐵鳴：隨著社會的不斷發(fā)展，服務經濟已經在各行各業(yè)中得到了深遠的滲透，卡特彼勒的“CSA”，對于設備供應與使用模式來講將會成為一種發(fā)展趨勢。北京恒日原來是一家國有的工程機械代理商，隨著經濟模式的轉變，為了更好的提供三包服務，北京恒日已經從單獨的銷售開始逐漸向銷售、配件供應、維修等多位一體的方面轉變，這也是目前制造商要求代理商所具備的基本條件，此外也是公司創(chuàng)收的又一來源。2005年，公司配件供應、售后服務的營業(yè)額就達幾千萬元。與大型企業(yè)不同的是，恒日等批代理商面對的大多都是個體用戶，他們自身幾乎沒有什么維修能力，因此代理商在個體用戶中的設備維修市場上已經開始占據了越來越重要的的地位。

張少華：制造商和代理商介入工程機械維修市場將是一種趨勢，并將扮演越來越重要的角色。這種延伸了售后服務內涵的措施，不僅使制造商提高了產品覆蓋率、市場占有率，同時也從它這種極具親和力和個性化的服務中獲取了更多的利潤?！癈SA”模式的存在自然有它的合理性。首先，制造商愿意這么做。在制造行業(yè)中，配件銷售的利潤要遠遠大于整機銷售的利潤，而服務產生的利潤又高于配件銷售利潤。因此，更多的制造商會推出類似于卡特彼勒的“CSA”打包式服務活動。其次，客戶需要用戶這么做。隨著服務經濟的發(fā)展，工程機械的絕大多數用戶喜歡的不再是設備本身，而是設備所能完成作業(yè)的能力，所以保持設備處于良好狀態(tài)是施工企業(yè)的重要課目。但是

各大施工企業(yè)的維護力量又是“力不從心”，他們急需一支能夠保持他們設備正常運轉的力量，以便集中精力投身于施工市場的競爭中去?！癈SA”滿足了客戶的這種需求，也滿足了市場的需求。最后，制造商有能力這么做。像我國其他行業(yè)一樣，經過發(fā)展、整合，工程機械供應商的實力和規(guī)模不斷壯大，與個體以及中小型維修企業(yè)相比，具有服務網絡分布廣、人員素質高、技術實力強、反應時間快、配件資金充裕的優(yōu)點?？梢灶A見，“CSA”模式將在工程機械維修市場中扮演重要的角色。

李志勇：制造商和其代理商依靠其天然的技術與網絡優(yōu)勢已經逐漸成為工程機械維修市場上崛起的勁旅，制造商及其代理商能否在今后的維修市場上占據主導地位？

吳煊鵬：施工企業(yè)管理體制的變革使得施工企業(yè)的設備管理模式發(fā)生了巨大的變革，其主體已經完全轉向短期化的項目管理。由于施工地域轉移頻繁，人員和設備的流動性都較大，使得施工企業(yè)培養(yǎng)專職維修人員的意愿開始逐漸減弱，設備管理體系逐漸開始重構。施工作業(yè)屬于高危工作行業(yè)，施工企業(yè)怕事故、怕曝光、怕對施工進度和企業(yè)形象造成傷害，因而對于設備安全更為重視，在企業(yè)內，維修能力缺乏，同時對社會上的維修企業(yè)又缺乏信任的情況下，企業(yè)更愿意花錢去請制造商或是專業(yè)的設備維修商來修理。
另一方面，各大設備制造企業(yè)也開始大打服務牌。盾構機、起重機等大型設備制造企業(yè)開始更多地關注用戶的設備安裝、調試與管理，施工企業(yè)可以將這些工作完全交給制造企業(yè)去執(zhí)行，自己只需要運用設備以達到自己的施工要求。卡特彼勒所推崇的“CSA”客戶支持合約符合市場發(fā)展的需要，相信會有更多的制造企業(yè)投身其中，以服務吸引用戶、方便用戶。

段京云：同其他產業(yè)一樣，無論是工程機械制造商、代理商還是服務商，他們的所有活動都是以經濟效益為中心的，所有的服務都是圍繞市場進行的。作為一種企業(yè)，卡特彼勒提出的“CSA”服務體系有其合理性和現實意義，也有其強大的銷售和技術服務網絡支持。其實“CSA”模式在已經不是什么新鮮事物，正如近幾年國內廠商提倡并開展的“一站式”服務一樣，廠商承諾只要“客戶找到我，問題全解決”，這都是一種以客戶為中心的企業(yè)。

但是，我們應該注意到，維修服務的需求層次是不同的。任何一家企業(yè)都不可能每次設備出現故障都去找設備制造商，他們會權衡維修成本，考量自身維修、專業(yè)維修以及廠商的維修能力和維修價值，之后再做出合理的選擇。

王云輝：其實在用戶的需求與廠商的服務之間總是存在著一種博弈的關系，用戶的需求是無限大的，從一顆小的螺絲釘到大的液壓泵，甚至到整機，他都希望有人能夠免費為其提供；但另一方面，從廠商和專業(yè)的維修企業(yè)來講，利潤最大化永遠是企業(yè)追求的目標。既然無論選擇哪種維修方式，用戶都需要付費，那么他就有權利做出選擇。從目前的市場狀況來看，每一種維修模式都有其存在的合理性，廠商維修服務與專業(yè)維修企業(yè)的維修服務都會穩(wěn)定存在。如果把卡特彼勒這樣的大型制造企業(yè)比作大超市的話，我們這些專業(yè)維修企業(yè)就相當于街邊的品牌專賣店。由于用戶需求的層次不同，各自必然有其生存的空間?？ㄌ乇死账岢龅摹癈SA”，的確是一種很好的服務模式，但是對于用戶而言，在對維修企業(yè)的選擇上也有自己的想法。很多廠商往往打著原廠配件的牌子賺取高額的維修利潤，但實際上維修企業(yè)自己所擁有的配件在質量上與所謂的原廠配件不相上下，而其價格幾乎只有原廠配件的一半，因此，專業(yè)的維修企業(yè)自然有其廣闊的市場。我們不能過分的夸大制造商在維修市場的作用，而忽略專業(yè)廠商的功能。

陳云龍：對于租賃企業(yè)而言，贏利靠的就是租賃，企業(yè)通過買進設備出租給各項目使用，然后收取租金獲利。很多租賃企業(yè)由于自身技術實力較強，實際上已經演化成真正的專業(yè)設備管理公司了，已經開始更多的接手某些重點工程的重大設備管理工作。對于租賃企業(yè)而言，對于廠商的要求遠遠要高于一般用戶對廠商的要求，因為能否保障租用設備的正常運轉是租賃企業(yè)生存的根本。事實上，租賃企業(yè)并不完全依賴于設備生產商，也不完全信賴生產廠商維修的及時性。很多廠商并沒有存留完整的售出設備資料，一旦設備出現故障，當用戶打電話到廠商要求提供某件時，廠商就全要求用戶查清件所有信息，這些本來屬于制造廠商提供的東西，反而讓用戶自己反復查找。另外，我們并不否認廠商服務的專業(yè)性，但是廠商零件的供貨周期一般較長，國外設備零件的供應周期往往在6個星期左右。這些因素對于以提供設備為主的租賃企業(yè)而言，都是非常不利的。為了解決這種情況，一般的租賃公司都有完善的設備維修體系。

李建強：對于一般基層的用戶而言，設備維修的本土化具有極高的現實意義。四清集團曾經購置了一臺垃圾壓實機，一次出現故障，當時我們就電話聯(lián)系了該公司國外的總，希望能夠給予解決，但我們實在無法接受他們所提供的報價，無奈之下，只能自己摸索著去修理。2006年，我們兄弟企業(yè)的垃圾壓實機也出現這樣的問題，他們就邀請我們去幫助他們進行修理。這種本土化的維修才是真正適合小規(guī)模設備用戶需要的模式，或者說廠商提供的服務，一定要本土化，要降低成本。

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