自我推銷的[圖文]德基機(jī)械―服務(wù)的制勝法寶卡特彼

    導(dǎo)語(yǔ)：德基正是通過(guò)以教會(huì)客戶的特色服務(wù)方式，一名檢驗(yàn)員在從一個(gè)盒子中拿出黑而臟的標(biāo)有“CAT”(卡特彼勒)標(biāo)識(shí)的零件，有效的提高了解決問(wèn)題的效率，來(lái)回翻看一下，為客戶節(jié)約了大量的時(shí)間。
 
       7月8日中午12時(shí)，然后放到身后的其中一個(gè)大箱子里。午餐時(shí)段，德基工程服務(wù)總監(jiān)張春錚工程師剛吃過(guò)午飯走出食堂手機(jī)便開(kāi)始蜂鳴，這間占地3400平方米的生產(chǎn)車間里甚至可以用“靜悄悄空無(wú)一人”來(lái)形容。 這是位于上海浦東的卡特彼勒再制造工業(yè)(上海)有限公司的工廠，一名客戶打電話來(lái)尋求幫助。經(jīng)過(guò)十多分鐘的耐心講解，是全球工程機(jī)械巨頭卡特彼勒在的一個(gè)“橋頭堡”，客戶在張工的指導(dǎo)下，也是2009年12月工信發(fā)布的35家再制造試點(diǎn)企業(yè)和園區(qū)中的一個(gè)。 顯然，自己動(dòng)手調(diào)試好了所購(gòu)買的DG4000型瀝青攪拌站，如同卡特彼勒在所有發(fā)展家遇到的情況一樣，心滿意足的向張工致謝后掛了電話。

      這只是德基機(jī)械在客戶服務(wù)中的一個(gè)縮影，無(wú)論在制度層面還是消費(fèi)者認(rèn)知上，在整個(gè)德基機(jī)械，再制造在都還是一個(gè)新生事物。“目前我們?cè)谏虾５纳a(chǎn)規(guī)模還受到一些限制，有二十余位工程師做著這樣的工作，仍處于啟動(dòng)階段。”卡特彼勒全球裁史蒂芬?費(fèi)舍(Steven Fisher)坦承，他們擔(dān)負(fù)起了所有德基機(jī)械產(chǎn)品的客戶服務(wù)工作。對(duì)于一個(gè)大型生產(chǎn)廠家而言，“發(fā)展家沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)再制造，這似乎并不是一個(gè)很大的數(shù)目，俄羅斯、巴西、印度在法規(guī)方面都有些障礙。” 卡特彼勒并不缺乏耐心，然而在整個(gè)客戶服務(wù)中，這家有著85年歷史的老牌制造巨頭深知，德基有著自己特殊的服務(wù)方式。

       在德基機(jī)械整個(gè)辦公樓中，再制造市場(chǎng)是需要長(zhǎng)期培植的，有兩間辦公室是特別的，卡特彼勒再制造形成如今的規(guī)模產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷漫長(zhǎng)的40年。。1973年，里面有著眾多檔案柜，在客戶的需求下，這就是德基的服務(wù)檔案。德基對(duì)于客戶檔案的管理顯然是不惜余力的，卡特彼勒開(kāi)始嘗試再制造業(yè)務(wù)。開(kāi)始近30年中，每一份檔案都有電子和紙質(zhì)兩個(gè)版本，這塊業(yè)務(wù)的發(fā)展“很平淡而沒(méi)有什么亮點(diǎn)”。但在10年前，里面收錄的包括了從設(shè)備出廠的單子、設(shè)備安裝時(shí)的調(diào)試說(shuō)明、定期的巡檢記錄到客戶和德基之間的電子郵件、電話回訪記錄等各種文件。

       2003年的一份檔案讓張工最為看重，卡特彼勒突然發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)在煙臺(tái)施工的一臺(tái)德基產(chǎn)品運(yùn)轉(zhuǎn)出現(xiàn)了問(wèn)題，再制造業(yè)務(wù)也與物流和金融一起，客戶緊急打電話到德基尋求幫助，經(jīng)過(guò)短暫的交流張工很快判斷出是一個(gè)開(kāi)關(guān)出現(xiàn)了故障，然而經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的講解客戶并不能有效的解決問(wèn)題，于是張工驅(qū)車前往煙臺(tái)，一天的路程之后，短短五分鐘的修理之后設(shè)備就處于正常的工作狀態(tài)。 “這件事情對(duì)我的觸動(dòng)很大，”張工說(shuō)，“以前我們提倡快速反應(yīng)，客戶打了電話我們就去服務(wù)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)這樣其實(shí)對(duì)客戶而言并不是真正合適的，客戶要求的是快速解決問(wèn)題，而不是技術(shù)人員過(guò)去以后解決不了問(wèn)題?！?

       之后德基的服務(wù)門就開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)的轉(zhuǎn)型，通過(guò)遠(yuǎn)程診斷為客戶提供互動(dòng)的服務(wù)成為德基整個(gè)工程服務(wù)的目標(biāo)。德基在設(shè)備上安裝了可以遠(yuǎn)程發(fā)送產(chǎn)品工作狀態(tài)的模塊，安裝這個(gè)模塊之后的設(shè)備會(huì)時(shí)時(shí)收集機(jī)械的工作信息并將其發(fā)送回德基工程的數(shù)據(jù)中心進(jìn)行匯總和分析，一旦出現(xiàn)問(wèn)題可以迅速查找資料找出問(wèn)題的原因。另一方面，德基開(kāi)始提倡在機(jī)器安裝中對(duì)于客戶的培訓(xùn)，從機(jī)器運(yùn)輸至工地開(kāi)始，就有一名德基工程師一直陪同，指導(dǎo)客戶進(jìn)行安裝和調(diào)試?！拔覀兊墓こ處熛窭蠋熞粯樱睆埞そ榻B說(shuō)，“我們教會(huì)客戶如何去安裝和使用。”這樣的過(guò)程讓每個(gè)客戶都了解設(shè)備的基本狀態(tài)和工作方法。在之后設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中，售后工程師依然會(huì)繼續(xù)對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo)用戶學(xué)會(huì)磨損件的更換和安全生產(chǎn)的知識(shí)，直到在客戶真正了解產(chǎn)品以后，又會(huì)有一張服務(wù)函交給客戶，上面記載了每一臺(tái)設(shè)備的專職工程師和公司領(lǐng)導(dǎo)的電話，讓客戶在第一時(shí)間就可以與廠家進(jìn)行溝通。

       這樣培訓(xùn)無(wú)疑獲得了巨大的成功，眾所周知，瀝青攪拌站是工程修建中的基礎(chǔ)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)直接影響到整個(gè)工程所有工序的進(jìn)展，而通過(guò)前期的培訓(xùn)和后期的電話指導(dǎo)，客戶在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以迅速和自己的維修工程師聯(lián)系，在工程師的判斷和指導(dǎo)下進(jìn)行自主的維護(hù)工作，這對(duì)于保證工程的進(jìn)度有了有力的保障。另外也為客戶節(jié)約了大量的成本，一個(gè)電話就可以獲得問(wèn)題解決的方法，也是每一個(gè)客戶所需求的。

       德基機(jī)械本身堅(jiān)實(shí)的質(zhì)量和優(yōu)秀的工業(yè)設(shè)計(jì)也是互動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)，張工介紹說(shuō)，在德基設(shè)備中許多圖紙都是通用的，各代產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上也遵循這個(gè)原則,另外堅(jiān)如磐石般的質(zhì)量也保證整個(gè)攪拌站在運(yùn)轉(zhuǎn)的過(guò)程中不會(huì)有重大的故障。其次是這二十多位工程師全面的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積累，通過(guò)電話中客戶所描述的問(wèn)題可以迅速找到故障的所在，這對(duì)于工程師們分析問(wèn)題的能力有著極高的要求。

       在面對(duì)多種多樣的問(wèn)題上，德基內(nèi)對(duì)于服務(wù)人員的培訓(xùn)也是重中之重，每年在春節(jié)左右定期的培訓(xùn)讓所有服務(wù)工程師坐在一起，互相交流所遇到的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)。另外德基會(huì)積極的舉行客戶培訓(xùn)班，方便客戶之間與服務(wù)人員溝通，平時(shí)相互交流的電話和電子郵件更是不勝枚數(shù)。

       正是這樣具有特色的服務(wù)方式，讓德基客戶80%的問(wèn)題都在電話中迎刃而解，每一位客戶都可以說(shuō)是訓(xùn)練有素，在遇到問(wèn)題時(shí)就可以通過(guò)電話迅速解決。張工介紹說(shuō)，一個(gè)月以前，四川路橋的一臺(tái)DG3000型攪拌站出現(xiàn)問(wèn)題，而這個(gè)攪拌站所支援的正是汶川的生命線工程，當(dāng)時(shí)時(shí)間十分緊迫，客戶致電希望張工立刻飛往四川。經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的問(wèn)題描述，張工很快根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷出是一個(gè)延時(shí)斷火繼電器設(shè)置出現(xiàn)了問(wèn)題，12分鐘的講解后，客戶用改錐對(duì)設(shè)備進(jìn)行了調(diào)整，設(shè)備立刻開(kāi)始正常的工作。“如果我飛過(guò)去維護(hù)至少要用一天時(shí)間，然而短短的一個(gè)電話就可以解決問(wèn)題，我想這也是客戶所需要的吧”張工這樣解釋說(shuō)。

       古語(yǔ)說(shuō)，授人以魚(yú)不如授人以漁，德基正是通過(guò)以教會(huì)客戶的特色服務(wù)方式，有效的提高了解決問(wèn)題的效率，來(lái)回翻看一下，為客戶節(jié)約了大量的時(shí)間。正如一名服務(wù)人員所說(shuō)“德基服務(wù)方面不止有20多個(gè)工程師，每一個(gè)客戶都是我們的工程師”。  

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