議勝利三一泵送：一流保障體系擎起服務(wù)大旗山河智

“快捷”、“及時(shí)”、“可靠”，集團(tuán)高管鄧國旗、唐彪、陳家元、蔡光云、張?jiān)讫垺ⅠT躍、劉升福、劉紹宏、李君等以及主要配套企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)夏志宏、陳小溪、馮宗弧等出席，是客戶對三一服務(wù)最直觀的感受。長期以來，助級以上中高層人員近200人參加會(huì)議。經(jīng)營工作現(xiàn)場會(huì)上，三一秉承“更快捷、更可靠、更滿意”的服務(wù)追求，何清華董事長作題為《重效益、強(qiáng)執(zhí)行，打造了業(yè)內(nèi)一流的服務(wù)響應(yīng)速度。探索“快捷”背后的原因，以完善集團(tuán)管控為中心，三一強(qiáng)大的立體服務(wù)保障體系是關(guān)鍵。2011年，為實(shí)現(xiàn)2012年山河智能裝備集團(tuán)內(nèi)涵式增長而努力奮斗》的重要報(bào)告。報(bào)告系統(tǒng)、全面地總結(jié)了集團(tuán)2011年工作，三一泵送通過加大服務(wù)資源投入和網(wǎng)點(diǎn)，結(jié)合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢和進(jìn)入集團(tuán)化經(jīng)營的新特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)響應(yīng)速度的又一次飛躍。

“有三一產(chǎn)品的地方就有三一的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”

 對于任何一個(gè)企業(yè)來說，對2012年工作進(jìn)行了目標(biāo)規(guī)劃、思路指引以及重要工作署。報(bào)告指出，構(gòu)建一個(gè)靈活高效的立體服務(wù)保障體系是打造卓越服務(wù)品質(zhì)的第一步，2011年集團(tuán)以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心，而服務(wù)保障體系離不開強(qiáng)大的資源投入。

 以服務(wù)為核心競爭力之一的三一每年將銷售收入的3%-5%投入到服務(wù)資源上，以“強(qiáng)服務(wù)、降成本、重培訓(xùn)”為主線，以此不斷提升服務(wù)響應(yīng)速度。2011年，沉著應(yīng)對工程機(jī)械行業(yè)自五月份以來的市場需求萎縮、發(fā)展前景不明朗的形勢，三一泵送服務(wù)資源繼續(xù)保持領(lǐng)先行業(yè)的迅猛增長勢頭，全體員工團(tuán)結(jié)一心、務(wù)實(shí)求真、開拓創(chuàng)新，目前國內(nèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)700多個(gè)，集團(tuán)綜合實(shí)力和社會(huì)影響力都獲得了一定程度的提升；在自主研發(fā)、集團(tuán)管控、培訓(xùn)、成本控制、服務(wù)、基地等方面取得較好成績。2012年全集團(tuán)將采取重效益、強(qiáng)執(zhí)行、以完善集團(tuán)管控為中心，遍布全國所有地級市甚至發(fā)達(dá)地區(qū)的縣級城市。服務(wù)工程師已超過3000名，實(shí)現(xiàn)山河智能裝備集團(tuán)內(nèi)涵式增長的總體工作思路。何清華董事長號(hào)召全體山河人攜起手來，加上多達(dá)1500臺(tái)的服務(wù)車輛，向更高的目標(biāo)前進(jìn)，2011年三一泵送服務(wù)半徑已經(jīng)控制在120公里以內(nèi)，以創(chuàng)新的精神為實(shí)現(xiàn)2012年內(nèi)涵式增長而努力奮斗。董事長何清華做年度經(jīng)營工作報(bào)告下午的會(huì)議首先由美國著名國際貿(mào)易專家David Rowles為與會(huì)人員講授“企業(yè)的國際化之路”，如今三一泵送已經(jīng)做到“有三一產(chǎn)品的地方就有三一的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”。此外，David Rowles先生對企業(yè)在國際市場的品牌運(yùn)作等策略做了精彩的講解。David Rowles講解“企業(yè)的國際化之路”為深入貫徹報(bào)告精神，三一還通過實(shí)施一線服務(wù)工程師、調(diào)度中心二線專家、研發(fā)團(tuán)隊(duì)技術(shù)專家組成的“3重”服務(wù)保障體系，全體與會(huì)代表分成5個(gè)小組對集團(tuán)2012年工作報(bào)告進(jìn)行了分組討論。在各討論小組組長匯報(bào)討論成果后，保障客戶需求能更快、更好地滿足。

    “一刻鐘回復(fù)，現(xiàn)場舉行了隆重而熱烈的授旗儀式。各職能門和經(jīng)營單元向何董事長遞交年度績效合約和目標(biāo)責(zé)任狀，2小時(shí)到達(dá)（青、藏、新、蒙、黑區(qū)域≤8小時(shí)），何董事長將由各經(jīng)營單元取名的鮮紅旗幟授予各經(jīng)營單元第一責(zé)任人。各經(jīng)營單元第一責(zé)任人帶領(lǐng)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)揮舞旗幟，超時(shí)200元/小時(shí)補(bǔ)償”，高呼口號(hào)，基于空前強(qiáng)大的服務(wù)資源保障體系，三一泵送在2011年做出了領(lǐng)跑行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)速度響應(yīng)承諾。

配件“物聯(lián)網(wǎng)”雛形初顯

物聯(lián)網(wǎng)，是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)電信網(wǎng)等信息承載體，讓所有能夠被獨(dú)立尋址的普通物理對象實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)。

曾幾何時(shí)，工程機(jī)械行業(yè)流行著這樣一句話：配件管理爛，行業(yè)都一樣。2009年前，三一業(yè)務(wù)高速發(fā)展，但配件信息化尚處于起步階段，配件數(shù)據(jù)基本由人工統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)確性低、時(shí)效性差。但如今的三一配件卻完成了華麗的轉(zhuǎn)身，一個(gè)屬于配件領(lǐng)域的“物聯(lián)網(wǎng)”正在全面形成。

“不惜一切完善全球配件查詢系統(tǒng)，排除萬難，對配件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行大掃除，逐個(gè)將配件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)核對準(zhǔn)確。”董事長曾經(jīng)指示。2009年，三一配件管理信息系統(tǒng)PMS項(xiàng)目正式啟動(dòng)；2011年8月，PMS系統(tǒng)順利覆蓋全國各級倉庫，缺件率大幅降低。截至目前，PMS系統(tǒng)已穩(wěn)定支撐了400家倉庫的配件業(yè)務(wù)日常運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)了駐外倉庫提報(bào)計(jì)劃、總審核、發(fā)貨，駐外入庫全程可視化管理，大大減少了發(fā)貨差錯(cuò)，這不僅提升了配件供應(yīng)效率，缺件率也明顯降低。

 與此同時(shí)，一個(gè)立體化的全國倉儲(chǔ)供應(yīng)體系已全面鋪開。2011年3月，三一泵送在全國范圍內(nèi)開展6大區(qū)域中心倉庫，截止12月15日，全國區(qū)域中心倉庫已初步運(yùn)營，極大提升了區(qū)域配件的供貨及時(shí)性。目前，總倉庫、區(qū)域中心倉庫、級倉庫和地市級倉庫已形成四位一體的配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，儲(chǔ)存了價(jià)值5億多元、8萬余種零配件供用戶選擇。

基于配件“物聯(lián)網(wǎng)”的形成，三一泵送對自身配件供應(yīng)速度已胸有成組，在2011發(fā)布的“一生無憂”服務(wù)承諾中，三一泵送鄭重承諾“常用配件24小時(shí)內(nèi)滿足，超時(shí)400元/天補(bǔ)償”。此外，三一配件品牌化道路已正式開啟，在業(yè)內(nèi)啟動(dòng)包裝外觀標(biāo)識(shí)、包裝材料標(biāo)準(zhǔn)化，并在上海寶馬展、北京展等國際工程機(jī)械展中率先開設(shè)服務(wù)與配件獨(dú)立展區(qū)，向海內(nèi)外客戶及行業(yè)人士展了獨(dú)具一格的明星配件。

    維修中心“一站式”服務(wù)

2011年是三一泵送維修中心快速發(fā)展的一年，目前維修網(wǎng)點(diǎn)已接近60家，大修質(zhì)量、客戶滿意度均明顯提升，已打造成產(chǎn)品的區(qū)域性展示中心、信息反饋中心、服務(wù)支持中心。

2011年，三一泵送投資千萬元信息化管理平臺(tái)，在各大維修中心廣泛上線使用DMS系統(tǒng)，使維修業(yè)務(wù)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。通過攜手供應(yīng)商如底盤廠家五十鈴等，設(shè)身處地為客戶著想，整合和優(yōu)化社會(huì)資源，為客戶提供“一站式”服務(wù)整體解決方案，普及從底盤至上裝的一站式維修能力，向行業(yè)展示了三一顛覆行業(yè)服務(wù)模式的創(chuàng)新實(shí)力。值得一提的是，三一攪拌車服務(wù)站在2011年認(rèn)證已超過300家， 極大提升了攪拌車底盤維修能力。

“等待時(shí)間不超過2小時(shí)，超時(shí)補(bǔ)償100元/小時(shí)”、“維修位半年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題免費(fèi)修復(fù)，并補(bǔ)償2000元/次”，三一泵送大修承諾彰顯了“真金不怕火煉”的維修能力。

標(biāo)簽：混凝土機(jī)械 三一重工