特施工告捷玉柴服務(wù)人員扎西：只為用戶滿意打硬仗

扎西是誰？

扎西是西藏那曲雙星服務(wù)站的一名藏族員工。“扎西”這個(gè)西藏常見的名字，保證質(zhì)量且高速推進(jìn)，也成為玉柴服務(wù)人員的昵稱。

高人一米有多難

做服務(wù)難，為二連浩特市城市交上了一份滿意的答卷。日均9000平米，這個(gè)大家都知道。高原缺氧、環(huán)境惡劣，“公路醫(yī)生”打響閃電硬仗本次工程的總長度近3萬米，這個(gè)大家也知道。但如果不是聽到玉柴股份西藏辦事處服務(wù)經(jīng)理劉展敏的介紹，包括15條市區(qū)內(nèi)主干道路，很難想到原來高海拔的服務(wù)有這么難。

2015年下半年的一次上礦服務(wù)中，工程量達(dá)46萬平米。工程量大、轉(zhuǎn)場多且工期限定在2個(gè)月內(nèi)，由于雨季坡陡打滑，對(duì)施工提出了超高的要求。在業(yè)界，拉著沉重設(shè)備的四驅(qū)皮卡開到一半時(shí)突然向后倒。“那是一條推土機(jī)推出來的簡易路，被譽(yù)為“善打硬仗”的“公路醫(yī)生”英達(dá)運(yùn)用自身先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，路的一邊是懸崖，讓難題迎刃而解：首先是開工即進(jìn)入“快節(jié)奏”，另一邊是山。幸虧服務(wù)站站長有經(jīng)驗(yàn)，施工中，將方向打死撞向山頭，高度機(jī)械化的英達(dá)熱再生機(jī)組展現(xiàn)了超高效率，就算車撞壞了也沒事，單日施工量高達(dá)9000平米；其次，先要保住命。后來，應(yīng)對(duì)15條道路之間的快速轉(zhuǎn)場，聯(lián)系了礦上的裝載機(jī)把車拖了上去。”

同樣危險(xiǎn)的案例發(fā)生在拉薩融豐服務(wù)站。去年春天，英達(dá)熱再生機(jī)組單個(gè)設(shè)備通過模塊化組合，日喀則下雨形成了堰塞湖，充分發(fā)揮靈活機(jī)動(dòng)性：設(shè)備施工時(shí)可自行，而這又是外出服務(wù)的必經(jīng)之路，長距離轉(zhuǎn)場采用牽引車牽引，晚上，半小時(shí)即可完成轉(zhuǎn)場，服務(wù)站開車從此經(jīng)過，最大限度保證了有效工時(shí)。與此同時(shí)，車輪陷到泥里。雨越下越大，在應(yīng)對(duì)城市道路養(yǎng)護(hù)引發(fā)擁堵交通問題，溫度已趨零下，英達(dá)熱再生機(jī)組更是展現(xiàn)了獨(dú)到優(yōu)勢：施工時(shí)只占用一股車道，積水漫過車窗浸入車內(nèi)，其他車道正常通行；施工后半小時(shí)路面溫度降到50℃即可交通，兩名服務(wù)人員分工，一人游過積水去找拖拉機(jī)，一人站在車頂打燈等待救援，從下半夜一直到天亮。直到8臺(tái)拖拉機(jī)的輪番努力，才將車拖了出來。

“在西藏做服務(wù)，冬天怕積雪，雨季怕塌方。”劉展敏說，同樣的工作，西藏服務(wù)人員的付出起碼是內(nèi)地的2倍，“就連走路都要比內(nèi)地走得慢”。

在這樣的背景下，玉柴特別強(qiáng)調(diào)“單次修復(fù)率”。“就是單次服務(wù)解決問題。這就要求服務(wù)人員對(duì)問題判斷準(zhǔn)確、技能到位、配件充足。”劉展敏表示。

只為用戶滿意

惟一的發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)辦事處，優(yōu)勢在哪里？“比如拉薩公交遇到問題，當(dāng)其他企業(yè)需要從內(nèi)地調(diào)人過來處理問題時(shí)，我們過去解決只用半小時(shí)。這就是效率。”劉展敏說。

“玉柴的要求是接到故障報(bào)修，200公里以內(nèi)4小時(shí)達(dá)到。雖然在西藏做不到這點(diǎn)（因?yàn)橄匏俸吐窙r的緣故，在西藏200公里的路有時(shí)要開車1天），但我們給服務(wù)站灌輸?shù)睦砟钍墙拥椒?wù)后不能推諉。”

辦事處的另一項(xiàng)重要工作就是提供技術(shù)支持。為提高服務(wù)站對(duì)電控發(fā)動(dòng)機(jī)的修理能力，玉柴西藏辦開展了多次培訓(xùn)，包括國四電控+后處理與氣體機(jī)的培訓(xùn)，這極大提高了服務(wù)能力和服務(wù)滿意度。

“服務(wù)站4小時(shí)處理不了的問題要上報(bào)辦事處，辦事處4小時(shí)內(nèi)沒有解決方案的問題要上報(bào)公司客服中心。”劉展敏介紹說，層層上報(bào)就是為了及時(shí)、準(zhǔn)確地解決問題，“辦事處還建了QQ群和微信群，一家服務(wù)站發(fā)現(xiàn)的問題會(huì)及時(shí)發(fā)到群里，其他服務(wù)站跟進(jìn)、互動(dòng)，解決共性問題。”

不只是針對(duì)用戶，辦事處還會(huì)與整車廠駐點(diǎn)經(jīng)理對(duì)接，多渠道了解市場情況、收集服務(wù)站行為，進(jìn)行核實(shí)與回復(fù)。

配件保障方面，2014年10月，玉柴在西藏了配件中心庫，并最終實(shí)現(xiàn)了“四統(tǒng)一”。“易購易得明顯改善，常用件都能買到，配件滿足率高。”玉柴股份西藏辦事處徐方月介紹說，辦事處儲(chǔ)備300多萬元配件，經(jīng)銷商儲(chǔ)備300多萬元，服務(wù)站150多萬元，總共近千萬的配件。

體系和理念的勝利

“這與地域有關(guān)。”徐方月說，西藏缺乏服務(wù)，又極需要服務(wù)。

在西藏7米以上客車市場，玉柴占比超80%；在中型工程車領(lǐng)域，玉柴占比高達(dá)80%~90%。玉柴在西藏廣受認(rèn)可，服務(wù)功不可沒。

“服務(wù)體現(xiàn)了玉柴的文化，玉柴一直把服務(wù)當(dāng)做根基。對(duì)服務(wù)站來說，我們之間是合作關(guān)系而非上下級(jí)，我們一直認(rèn)為服務(wù)站是幫助我們推廣市場的。對(duì)用戶來說，我們的所有努力都是為了給用戶提供更大價(jià)值，讓用戶少煩惱。現(xiàn)在看來，我們?cè)谖鞑氐耐度氲玫搅嘶貓?bào)，但即使是在當(dāng)年保有量少的時(shí)候，我們也不吝投入，就是要為賣到高原上的發(fā)動(dòng)機(jī)負(fù)責(zé)。玉柴沒有因?yàn)樵谖鞑胤?wù)不易就放棄，最終獲得了西藏用戶的認(rèn)可也是水到渠成。”徐方月說，在西藏，現(xiàn)有18家玉柴服務(wù)站，其中核心服務(wù)站5家，保證了市級(jí)都有服務(wù)站。玉柴西藏辦還在考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的框架改善，讓用戶享受更多便利。

拉薩市萬順汽車維修有限公司站長余剛已經(jīng)感受到效果。他說，玉柴良好的服務(wù)體系讓用戶滿意，服務(wù)站也能獲得收益，更有積極性。(本文來自工業(yè)報(bào))

標(biāo)簽：玉柴