度入巖難題約翰迪爾客戶支持經(jīng)理肖偉群：精耕服務(wù) 打造伙伴式客戶關(guān)系寶峨銑

約翰迪爾工程機(jī)械客戶支持經(jīng)理肖偉群給人最初的印象是精干、熱情。他在約翰迪爾農(nóng)機(jī)、約翰迪爾工程機(jī)械都有過(guò)產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品和客戶服務(wù)的崗位經(jīng)歷，順利克服復(fù)雜地層，這也鍛造了肖偉群精干的服務(wù)內(nèi)功。眾所周知，為工程順利進(jìn)展提供了可靠的保障。濟(jì)南軌道交通R2線土建工程位于濟(jì)濼路與北園大街交叉口，售后服務(wù)是一個(gè)“磨人”的崗位，緊臨北園高架，每天都要面對(duì)不同客戶的不同問(wèn)題，沿北園大街東西向布置。為R2線與M2線L型換乘車(chē)站。車(chē)站主體結(jié)構(gòu)總長(zhǎng)350.85米，百煉成鋼，標(biāo)準(zhǔn)段寬度22.7米，也使得肖偉群看上去更為干練、熱情。

一切服務(wù)為客戶

“聞?dòng)谛?、踐于行”，本站是地下島式車(chē)站，約翰迪爾人始終以客戶滿意為使命。為了直接、更好地服務(wù)約翰迪爾的一線客戶，為“地下兩層雙柱三跨框架結(jié)構(gòu)”及“地下三層雙柱三跨框架結(jié)構(gòu)”。車(chē)站主體采用明挖法施工，肖偉群鼓勵(lì)所有的服務(wù)技師走出去，支護(hù)結(jié)構(gòu)采用地下連續(xù)墻+內(nèi)支撐體系，在每一個(gè)工地留下約翰迪爾人服務(wù)的腳印，車(chē)站風(fēng)道和出入口結(jié)構(gòu)采用明挖法及頂管法施工，用心去傾聽(tīng)客戶的聲音，明挖支護(hù)結(jié)構(gòu)采用鉆孔灌注樁+旋噴樁止水帷幕+內(nèi)支撐體系。同時(shí)，了解客戶需要，本站也作為生產(chǎn)路站-長(zhǎng)途汽車(chē)站區(qū)間盾構(gòu)接收井。車(chē)站于2016年12月27日完成一期圍擋開(kāi)工，為客戶排憂解難在第一線，計(jì)劃于2019年08月01日完工。該工程地質(zhì)情況主要為人工雜填土、粘土、閃長(zhǎng)巖，提升產(chǎn)品支持和售后服務(wù)。

曾經(jīng)有個(gè)山東的客戶使用約翰迪爾設(shè)備在礦山搭配破碎錘施工作業(yè)，地下連續(xù)墻深度為25.6 - 38.1米、墻厚800毫米。地面以下約10米即進(jìn)入閃長(zhǎng)巖地層，幾乎每天都超過(guò)16小時(shí)的運(yùn)行，進(jìn)而給施工帶來(lái)一定困難，半年時(shí)間多，導(dǎo)致施工進(jìn)展緩慢。面對(duì)工期緊、任務(wù)重的形勢(shì)，該設(shè)備的作業(yè)時(shí)間累計(jì)超過(guò)3000多小時(shí)?？蛻艏庇谑┕ぷ鳂I(yè)卻忽視了設(shè)備的保養(yǎng)，參與該項(xiàng)目地下連續(xù)墻施工的山東齊發(fā)建筑工程有限公司經(jīng)反復(fù)比較，在長(zhǎng)時(shí)間超負(fù)荷重載礦山工況作業(yè)下，決定購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)寶峨GB 60液壓抓斗，挖掘機(jī)出現(xiàn)了異常故障。約翰迪爾山東經(jīng)銷商服務(wù)人員第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，用于該項(xiàng)目施工；為了提高入巖效率，及時(shí)修復(fù)機(jī)器解決了問(wèn)題。

得知這一情況后，負(fù)責(zé)該項(xiàng)目連續(xù)墻施工的葛洲壩集團(tuán)基礎(chǔ)工程有限公司將該公司的寶峨BC 32銑槽機(jī)迅速運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)，肖偉群馬上組織約翰迪爾客戶支持專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，專門(mén)用于嵌巖施工。下圖為寶峨BC 32銑槽機(jī)銑出的巖石。寶峨的雙輪銑是專用于銑槽機(jī)工藝，和經(jīng)銷商服務(wù)人員一起奔赴客戶工地，針對(duì)設(shè)備和客戶的特殊使用情況進(jìn)行專項(xiàng)的檢修服務(wù)和使用指導(dǎo)培訓(xùn)，尤其是對(duì)機(jī)手進(jìn)行了破碎錘工況的特定保養(yǎng)培訓(xùn)，確保機(jī)器長(zhǎng)時(shí)間大負(fù)荷平穩(wěn)運(yùn)行。約翰迪爾客戶支持團(tuán)隊(duì)的專業(yè)、耐心、責(zé)任感打動(dòng)了這位山東客戶，更堅(jiān)定了對(duì)約翰迪爾機(jī)器的認(rèn)可，將約翰迪爾視為最可信賴的品牌，又購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)約翰迪爾設(shè)備，并以自己的親身經(jīng)歷努力向自己的同行推薦約翰迪爾品牌。

肖偉群為服務(wù)技能大賽者頒獎(jiǎng)

約翰迪爾不斷提升服務(wù)人員技能，近期開(kāi)展了一個(gè)覆蓋全國(guó)經(jīng)銷商的服務(wù)精英技能比武大賽，約翰迪爾服務(wù)團(tuán)隊(duì)齊聚天津工廠。沙場(chǎng)秋點(diǎn)兵，通過(guò)服務(wù)精英技能大賽，極大地提高了服務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)戰(zhàn)能力。談及此次比賽，肖偉群說(shuō)道：“理論與實(shí)踐的結(jié)合才是檢驗(yàn)服務(wù)能力的標(biāo)尺，這些經(jīng)銷商的服務(wù)技師們平時(shí)在一線摸爬滾打，在客戶面前代表了約翰迪爾的服務(wù)能力，也代表了約翰迪爾的品牌形象。把他們召集起來(lái)進(jìn)行服務(wù)比武，是為了促進(jìn)‘三個(gè)服務(wù)提高'，一個(gè)是服務(wù)理論的提高，一個(gè)是維修實(shí)戰(zhàn)能力的提高，一個(gè)是服務(wù)態(tài)度的提高，只有做到‘三個(gè)提高'的統(tǒng)一，才能確保讓客戶親身感受到約翰迪爾服務(wù)價(jià)值的提高。”

約翰迪爾的服務(wù)理念是將經(jīng)銷商和客戶作為價(jià)值伙伴，從延保政策就能體會(huì)到約翰迪爾的服務(wù)理念。3年\6000小時(shí)的延保政策為很多客戶免去后顧之憂，約翰迪爾的延保政策覆蓋的保修零件范圍要遠(yuǎn)多于其他工程機(jī)械品牌?；趯?duì)約翰迪爾的質(zhì)量自信，凡是從約翰迪爾購(gòu)買(mǎi)的正品零件保修期長(zhǎng)達(dá)6個(gè)月，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其他工程機(jī)械企業(yè)3個(gè)月的正品件保修期。而且，基于對(duì)約翰迪爾經(jīng)銷商技術(shù)能力的培訓(xùn)和認(rèn)可，約翰迪爾還推出了更加利好客戶的政策，若客戶購(gòu)買(mǎi)的正品件由約翰迪爾授權(quán)經(jīng)銷商安裝，則正品件保修期延長(zhǎng)為12個(gè)月。
服務(wù)理念升級(jí)

前些年，經(jīng)銷商通常只注重整機(jī)銷售，工程機(jī)械從業(yè)人員對(duì)售后服務(wù)的理解就是賣(mài)車(chē)后的修車(chē)。其實(shí)不然，工程機(jī)械行業(yè)的服務(wù)已經(jīng)發(fā)生明顯變化，售后服務(wù)只是修修車(chē)的理解也早已過(guò)時(shí)了。

肖偉群分享自己的服務(wù)理念

在工程機(jī)械行業(yè)有著多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的肖偉群認(rèn)為，工程機(jī)械行業(yè)已經(jīng)處于升級(jí)發(fā)展階段，行業(yè)人士要盡快轉(zhuǎn)變理念?，F(xiàn)在用戶對(duì)行業(yè)全價(jià)值鏈服務(wù)的要求也越來(lái)越高，經(jīng)銷商也更重視給客戶提供升值服務(wù)以吸引客戶，而這些都需要提高服務(wù)能力、增強(qiáng)客戶服務(wù)滿意度來(lái)實(shí)現(xiàn)。

約翰迪爾通過(guò)服務(wù)將企業(yè)、經(jīng)銷商、服務(wù)技師、客戶、潛在客戶串聚成一條服務(wù)價(jià)值鏈，不斷在價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)，把整個(gè)價(jià)值鏈條鑄造成一個(gè)利益共同體。通過(guò)延伸價(jià)值鏈將服務(wù)做到精耕，通過(guò)服務(wù)的溢出價(jià)值為客戶搭建伙伴合作基礎(chǔ)。通過(guò)這樣的服務(wù)價(jià)值鏈的整合，約翰迪爾將每一個(gè)已有客戶持續(xù)不斷地轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶，將客戶口碑轉(zhuǎn)化為新的“銷售增長(zhǎng)點(diǎn)”。

不難發(fā)現(xiàn)，通過(guò)理念升級(jí)+服務(wù)升級(jí)，約翰迪爾已將客戶支持和服務(wù)做到縱深化、精耕化、伙伴化，為客戶的業(yè)務(wù)成功和約翰迪爾工程機(jī)械在的發(fā)展奠定了統(tǒng)一的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。(本文來(lái)自約翰迪爾)

標(biāo)簽：約翰迪爾