進(jìn)出口概況工程機(jī)械客戶關(guān)系管理：長期的旅程工程與

        制造商篇：增長是企業(yè)永恒的主題
　　增長是企業(yè)永恒的主題。產(chǎn)品創(chuàng)新、質(zhì)量改進(jìn)、并購和巨額廣告等因素均能帶來增長，進(jìn)出口貿(mào)易呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢。 一、對(duì)俄羅斯等獨(dú)聯(lián)體出口成為亮點(diǎn) 縱觀工程與起重機(jī)械對(duì)俄羅斯等獨(dú)聯(lián)體的出口發(fā)展，但成本也相當(dāng)可觀。為了既實(shí)現(xiàn)需要的增長又減少這些成本支出，自1997年出口792萬美元的起步階段，企業(yè)正在致力于建立顧客忠誠。成功地影響人們的意識(shí)，發(fā)展到2007年的18.41億美元，賺到錢的同時(shí)減少顧客流失，十年來增長了232倍，這就是客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。
　　殘酷的事實(shí)下，發(fā)展迅猛。 比較2007年工程與起重機(jī)械對(duì)全世界出口，企業(yè)要留住客戶
　　沃爾沃建筑設(shè)備區(qū)執(zhí)行裁 楊錁寶
　　企業(yè)在與客戶建立關(guān)系時(shí)，對(duì)俄羅斯等獨(dú)聯(lián)體的出口增長幅度，難免遇到以下8個(gè)殘酷的事實(shí)。
　?。?） 我們處在客戶支付一切的價(jià)格鏈中。今天的晚餐誰買單？這是經(jīng)營中每時(shí)每刻提出的問題。答案是：客戶。不管是直接客戶、向供應(yīng)商購買備件的制造商，成為工程與起重機(jī)械對(duì)全球出口中的閃亮點(diǎn)（詳見附表三）。 附表三：2007年工程與起重機(jī)械出口市場分布 地區(qū)與地區(qū)數(shù)量出 口金 額(萬美元)同比增長(%)占出口比（%）亞 洲 4669084051.21 46.58 歐洲43 30638588.87 20.66 北美 3 181916-2.66 12.27 非洲 52 16175767.50 10.91 南美40105762131.57 7.13 大洋州143605638.96 2.43 總值198 148314152.20 1002007年工程與起重機(jī)械對(duì)俄羅斯等獨(dú)聯(lián)體出口以一般貿(mào)易方式為主，還是向制造商買產(chǎn)成品的代理商，同時(shí)邊境小額貿(mào)易、加工貿(mào)易和租賃貿(mào)易也保持快速增長。2007年一般貿(mào)易項(xiàng)下出口12.49億美元、增長185.13%，每一個(gè)環(huán)節(jié)中客戶都是支付一切的。
　?。?）客戶不想購買我們出售的商品。代理商出售機(jī)械設(shè)備、附件、服務(wù)和零配件，占對(duì)其出口總額的67.84%；邊境小額貿(mào)易出口2.05億美元、增長255.1%，對(duì)代理商來講每一項(xiàng)都是創(chuàng)造收入的產(chǎn)品；相反，占對(duì)其出口總額的11.12%；加工貿(mào)易出口1.96億美元、增長202.5%，同樣的項(xiàng)目對(duì)客戶來講卻是降低盈利的費(fèi)用，占對(duì)其貿(mào)易總額的10.63%。 2007年工程與起重機(jī)械對(duì)原獨(dú)聯(lián)體出口均翻番增長，從這個(gè)意義上來講，按對(duì)這些出口額排序如下： 俄羅斯 8.15億美元增長248%； 哈薩克斯坦6.18億美元增長123%； 烏克蘭 1.09億美元 增長259%； 烏茲別克斯坦 1.08億美元 增長129%； 土庫曼斯坦 6,518萬美元 增長178%； 阿塞拜疆 3,793萬美元 增長335%； 吉爾吉斯斯坦2,452萬美元增長163%； 塔吉克斯坦 2,094萬美元增長92%； 拉脫維亞 957萬美元 增長51.7%； 立陶宛 909萬美元 增長155.5%； 格魯吉亞 833萬美元 增長437.9%； 愛沙尼亞 666萬美元 增長171.9%； 白俄羅斯654萬美元 增長105.6%； 摩爾瓦多 162萬美元 增長553.%； 亞美尼亞 108萬美元 減少26.4%。[1][2][3]下一頁 ，客戶想購買的和企業(yè)想銷售的不一樣。
　?。?）并不是所有價(jià)值鏈中客戶都得到真正的關(guān)注。在價(jià)值鏈中大概存在3種關(guān)系，第一種是短期的貿(mào)易關(guān)系，不管是制造和件供應(yīng)商、制造商和代理商還是代理商和客戶的關(guān)系，傳統(tǒng)意義上講他們關(guān)系很簡單，都是通過談判從供貨商得到有競爭力的采購條款，與此同時(shí)和下一個(gè)客戶談判以取得非常有利的銷售條款。從精神上講，客戶沒有得到真正的關(guān)愛。第二種是伙伴關(guān)系，即合作關(guān)系，這是傳統(tǒng)關(guān)系的延伸。雙方經(jīng)過溝通，真誠相處，建立雙方的信心、信任、尊重和忠誠度。這種伙伴關(guān)系是不是在價(jià)值鏈中對(duì)客戶有真正的關(guān)愛呢？回答也是否定的。第三種是真正的對(duì)客戶的關(guān)注體現(xiàn)在“延伸的企業(yè)中”。在這種關(guān)系下，企業(yè)真正了解客戶的運(yùn)營，通過為客戶增值建立核心競爭優(yōu)勢。
　?。?）客戶所關(guān)心的和企業(yè)關(guān)心的不一致?？蛻絷P(guān)心什么呢？從供應(yīng)鏈講，客戶不管做什么，比如水泥廠生產(chǎn)水泥，每噸水泥有銷售收入，有運(yùn)營成本，因此他關(guān)心的問題包括融資成本、操作手成本等，如何利用設(shè)備以最低的成本創(chuàng)造效益；而制造商關(guān)心的是設(shè)備性能和生產(chǎn)率如何?？蛻粽嬲枰氖侨绾螌?shí)現(xiàn)增值，而制造商的產(chǎn)品結(jié)合代理商網(wǎng)絡(luò)，才有機(jī)會(huì)向客戶提供更多的增值。
　?。?）客戶所惟一的需求是解決方案。以最低的成本、最短的時(shí)間，把需要解決的問題解決掉，客戶的需求就是這么簡單。而企業(yè)需要做的，就是從機(jī)械設(shè)備、融資、維修、服務(wù)、零件、設(shè)備處置和咨詢等多方考慮，為用戶提供全面的解決方案。
　?。?）失去客戶的代價(jià)巨大，替代客戶是一個(gè)挑戰(zhàn)。做一個(gè)簡單的數(shù)學(xué)推導(dǎo)：假設(shè)企業(yè)有100個(gè)客戶，保證每年有80％老客戶繼續(xù)購買產(chǎn)品，5年后，企業(yè)將損失67％的客戶（在沒有新客戶的情況下）。代理商和制造商是不是有一套體系來衡量公司客戶的回頭率？在留住客戶上下功夫了，還是一次性的買賣？這對(duì)研究客戶關(guān)系是尤為重要的。失去顧客的代價(jià)是什么？今年，甚至今后的5年、10年也不能從這個(gè)客戶獲取任何盈利；其他客戶看到或者聽到這家客戶所做出的決定，產(chǎn)生的公共影響，很可能成為競爭對(duì)手攻擊你的利器。相對(duì)而言，新增客戶比維系老客戶更具有挑戰(zhàn)性。新增客戶為什么費(fèi)時(shí)間，是因?yàn)殇N售人員要認(rèn)識(shí)客戶主要人員，了解客戶的問題，了解客戶設(shè)備的應(yīng)用領(lǐng)域、運(yùn)營及需求、客戶的行業(yè)，最后才能確定目標(biāo)，制定方案。而這個(gè)過程的時(shí)間成本顯然是非常大的。
　　（7）每一個(gè)客戶是不一樣的，沒有一種方法適用于所有行業(yè)的市場。我們要分清客戶的類別，設(shè)備所有者還是購買者，是經(jīng)理還是操作者；是現(xiàn)有客戶、目標(biāo)客戶還是潛在客戶；是客戶、國營企業(yè)、大型承包商還是自買自用客戶；客戶關(guān)心的是產(chǎn)品的價(jià)格、性能、生產(chǎn)率還是聲譽(yù)；客戶購買設(shè)備是用于采礦、挖掘、重型建筑還是一般建筑等，這些問題都必須弄清楚。
　?。?）設(shè)備本身是必要表現(xiàn)，服務(wù)是充分條件，“事在人為”。真正搞好客戶關(guān)系，了解如何將客戶關(guān)系建立在公司運(yùn)營各個(gè)環(huán)節(jié)中，不是簡單地依靠軟件就可以完成。如何滿足客戶需求，如何向客戶提供整體方案，如何留住客戶同時(shí)贏得新的客戶，如何使企業(yè)的人員成為客戶心目中業(yè)界最好的？這些都“事在人為”。企業(yè)要努力使客戶、銷售人員、代理商和制造商的利益相一致，換句話說企業(yè)的銷售人員是不是有清晰的職責(zé)、豐富的知識(shí)及良好的動(dòng)機(jī)，是不是掌握了恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。

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